Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем

Условно всю информацию можно разделить на несколько  функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ  зависит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей, поскольку  гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом, которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное, и зависит от «аппетитов» администрации средства размещения и законов страны. В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения,  профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена родителей.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами  гостей, но имеют в этой области  один значительный минус – карты  содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

Тем не менее, всегда стоит  помнить о чувстве комфорта и безопасности гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные списки полей в карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глазах клиента и снизит оперативность работы службы портье.

База данных номерного  фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии  удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

При желании можно  установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.

В качестве примера системы  бронирования можно взять популярную АСУ «Эдельвейс». План гостиницы  здесь можно отобразить сразу  в трех формах: графически, по типам  комнат и в виде таблицы резервирования.

Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое созданное резервирование появляется  в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет создавать резервирования в номера той или иной категории  без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется  статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

Таблица резервирований – мощный поисковый инструмент, позволяющий легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или  иным требованиям. Существует также  ряж фиксированных наборов параметров (так называемых «масок»), которые  наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами – они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места  директора и маркетолога (нередко  их рассматривают отдельно, но это  скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую схожесть), обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих  мест в системе зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

2. Опыт использования систем бронирования

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации  позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 – 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сегодня – каждые 3 – 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались  в условиях, когда внутренняя структура  большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать  простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий  уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.

Не следует забывать и о том, что  каковы бы ни были возможности  системы, она является лишь промежуточным  звеном между сотрудником и отелем. Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором функций  и качеством, и связанные с  этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы  являются сроки ее окупаемости. Неплохо  при покупке ПО подумать и о  перспективе развития вашего средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но система «с бородой» может оказаться  и камнем преткновения при  развитии отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, уже упомянутая технология электронной подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с  версии 2002 года. С другой стороны, ветераны российского компьютерного рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпорации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе, но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а значит – ставшие если не бесполезными, то проблематичными в использовании коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во-первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

Сегодня на российском рынке несколько  таких систем. Они эксплуатируются  как в средствах размещения, действующих  в рамках иностранных гостиничных  цепей, так и в наиболее передовых  российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы – «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

Однако при всем желании российскому  гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет - технологий:  ASP (Application Server Provider) и «клиент – сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta.

Отзывы сотрудников российских отелей по поводу использования АСУ  гостиниц в основном положительные. Так, начальник отдела продаж ОАО  «ГК Жемчужина» Елена Макарова отмечает, что с момента введения в строй АСУ Lodging Touch Libica в декабре 2000 года загрузка номерного фонда в 2001 году выросла на 5 – 6%, а рост доходов составил более 30%. Учитывая выросший опыт обращения с системой, в 2002 году ожидалось продолжение роста показателей работы гостиницы.

Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет  на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого  звена приходится решать интеграцией в систему специализированного ПО, так называемых систем бизнес – аналитики (business intelligence – BI).

2. ПРИМЕР РАЗРАБОТКИ ЛОКАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СУБД MICROSOFT ACCESS

Современное развитие офисных инструментов, представленных по большей части пакетом Майкрософт Офис, позволяет не только автоматизировать простейшую бумажную волокиту, но и переложить на плечи компьютера более серьезные задачи, такие как управление производственными процессами предприятия. В большинстве случаев это становится возможным благодаря построению информационной модели организации посредством баз данных.

Одним из наиболее мощных, гибких и  доступных средств по работе с  БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно создавать мощные бизнес – приложения для своего предприятия.