Менеджмент якості туриських послуг

     Програма  Загального Контролю Якості, розпочата  цією компанією в 1985 р., включала: політику; організацію і її управління; утворення  та розповсюдження знань; збір, розповсюдження та використання інформації про якість; аналіз; стандартизацію; контроль, забезпечення якості; результати; планування на майбутнє .

     Серед 129 компаній Японії, які отримали приз Демінга в період з 1951 по 1993 рр.., Такі всесвітньо відомі компанії, як Nippon Electric Co., Kawasaki Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Kansai Electric Power Company і Fuji Xerox Co.

     В даний час Японський Комітет  з присудження премій Демінга  присуджує п'ять наступних премій:

     - Премія Демінга для великих  компаній (The Deming Application Prize), які досягли  значних успіхів за рахунок  застосування CWQC з використанням  статистичних методів;

     - Премія Демінга для малих підприємств  (The Deming Application Prize for Small Enterprise), які досягли  значних успіхів також за рахунок  застосування CWQC з використанням  статистичних методів;

     - Премія Демінга для підрозділів  (The Deming Application Prize for Devision), які відзначилися  в застосуванні статистичних  методів і CWQC;

     - Персональна премія Демінга окремим  особам або групам (The Deming Prize for Individual Person), які зробили видатний внесок  у вивчення та / або розповсюдження CWQC, використовуючи статистичні  методи або вивчення та / або  розповсюдження статистичних методів  для CWQC;

     - Премія Демінга для зарубіжних  компаній (The Deming Application Prize for Oversea Companies), що внесли видатний внесок  у розвиток і застосування CWQC.

     Критеріями  оцінки претендує компанії на приз Демінга є десять ключових моментів у діяльності претендента:

     - Політика та цілі;

     - Організація та її функціонування;

     - Освіта та її розвиток;

     - Збір, розповсюдження і використання  інформації;

     - Аналіз;

     - Стандартизація;

     - Контроль;

     - Забезпечення якості;

     - Результати;

     - Подальші плани. 

     Національна премія (нагорода) якості М. Болдріджа  в США була заснована і затверджена  указом президента США Рональда Рейгана  в серпні 1987р. Цьому передувала велика робота з підготовки критеріїв оцінки претендентів на премію, яка почалася в 1982 р. на наполегливе прохання Р. Рейгана, який всіляко підтримував і допомагав  у цьому питанні Американському Товариству Контролю Якості (American Society for Quality Control - ASQC). Метою премії було підвищити  значимість якості в роботі американських  компаній. Відповідно до вимог, встановлених цією премією, компанії, які її отримують, повинні інформувати інші компанії через публікації та лекції про хід  і результати своєї роботи з поліпшення якості. Так можна підвищити значимість якості в роботі американських компаній і забезпечити поширення знань  в області якості, які будуть давати практичні результати для поліпшення економіки США. Премія була названа  ім'ям Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige), який був Секретарем Торгівлі з 1981 р. і аж до своєї трагічної смерті в 1987 р. в результаті нещасного випадку. Вважається, що М. Белдрідж зробив величезний вплив на поліпшення і продуктивність роботи урядової адміністрації. Він також був активним прихильником ідеї присудження премії якості за результатами роботи.

     Було  вирішено присуджувати премію М. Болдріджа  трьома категоріями компаній:

     - Виробничим компаніям;

     - Сервісним компаніям;

     - Компаніям малого бізнесу, під  якими розуміються виробничі  або сервісні компанії з числом  службовців не більше 500 чоловік.

     Премія  присуджується М. Болдріджа не більше ніж двом компаніям у кожній категорії. Національна премія М. Болдріджа  була інспірована DAP (призом Демінга), і  тому вимоги цих двох премій близькі, наприклад, у частині критеріїв, що оцінюють роботу претендента. Проте  критерії премії М. Болдріджа більш  деталізовані, ніж критерії призу  Демінга, а системи оцінки претендентів різні.

     Прохання  компанії, що претендує на премію М. Болдріджа, розглядається групою людей  з Ради ревізорів, що складається  приблизно з 150 експертів з якості, що представляють промисловість, уряд і університети.

     Від компаній, що претендують на премію, потрібно представити документацію на свою Систему Якості. Компанії, що пройшли першу стадію розгляду, підлягають більш ретельному розгляду на наступних  стадіях.

     Аналіз  претендентів на премію М. Болдріджа  проводиться відповідно до сім'ю  критеріями. Для кожного критерію наводиться його вага у відсотках, відповідний  максимальному числу очок, яке  можуть дати експерти, які беруть участь у розгляді претендентів на премію М. Болдрідж. Так, 10% ваги критерію "Керівництво" відповідає максимум 100 очками, які  можуть бути дані ревізорами при оцінці роботи претендента, в той час  як задоволеність споживачів оцінюється максимальним числом очок, що дорівнює 300. Критерії:

     1. Керівництво (10%). Оцінюються успіхи  вищого керівництва у створенні  культури якості всередині компанії.

     2. Інформація та аналіз (7,0%). Оцінюються  успіхи компанії в зборі та  аналізі інформації і як ця  інформація використовується для  поліпшення якості і в плануванні  якості роботи.

     3. Стратегія планування якості (6%). Оцінюються успіхи компанії в  інтеграції вимозі споживача  для поліпшення якості роботи  компанії.

     4. Людські ресурси (15%). Ревізорами  вивчається питання про те, наскільки  успішно компанія залучає своїх  службовців в роботу по поліпшенню  якості та як їх знання та  досвід використовуються компанією.

     5. Впевненість у якості товарів  і послуг (14%), що забезпечується  відповідним управлінням якістю  процесу, який і повинен створювати  впевненість у якості товарів  і послуг. Оцінюються діяльність  компанії в досягненні гарної  якості всіх операцій технологічного  процесу і мета компанії в  постійних поліпшень.

     6. Результати якості (18%). Вивчаються  успіхи компанії в роботі з  якості та його поліпшення, які  оцінюються відповідними кількісними  показниками якості та підтверджені  результатами вимірювань.

     7. Фокус на споживача і задоволення  його потреб та побажань (30%). Аналізується  питання про те, наскільки добре  компанія визначає вимоги споживачів  своєї продукції і наскільки  добре ці вимоги задовольняються.

     Всі ці сім критеріїв складають важливу  частину роботи будь-якої організації  в області якості, роблячи при  цьому основний упор на попереджувальні  дії і безперервне поліпшення.

     Розгляд включає в себе вивчення поданих  претендентами документів на премію М. Болдріджа та ознайомлення групи  ревізорів з роботою компанії безпосередньо в самій компанії і за її межами у споживачів. Ревізори шукають, наприклад, докази того, що вище керівництво широко використовує "цінності" якості в повсякденному управлінні; чи є продукти або послуги претендента, принаймні, такими ж хорошими, як у  конкурентів, або краще; навчені  співробітники компанії статистичних методів і методів удосконалення  якості; чи працює компанія з постачальниками  щодо поліпшення якості; чи задоволені споживачі.

     Всі претенденти отримують письмовий  звіт про результати роботи групи  ревізорів з обов'язковим зазначенням  сильних і слабких сторін управління якістю у претендента і з пропозиціями цієї групи щодо поліпшення діяльності компанії в області якості.

     Процес  проходження конкурсу вимагає багато зусиль, як для робітників, так і  для адміністрації і істотних витрат для компанії. Але участь у конкурсі мотивує роботу компанії по поліпшенню якості. В результаті деякі з беруть участь в конкурсі компаній роблять гігантські кроки  в поліпшенні якості та конкурентоспроможності своєї продукції.

     Кожна компанія, що претендує на нагороду, а не тільки переможці, може згодом вивчити оцінку і коментарі, як і  у випадку з DAP. Зворотним зв'язком  буде те, що точка зору експертів (ревізорів) дійсно дуже важлива в безперервному  процесі поліпшення якості. Перша  премія М. Болдріджа була присуджена в 1988 р. До групи виробничих компаній, що отримали премію, увійшла компанія Motorola з приблизно 99 000 службовців, відома усіма світу своїми комунікаційними  системами і напівпровідниковими  приладами. Метою компанії, як заявив її керівник Роберт Гелвін на церемонії  присудження премії, є "нуль дефектів у всьому, що ми робимо". Для досягнення цієї мети компанія створила свій центр  навчання і витратила понад 170 млн. дол. США на підготовку своїх робітників за програмою поліпшення якості протягом 1983-1987 рр..

     Переможцями національної премії якості М. Болдріджа  серед сервісних компаній стали: Federal Express Corporation (1990); AT & T Universal Card Services; Ritz - Carlton Hotel Group (1992 рік).

     Загальним для всіх переможців конкурсу премії М. Болдріджа є той факт, що вони все концентрували свої зусилля  на навчанні службовців та попереджувальної (превентивної) діяльності.

     Найбільш  важливим ефектом від установи статусу  премії М. Болдріджа стало те, що багато компаній в США при розробці Системи Якості і надалі її вдосконалення  для конкретних умов роботи компанії орієнтувалися на критерії премії М. Болдрідж. Про великий інтерес  до цих критеріїв говорить такий  факт, що в 1990 і 1991 рр.. було затребувано 180 000 копій критеріїв оцінки претендентів на премію М. Болдріджа, а в конкурсі брало участь за цей же період всього близько 100 компаній.

     У той же час премія М. Болдріджа  додатково стимулювала американські компанії на їх сертифікацію на відповідність ISO 9000. Відповідність ISO 9000 є першочерговим. Отримавши сертифікат, компанія отримує  можливість претендувати на премію М. Болдрідж.

     Основна відмінність між ISO 9000 і премією  М. Болдріджа полягає в тому, що ISO 9000 сфокусований передусім на внутрішньому розгляді процесу, особливо на виробництві, управлінні, технічне забезпечення, продажу  й обслуговуванні. У той же час ISO 9000 абсолютно не зачіпає рівень конкурентоспроможності. Головне для  отримання премії М. Болдріджа - задоволення  споживача, успіхи в бізнесі і  конкурентоспроможність, збільшення обсягу продажів і прибутковість.

     У всіх компаніях, які отримали премію М. Болдріджа, адміністрація переконливо  показала, що якість для неї дуже важливо і що вона сама бере активну  участь в процесі його поліпшення. 

     Російська премія (приз) якості. Премія Уряду Російської Федерації в області якості була заснована постановою Уряду РФ від 12 квітня 1996 р. № 423, що стало результатом  масштабного комплексу робіт  вітчизняних фахівців з вивчення та узагальнення зарубіжного досвіду  в галузі управління якістю і вдосконалення  методів його забезпечення.

     Премія  присуджується щорічно, починаючи  з 1997 р., на конкурсній основі за досягнення організацією значних результатів  у галузі забезпечення безпеки та якості продукції або послуг, а  також за впровадження організацією високоефективних методів управління якістю. Щорічно присуджується не більше 12 премій.

     Присудження премій оформляється постановою Уряду  Російської Федерації, яке публікується в засобах масової інформації

     У конкурсі на право отримання премій організації беруть участь на добровільній основі.

     Критерії  присудження премій встановлюються в Керівництві для учасників  конкурсу, що затверджується щорічно  Радою з присудження премій Уряду  РФ в області якості.

     Рада  з присудження премій Уряду РФ в області якості формується з  числа керівників федеральних органів  виконавчої влади, провідних вчених і фахівців у галузі управління якістю, представників громадських організацій. Персональний склад Ради затверджується Урядом РФ і переглядається через  кожні три роки. Організаційно-технічне забезпечення діяльності Ради здійснює Держстандарт Росії.

     Організації, які бажають брати участь у  конкурсі, подають заявку встановленого  зразка. Рада направляє зазначеним організаціям Керівництво для учасників  конкурсу, відповідно до яких організації  представляють на конкурс необхідні  матеріали.

     Модель  оцінки організації, що претендує на Російську премію в галузі якості характеризується дев'ятьма критеріями, які дають можливі напрямки (вдосконалення) діяльності організації та орієнтири  для її поліпшення. Учасники конкурсу оцінюються в балах за моделлю, що включає дві групи критеріїв.

     Перша група, що складається з п'яти  критеріїв, характеризує можливості організації, тобто як організація добивається  результатів у сфері якості і  що робиться для цього.

     Друга група, що складається з чотирьох критеріїв, характеризує результати, тобто  що досягнуто організацією.

     Цифри у кожного критерію моделі оцінки показують максимальну кількість  балів, яку може отримати організація  за цим критерієм, і який відсоток це становить від загальної суми балів.

     Зміст складових критеріїв полягає  в наступному. 

     Критерії  можливостей:

     1. Роль керівництва в організації  робіт 100 балів (10%):

     - Як і в якій мірі керівництво  демонструє свою прихильність  культурі якості;

     - Як і в якій мірі керівництво  сприяє процесам поліпшення якості, забезпечуючи персоналу допомогу  і виділяючи ресурси;

     - Як і в якій мірі керівництво  бере участь у роботі зі  споживачами, постачальниками та  іншими організаціями;