Стилі поведінки в конфлікті

Також можуть застосовуватися  залежно від ситуації й активні  стилі поведінки, серед яких:

Стратегія придушення конфлікту. Застосовується щодо конфліктів у необоротно-деструктивній фазі та до безпредметних конфліктів. Полягає в тому, щоб:

• цілеспрямовано та послідовно зменшити кількість конфліктуючих;
• розробити систему правил, норм, розпоряджень, що упорядковують взаємовідносини між потенційно конфліктними один до одного людьми;
• створити та безперервно підтримувати умови, що ускладнюють безпосередню взаємодію між потенційно конфліктними відносно один до одного людьми чи перешкоджають їй.

Конфронтація – протистояння (політичне, військове, соціальне та ін.) між соціальними об'єктами, групами, партіями, ідейними течіями, інститутами, країнами і т. д.; прагнення, діючи активно та індивідуально, домогтися задоволення своїх інтересів на противагу інтересам іншої сторони. Найнебезпечніші для ділових та особистих відносин є тривалі конфронтації. Адже вони перешкоджають з'ясуванню відносин у спілкуванні.

Конфліктуючі особистості закріплюють  при дуже тривалому напруженні свій негативний стан. При цьому можливим є несприятливий та малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не зважає на позиції іншого. Як правило, він виникає, коли в однієї зі сторін накопичилася достатня кількість дріб'язкових образ. Одна зі сторін набралася сили та висунула найвагоміші аргументи, що не зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментом конфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерам ліпше побачити сильні та слабкі сторони, зрозуміти потреби й інтереси один одного.

Демонстрація посилення власних ресурсів. Одна зі сторін інформує іншу про наявність реальної можливості збільшення власних сил настільки, що вони значно перекривають потенціал іншої сторони. Мета цього стилю – за будь-яку ціну переконати опонента в безперспективності боротьби, сповнити його душу страхом, побоюванням та вивести з конфлікту.

Перебільшення первісних вимог. Пропонуються завищені чи занижені вимоги, при цьому досягається можливість маневрування, поступки без обмеження власних інтересів. Висування свідомо неприйнятних вимог призводить до зриву переговорів, свідчить, що одна зі сторін вступила у переговори не для вирішення питання, а переслідуючи інші цілі. Наприклад, для збирання додаткової інформації.

Ризик. Стиль, розрахований на ефект несподіванки. Сторона, що ризикує, застосовує серію максимально ефективних дій, швидко змінюючих одна одну, на які просто неможливо не відповісти. Тим самим ризикуюча сторона ставить свого опонента в умови жорсткого дефіциту часу, що у поєднанні з дефіцитом інформації змушує часом припускатися помилок та промахів.

Спеціалісти в галузі соціології конфлікту  стверджують, що необхідним є застосування всіх п’яти практик (стилів) – суперництва, співробітництва, компромісу, ухилення та пристосування – залежно від  конкретних умов конфліктної ситуації [2].

Отже, у складних ситуаціях, де розмаїтість  підходів і точна інформація є  істотними для ухвалення здорового  рішення, появу конфліктуючих думок  треба навіть заохочувати й управляти  ситуацією, використовуючи стратегію  вирішення проблеми. Інші стратегії  теж можуть з успіхом обмежувати чи запобігати конфліктній ситуації, але вони не приведуть до оптимального вирішення питання, оскільки не всі точки зору були вивчені однаково ретельно.

З досліджень відомо, що високоефективні  компанії у конфліктних ситуаціях  використовували стратегію вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої відмінності в поглядах, не підкреслюючи їх, але і не роблячи вигляду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення, доки нарешті не знаходили його. Вони також намагалися запобігти чи зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження ухвалюати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші знання та інформація про чинники, що впливають на рішення. Хоча досліджень у цій сфері ще не так багато, ряд праць підтверджує ефективність цього підходу до управління конфліктною ситуацією.

 

3. Вибір адекватного  стилю особистості

У разі неможливості запобігання конфлікту  виникає завдання його регулювання, тобто управління його перебігом з метою найбільш оптимального розв’язання суперечностей. Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передбачає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.

В роботах Г.М. Андрєєвої, О.Л. Анцупова, А.А. Бодальова, Ф.М. Бородкіна, Н.В. Грішиної, В.В. Дружиніна, А.Т. Ішмуратова, О.О. Малишева, Л.О. Петровської поведінка в конфлікті розглядається як один з головних видів поведінки особистості.

Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом [1]:

стратегія «виграти—програти» (насильство або твердий підхід). Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанта поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;

стратегія «програти—програти». Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: «Половина краще, ніж нічого»;

стратегія «виграти—виграти». Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учасників. Австралійські фахівці в галузі конфліктології Х. Корнеліус і Ш. Фейр детально розробили технологію розв’язання конфліктів за допомогою стратегії «виграти — виграти» і визначили чотири етапи її використання. На першому етапі варто встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони; на другому — визначити, чи компенсуються розбіжності в якому-небудь аспекті; на третьому потрібно розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві сторони; і на четвертому етапі за умови співробітництва сторін разом вирішити проблеми конфлікту.

Використання стратегії «виграти—виграти»  можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони бачать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів.

Стратегія «виграти—виграти» перетворює учасників конфлікту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову  стратегію, коли людина свідомо погоджується на поступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту важливі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.

Варіанти стратегій представлено на рисунку.

По осі абсцис на графіку показано прагнення учасника задовольнити інтереси опонента, по осі ординат — прагнення задовольнити власні інтереси. На графіку зображено такі варіанти стратегій:

W—L (win—lоsе) — «виграти—програти».

L—L (lose—lose) — «програти—програти».

W—W (win—win) — «виграти—виграти».

L—Y — добровільна поступка, позиція жертви.

Кожна конкретна ситуація вимагає  використання відповідної стратегії  й тактики, що відповідає поставленим  цілям і задачам. Вибір оптимальної  лінії поведінки учасників конфліктної  взаємодії дозволить їм вийти із ситуації з найменшими втратами та з користю один для одного [18].

4. Маніпулятивна та  актуалізаторські моделі спілкування

Існує ряд конфліктів, які можуть сприяти успішному спілкуванню, тому конфлікти ще можна поділити на дві великі групи: маніпулятивні та актуалізаторські.

При маніпулятивному конфлікті  в учасників виникають перекручені  уявлення про свої і чужі цілі, дії, мотиви та позиції. У ситуації маніпулятивного  конфлікту можуть бути такі перекручені  сприйняття:

1. "Ілюзія власної шляхетності" — уявлення про те, що істина та справедливість цілком на нашому боці, а моральні норми порушує лише інша сторона.

2. "Пошук порошинки в оці іншого" — перебільшене уявлення про похибки іншого і неусвідомлення недоліків у себе.

3. "Подвійна етика" — при здійсненні і навіть при усвідомленні однакових взаємодій власні дії сприймаються як припустимі, а дії опонента — як недозволені та нечесні.

4. "Все ясно" — небажання вислухати іншого, упереджене спрощення ситуації на користь собі. Людина переконана в тому, що саме вона має повне і правильне уявлення про конфлікт [19].

Ці помилки загострюють конфлікт і перешкоджають конструктивному  виходу з нього.

При актуалізаторському конфлікті  його учасники сприймають ситуацію більш  адекватно, без рожевих окулярів з погляду на себе і без чорних — на опонента. Вони усвідомлюють неповноту свого бачення конфлікту і готові вислухати іншу сторону. З однакових позицій підходять щодо власних і чужих дій, шукають можливості дізнатися про думку і сприйняття іншого та побачити те, що в їх власній поведінці було не дуже гарним. Вони відкриті для чесного конструктивного обговорення.

Маніпулятори схильні свої негативні  дії виправдовувати зовнішнім локусом  оцінки, а подібні дії опонента—  внутрішнім. Актуалізатори, оцінюючи більш об'єктивно і себе, і інших, можуть вживати обидва локуси контролю в однаковій мірі до обох учасників конфлікту, намагаючись наблизитись до об'єктивного відображення ситуації.

Друга важлива відмінність між  двома типами конфлікту — готовність взяти відповідальність на себе, а не перекладати її на іншого. Маніпулятори схильні звинувачувати партнера, ображатися на нього, підкреслюючи свою начебто непричетність, невинність, знімаючи з себе всіляку відповідальність. Для них визнати свою поведінку неправильною — значить програти, виявитися неозброєним перед небезпечним ворогом.

Актуалізатори уникають засуджувати  інших, вони не ображаються, якщо щось відбувається, на їх погляд, "не так", а шукають шляхи для виправлення  становища, беручи на себе всю міру відповідальності за наслідки. Тобто з двох сакраментальних питань вони надають перевагу питанню "Що робити?", а не "Хто винуватий?". Це робить їх справжніми господарями ситуації і в кінцевому рахунку — всього життя.

Маніпулятивні конфлікти не будуть розв'язані доти, доки учасники засліплені взаємними ілюзіями, доки в них відсутнє об'єктивне сприйняття ситуації і, головне, бажання рухатися назустріч один одному. Щоб конфлікт міг вирішитися, слід зробити його актуалізаторським, шукаючи шляхи взаєморозуміння.

Взаємовідносини між людьми поділяють  на дві категорії: "Я—Ти" і "Я—Воно" [20].

Якщо відносини "Я—Ти" існують  у кожного учасника спілкування, то вони свідомо чи несвідомо передають  один одному приблизно такі повідомлення: "Я— особистість, і ти — особистість. Я — важлива людина, і ти — важлива людина. У мене є почуття, і у тебе є почуття. Я хочу, щоб мене вислухали, і ти заслуговуєш на те, щоб бути вислуханим. Я хочу, щоб мене розуміли, і ти хочеш, щоб розуміли тебе".

Відносини категорії "Я—Воно" зовсім інші і виражають діаметрально протилежну позицію: "Я — особистість, а ти — об'єкт. Я — важлива людина, а ти неважлива. Мене слід вислухати, а на те, що ти говориш, можна не звертати уваги. Мої почуття цінні, а твої почуття нічого не варті".

Спілкування в системі "Я—Ти" можна назвати суб'єкт-суб'єктним, або актуалізаторським, воно передбачає рівноправність сторін. Таке спілкування є двобічне, тому що в ньому виникає справжній діалог. Діалог — це розмова між двома або кількома особами, які прагнуть зрозуміти один одного. Вони цінують один одного, вражають партнера особистістю, вартою поваги.

Якщо у одного або в обох учасників  спілкування спосіб мислення, котрий спонукає діяти за схемою "Я—Воно", то таку модель можна назвати суб'єкт-об'єктною, або маніпулятивною, адже до партнера ставляться, як до речі, яку можна використати, і він як особистість не має жодного значення. Діалог заміняється монологами, тому таке спілкування можна назвати однобічним, воно нагадує розмову двох глухих.

Які причини маніпуляцій? Е. Шостром вказує на п 'ять таких причин.

Перша причина — це недовіра. Людина не довіряє собі, вважає себе залежною від інших. Але іншим також  не довіряє. Тому стає на шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були  під контролем, і за таких умов довіряє їм більше.

Це схоже на поведінку одного з батьків у сім'ї, який ухиляється від виховання дітей, а натомість  вказує іншому, як треба виховувати.

Друга причина (за Еріхом Фромом): нормальні  стосунки між людьми — це любов. Любов передбачає сприйняття людини такою, якою вона є, і повагу до її істинної суті.

Третю причину маніпуляції пропонують екзистенціалісти: всюди нас оточують ризик і невизначеність. Щохвилини  з людиною може трапитися будь-що, тому людина почувається безпомічною, незахищеною. З гіркотою усвідомлюючи непередбачуваність життя, маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, у маніпулятора з'являється тенденція уникнути ризику, прагнення до більшої визначеності і гарантованості. Тоді він перетворює себе на об'єкт і інших сприймає як об'єкти, як речі.