Безбарьерная среда

     В санатории «Прикамские нивы» к услугам гостя – набор приспособлений английской фирмы Rehab&Medical, облегчающих самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные столовые приборы.

     Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с  ограниченными возможностями –  далеко не единственное условие комфортного  пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. С этой целью в санатории «Прикамские нивы» все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом.

     Если  в отеле все же нет возможности  обеспечить передвижение гостя на коляске  в магазин или бизнес-центр, нужно  все равно найти способ оказать  ему все необходимые услуги.

       Достаточно известная немецкая  гостиница Lasarushoff предназначена для проживания людей с умственными и физическими отклонениями. Там есть необходимое оборудование и специально обученный персонал. В российских гостиницах прием гостей с документально подтвержденными умственными отклонениями – вопрос весьма спорный. Тем не менее, и в нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, более того, туристский рынок обеих российских столиц предлагает достаточно широкий спектр подходящих средств размещения. Отрадно отметить, что сейчас в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В больших гостиницах разместить инвалидов гораздо проще. Так, в отеле «Савой» выделен номер для людей с ограниченными возможностями. Расположен он на втором этаже, имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью. В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне. В лобби и ресторан можно спуститься в широком лифте, в который можно въехать на кресле. При необходимости отель бесплатно предоставляет кресла для гостей с ограниченными возможностями.

4. Ценовая политика

       Несмотря на активную пропаганду  правительства по поводу социальной  интеграции инвалидов, специальная  ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Впрочем, в некоторых случаях даже стандартная цена в отношении приема инвалидов в отеле может расцениваться как льгота. Например, в «Коринтии» стоимость номера для гостей с ограниченными возможности, хотя его площадь значительно больше, такая же, как стандартного.  Руководители отелей говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам». Впрочем, надо отметить, что периодически делаются исключения в рамках спонсорской помощи. Например, «Коринтия Невский Палас» уже много лет сотрудничает с физкультурно-спортивным клубом инвалидов «Баски» (баскетбол на колесах) и регулярно принимает на спонсорской основе известного тренера инвалида-колясочника из США Лоренса Джонсона, который приезжает в Санкт-Петербург тренировать баскетбольную команду инвалидов-колясочников. Кстати, петербургская команда последние три года занимает первое место в общероссийских соревнованиях баскетболистов инвалидов-колясочников. Ну а в заключение приведем слова рукодителей многих пятизвездных гостиниц: «В целом мы не стремимся делать особый акцент на пребывании гостей с ограниченными возможностями, ведь мы – отель пятизвездной категории с безупречным сервисом, а значит, готовы предоставить любые услуги каждому из гостей. Гости с ограниченными возможностями нередко останавливаются у нас, и для нас они ничем не отличаются от обычных постояльцев. Мы стараемся предугадать, как еще мы можем благоустроить гостиницу, чтобы они чувствовали заботу и комфорт в большей степени».

       По данным с сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы:  инвалидам предоставляются льготы при оплате проживания в гостиницах Москвы, согласно распоряжению №762-РП Правительства Москвы от 15 апреля 2008 г. Гостиница «Кузьминки» предоставляет специальный тариф (20% от полной стоимости номера) на оплату за проживание в гостинице и квоту мест для социально незащищенных групп населения. Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять два места для инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до десяти инвалидов.  Кроме того, планируется оснастить большинство гостиниц города оборудованием, необходимым для приема инвалидов-колясочников.

       В свою очередь, Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров – не менее двух номеров; от 50 до 100 – не менее трех номеров; более 100 – 3% от общего количества номеров. Среди действующих гостиниц Москвы только 13 имеют специально оборудованные одно- и двухместные номера для инвалидов-колясочников, где одновременно могут разместиться более 50 человек. К ним относятся гостиницы «Алтай», «Турист», «Восток», HolidayInn, «Марриотт», «Новотель Москва-Центр», «Салют», «Савой», «Катерина Сити», «Шератон Палас Отель», «Петр I», «Корстон», «Международная», «Арарат Парк Хаятт Москва», «Кортъярд Марриотт Москва Центр», «Свиссотель Красные Холмы», «Националь», «Салют».    Среди питерских отелей это - «Коринтия Невский Палас», «Новотель Санкт-Петербург Центр», «Достоевский». Примечательно, что в данном перечне (пусть даже и неполном) нет малых отелей вместимостью несколько десятков номеров, и объясняется это сугубо экономическими причинами.  
Дело в том, что инвалиды составляют достаточно небольшой процент постояльцев, поэтому обеспечить в малой гостинице постоянное проживание хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично. Простаивающий номер для инвалидов, практически незаметный для гостиницы с фондом 200 номеров и больше, означает существенное снижение ежедневной прибыли для малого отеля. Продажа номера за 20–30% его стоимости в качестве льготы постояльцу-инвалиду же фактически эквивалентна простою номера. 
 
 

     Глава 2. Процесс обслуживания людей с ограниченными  возможностями в  гостиницах.

     2.1. Питание инвалидов  в гостиничных  комплексах.

       Инвалиды, гости с ограниченными  возможностями – это далеко  не всегда люди, частично лишенные  подвижности либо передвигающиеся  в инвалидном кресле. Это могут  быть люди с сильной аллергией,  серьезными нарушениями обмена  веществ либо работы каких-либо  органов. Даже если они выглядят  абсолютно нормально, свободно  передвигаются, занимаются спортом,  состояние здоровья налагает  на их жизнь существенные ограничения.  Конечно, такие постояльцы за  много лет уже привыкли заботиться  о своих нуждах, но очень важно,  чтобы и в гостинице им могли  предоставить соответствующие услуги. Как правило, в любом ресторане  любого отеля готовы выполнить  просьбу гостя и учесть при  приготовлении блюд, на какой  компонент у него аллергия, какие  продукты ему на пользу, а какие,  наоборот, противопоказаны.  
Вот что говорят в пресс-службах гостиниц.

     «Савой»: «Обслуживающий персонал всегда проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями. В нашем ресторане не предусмотрены специальные столики, но любую еду и напитки могут доставить в номер, а также организовать специальное питание по запросу гостей».

       «Коринтия Невский Палас»: «У нас есть опыт работы с различными гастрономическими пристрастиями гостей, а также медицинскими противопоказаниями в еде, например, молочные продукты без лактозы или обезжиренные, без глютена. Часто принимаемые нами футбольные команды тоже требуют значительных ограничений в питании, поэтому перед каждым заездом оговаривается специальное спортивное меню. Также у нас имеется опыт размещения клиентов со строгими требованиями к материалам, из которых изготовлены подушки и постельное белье».

     «Максима  Славия»: «Заявки от гостей, имеющих определенные ограничения в питании, поступают периодически. В начале этого года, например, поступила заявка на номер для представителя довольно крупной польской компании. Одним из условий выбора отеля была возможность соблюдения специальной бессолевой диеты. Все данные были переданы бренд-шефу сети отелей MaximaHotels, который подготовил особые распоряжения относительно бессолевого меню. Разумеется, соответствующие инструкции поступили сотрудникам службы приема и размещения и ресторана. Во время первой же трапезы гость был представлен су-шефу, работающему в ресторане «Славия». В течение трех дней проживания все блюда для гостя готовили без соли, то есть практически по индивидуальному меню. Сейчас он стал нашим постоянным клиентом; более того, у него завязались дружеские отношения с поваром, с которым он регулярно обменивается рецептами по электронной почте».  

     «Балчуг Кемпински»: «В нашем ресторане ежедневно предлагается вегетарианское меню, при необходимости готовятся любые блюда на вкус клиента с выбранным сочетанием ингредиентов. Например, спортсмены традиционно предпочитают блюда, обогащенные белками. По дополнительной просьбе гость может заказать редкие блюда или блюда особой температуры, последнее особенно важно для оперных певцов, которые часто выбирают «Балчуг». Даже если гость, имеющий серьезные ограничения в питании, попросит предоставить особые марки или виды продуктов, которыми мы не располагаем, то по специальному заказу их также можно доставить в отель. Мы позаботились и о гостях, которые страдают от сильной аллергии. Гостиница готова предоставить им «меню подушек» из наиболее предпочтительных материалов».

     «Холидей Инн Сокольники»: «Периодически к нам приезжают гости, которым необходимо особое питание. Чаще всего они предупреждают об этом заранее, поэтому мы составляем для них специальное меню, которое обсуждаем либо до приезда гостя, либо во время его проживания у нас».

     Несмотря  на активную пропаганду правительства  по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая  существенные скидки) в большинстве  отелей не предусмотрена. Впрочем, в  некоторых случаях даже стандартная  цена в отношении приема инвалидов  в отеле может расцениваться  как льгота. Например, в «Коринтии» стоимость номера для гостей с ограниченными возможности, хотя его площадь значительно больше, такая же, как стандартного.  Руководители отелей говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам». Впрочем, надо отметить, что периодически делаются исключения в рамках спонсорской помощи. Например, «Коринтия Невский Палас» уже много лет сотрудничает с физкультурно-спортивным клубом инвалидов «Баски» (баскетбол на колесах) и регулярно принимает на спонсорской основе известного тренера инвалида-колясочника из США Лоренса Джонсона, который приезжает в Санкт-Петербург тренировать баскетбольную команду инвалидов-колясочников. Кстати, петербургская команда последние три года занимает первое место в общероссийских соревнованиях баскетболистов инвалидов-колясочников. Ну а в заключение приведем слова рукодителей многих пятизвездных гостиниц: «В целом мы не стремимся делать особый акцент на пребывании гостей с ограниченными возможностями, ведь мы – отель пятизвездной категории с безупречным сервисом, а значит, готовы предоставить любые услуги каждому из гостей. Гости с ограниченными возможностями нередко останавливаются у нас, и для нас они ничем не отличаются от обычных постояльцев. Мы стараемся предугадать, как еще мы можем благоустроить гостиницу, чтобы они чувствовали заботу и комфорт в большей степени».

       По данным с сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы:  инвалидам предоставляются льготы при оплате проживания в гостиницах Москвы, согласно распоряжению №762-РП Правительства Москвы от 15 апреля 2008 г. Гостиница «Кузьминки» предоставляет специальный тариф (20% от полной стоимости номера) на оплату за проживание в гостинице и квоту мест для социально незащищенных групп населения. Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять два места для инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до десяти инвалидов.  Кроме того, планируется оснастить большинство гостиниц города оборудованием, необходимым для приема инвалидов-колясочников.

       В свою очередь, Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров – не менее двух номеров; от 50 до 100 – не менее трех номеров; более 100 – 3% от общего количества номеров. Среди действующих гостиниц Москвы только 13 имеют специально оборудованные одно- и двухместные номера для инвалидов-колясочников, где одновременно могут разместиться более 50 человек. К ним относятся гостиницы «Алтай», «Турист», «Восток», HolidayInn, «Марриотт», «Новотель Москва-Центр», «Салют», «Савой», «Катерина Сити», «Шератон Палас Отель», «Петр I», «Корстон», «Международная», «Арарат Парк Хаятт Москва», «Кортъярд Марриотт Москва Центр», «Свиссотель Красные Холмы», «Националь», «Салют».    Среди питерских отелей это - «Коринтия Невский Палас», «Новотель Санкт-Петербург Центр», «Достоевский». Примечательно, что в данном перечне (пусть даже и неполном) нет малых отелей вместимостью несколько десятков номеров, и объясняется это сугубо экономическими причинами.  
Дело в том, что инвалиды составляют достаточно небольшой процент постояльцев, поэтому обеспечить в малой гостинице постоянное проживание хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично. Простаивающий номер для инвалидов, практически незаметный для гостиницы с фондом 200 номеров и больше, означает существенное снижение ежедневной прибыли для малого отеля. Продажа номера за 20–30% его стоимости в качестве льготы постояльцу-инвалиду же фактически эквивалентна простою номера.

     2.2. «Коринтия Невский Палас», «Золотое кольцо», «Балчуг Кемпински Москва».

     «Коринтия Невский Палас» (Санкт-Петербург) имеет большой опыт обслуживания гостей-инвалидов. До реконструкции, которая проводится сейчас, таких гостей размещали в двух номерах. Ширина дверных проемов в них более 80 см, чтобы можно было перемещаться на инвалидной коляске. В случае необходимости предоставлялись инвалидные кресла (в отеле их два), организовывались встреча и проводы в аэропорту. Стоимость трансфера для таких гостей не меняется по сравнению с обычным тарифом на эту услугу, плата за сопровождение не взимается. После реконструкции, с лета 2008 г., в отеле будут два специально оборудованных номера для инвалидов. Они удобно расположены по отношению к лифтам, просторные (в два раза больше стандартного двухместного). Каждый номер оснащен двумя санузлами, один – со специальным сантехническим оборудованием, а другой – обычный – для сопровождающих лиц и гостей. В общественной зоне отеля всегда были туалеты для людей с ограниченными возможностями, теперь их будет больше. Предпринимаются и дополнительные меры, например, однажды сотрудники установили для гостя кровать под углом 45 градусов, так как ему было предписано так спать после операции на позвоночнике.