Анализ использования информационных технологий в гостинице

По степени автоматизации  можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п..

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение  представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются и систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью .

Программное обеспечение - это  совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Бум использования компьютерных технологий в последнее время  все больше захватывает индустрию  гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений  новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2  Значение информационных  технологий и использования их  в практической деятельности  гостинице

 

 

 

Современные гостиницы в  своей деятельности активно используют информационные технологии. Основная цель автоматизации состоит в  создании единой информационной системы, охватывающей все элементы организационной  структуры.

Технологии в области  гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед  отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений в области ИТ нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.

Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) – это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функции управления.

Система управления гостиницей – программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями.

Автоматизация гостиницы  на основе специализированных программных  средств позволяет:

- накапливать полную, достоверную,  актуальную информацию о текущем  состоянии;

- эффективно управлять  на оперативном уровне (быстрое  реагирование на изменение ситуации  в гостинице и отрасли);

- эффективно управлять  на тактическом уровне (повышение  качества обслуживание гостей  и работы персонала);

- эффективно управлять  на стратегическом уровне (использование  накопленной информации для выявления  перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирования спроса);

- полностью автоматизировать  процесс работы с клиентом;

- использовать номерной  фонд более эффективно.

Гостиничные предприятие  может использовать линейно –  функциональную структуру управления. В этом случае автоматизация охватывает элементы организационной структуры  гостиницы, среди которых можно  выделить:

- службу управления номерным  фондом;

- службу питания и напитков;

- инженерно – техническая  служба;

- службу маркетинга и  продаж;

- финансовую службу;

- службу безопасности;

- отдел кадров.

Управление номерным фондом является, безусловно, основным направление автоматизации. Здесь следует особо выделить элемент, который обычно информирует как отдельное подразделение, - службу приема и размещения. Именно ее функции составляю ядро программных комплексов автоматизации гостиницы.

Службу приема и размещения занимается продажей номерного фонда. Соответствующий программный продукт обеспечивает  ведение электронных карточек гостей , сбор данных об использовании номерного фонда, формирование платежных документов , окончательные расчеты с клиентами.

Работа подразделения  бронирования номеров в условиях активного использования Интернета оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиницы контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению принципиальное значение – местное население ее услугами не пользуется. Гостиницы продают свои услуги через интернет  - непосредственно туристу , а через глобальные системы бронирования – туроператорам и тур агентам.

Служба питания и напитков является второй по значимости и очередности  автоматизации после службы приема и размещения. Соответствующие программное  обеспечение предназначено для автоматизации управления ресторана, контроль использование мини - баров, отражение расходов, связанных с питанием, на единых счетах гостиницы.

Инженерно-технические службы в своей работе используют программно технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т.д. Они получили название систем  управления номерами ( room management systems).

Служба маркетинга и продаж взаимодействуют с турагентствами, занимается организацией и оформление корпоративных продаж, рекламной деятельностью. Ее функции можно в целом охарактеризовать как коммуникативные, а соответствующие информационные технологии обеспечивают их эффективную реализацию.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет ее на фоне других служб. Автоматизируются, прежде всего, бухгалтерия и планово - экономическая деятельность.

Служба безопасности использует в своей работе системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии. Все этот функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров использует программные  продукты для хранения информации о сотрудниках в электронных картотеках, автоматизации обработки результатов анкетирования при подборе персонала, организация тестирования в рамках аттестации сотрудников.

Рассмотрим наиболее распространенные на российском рынке программные  средства автоматизации управления гостиницей.

Компания HRS, официальный дистрибьютор Micros – Fidelio, представляют следующий пакет интегрированных систем.

Fidelio V8 – система управления гостиницей. Основные функции:

- управление связями с  клиентами;

- ведение электронной  карточки клиента;

- управление мероприятиями;

- электронная почта;

- организация конференций  и банкетов;

- организация приема и  размещения;

- бронирование номеров;

- поселение и выписка  гостей;

- кассовые операции;

- управление номерным  фондом;

- ведение ночного аудита;

- подготовка отчетов   о работе гостиницы.

Fidelio V8 взаимодействует с различными системами Micros – Fidelio и программными продуктами сторонних разработчиков: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических мини-баров, управления счетами клиентов, платного телевидения, электронных замков, авторизация кредитных карт, бухгалтерскими системами и д. р.

OPERA Enterprise Solution – комплексная система управления отелем, которая включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System), система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering), систему управления качеством гостиницей (Quality Management System), система оптимизации прибыли ( Revenue Management), систему управления мероприятиями (OPERA Activity System), модуль бронирования через Интернет (Web – Self Service), централизованную информационную систему по клиентам (Сustomer Information System):

- myfidelio. net – система онлайн – бонирования;

- Fidelio Sales & Catering – система автоматизации отдела продаж и маркетинга;

- Materials Control – комплексная система управления складским учетом, калькуляцией и инвентаризацией;

- HRS Back Office – система управления бухгалтерией, складом и калькуляцией;

- Trako – система управления счетами клиентов;

- Micros – автоматизированная система управления рестораном;

- Bartech – система автоматических мини – баов.

Компания Knowledge Engineering Industries Company представляет следующий пакет систем:

- KEI – Hotel – программный комплекс управления гостиницей;

- KEI – Billing – система учета телефонных переговоров;

- KEI – WorkTime – автоматизированная система учета рабочего времени;

- KEI – Biser -- Biser – система контроля доступа. 

Компания «Рексофт» представляет систему комплексной автоматизации гостиницы «Эдельвейс/ Medallion». Основные функции системы:

- организации индивидуального  резервирования;

- организация группового  резервирования;

- организация резервирования по типу номера;

- создание плана событий  (конференции, съезды и др.)

- ведение архива гостей , фирмы, туроператоров и турагентств ;

- квотирование туроператоров  и турагентств;

- ведение лицевых счетов гостей и групп;

- контроль и изменение статуса комнат (например, при постановке на ремонт);

- отслеживание статистики  загруженности гостиницы; 

- формирование отчетов  по работе гостиницы; 

- управление помещениями, арендуемыми на непродолжительный срок;

-  управление сообщениями  для гостей.

Дадим краткую характеристику системы «Эдельвейс/Medallion»

Основная задача – автоматизация  служб бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерии.  Система построена по модульному принципу, на основе технологии «клиент - сервер». Одним из важнейших преимуществ является использование визуального плана резервирований, что обеспечивает удобство выполнения соответствующих операций.

Основу системы составляет БД, в которой накапливается информации о гостях и текущем состоянии  гостиницы. Источниками этой информации являются (рис. 1):

- бухгалтерская система гостиницы;

- АСУ ресторана;

- АТС гостиницы;

- внешний электронные системы;

- система бронирования;

- системы отделов и  служб гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Источники информации в системе «Эдельвейс/Medallion»1

 

Рассмотрим основные информационные потоки, циркулирующие в системе  «Эдельвейс/Medallion» (рис. 2):

1 — информация о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о состоянии счетов гостей;

2 — ввод данных о заездах, размещение гостей;

3 — информация о количестве и типе заказанных пансионов;

4 — информация об изменении стоимости стандартных типов блюд;

5 — информация об открытии/закрытии определенного класса те-лефонного доступа в номере;

6 — информация о совершенных звонках и их стоимости с занесе-нием суммы на счет гостя;

7 — нетарифицированная информация о звонке от телефонной станции;

8 — информация об услугах киосков, их стоимости и оплате;

9 — информация о запросе услуг клиентом;

10 — информация о состоянии номера;

11 — информация о заезде и выезде, передача сообщений для клиентов;

12 — статистическая информация для анализа по различным критериям;

13 — информация об изменении цен, видов услуг, скидках, установление квот по загрузке номеров;