Стилі поведінки в конфлікті

Компроміс. Ця стратегія характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише деякою мірою. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає змогу швидко вирішити конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Однак використання компромісу на ранній стадії конфлікту, який виник з важливого рішення, може перешкодити діагностуванню проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Як відзначають Р. Блейк і Дж. Моутон, «такий компроміс означає згоду, тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відмовляються від розсудливих дій. Такий компроміс — це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним на тлі явних фактів і даних» [10].

Вирішення проблеми. Це визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується такою стратегією, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а швидше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Обговорюючи цей стиль, Р. Блейк і Дж. Моутон відзначають, що «розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що в розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що — ні. Емоції можна усунути лише за допомогою прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібні зрілість і мистецтво роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому» [11].

Існує п’ять основних стилів вірішення  конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах навчання, в основі яких лежить система, що називається  методом Томаса—Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 р,).

Ці стилі поведінки дозволяють створювати для кожної людини власний  стиль вирішення конфліктів. Вони пов'язані із загальним джерелом будь-якого конфлікту – розбіжністю  інтересів двох або більшої кількості сторін.

Стиль поведінки в конкретному  конфлікті визначається тою мірою, якою людина хоче задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи  сумісно чи індивідуально).

Якщо представити це у графічній формі, можна отримати сітку Томаса—Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п’яти основних стилів вирішення конфлікту [6, c. 226].

Якщо почати зі сторони, на якій відмічені активні та пасивні  дії, то, коли реакція пасивна, людина намагатиметься вийти з конфлікту; коли вона активна, то людина намагатиметься вирішити його [12].

Верхня частина сітки розкриває  сумісні дії. Якщо людина надає перевагу сумісним діям, то вона намагатиметься вирішити конфлікт разом з іншою  людиною чи групою людей, які в ньому задіяні. Якщо ж надає перевагу індивідуальним діям, то вона шукатиме свій шлях вирішення проблеми або шлях уникнення її вирішення.

Коли скласти разом ці дві  частини сітки, вийде матриця  з п’яти стилів.

Для опису типів поведінки людей  в конфліктних ситуаціях К. Томас вважає прийнятною двовимірну модель регулювання конфліктів, базовими вимірами якої є кооперація, що пов’язана з увагою до інтересів інших людей,залучених до конфлікту, та наполегливість, для якої властивий акцент на особистих інтересах. Згідно з цими вимірами К. Томас виокремлює наступні способи регулювання конфліктів [13]:

• конкуренція (змагання) – як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів за рахунок інтересів іншого;
• пристосування;
• компроміс;
• ухилення;
• співробітництво.

Стиль конкуренції. Як показує сітка, людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважній більшості йде до вирішення конфлікту власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, зате здатна на вольові рішення. Згідно з описом динаміки процесу Томасом та Кілменом, людина намагається, в першу чергу, задовольнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати  власне вирішення проблем [14]. Для досягнення своєї мети така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається.

Ось приклади тих випадків, коли варто  використовувати цей стиль:

• кінцевий результат є дуже важливим для людини, і вона робить велику ставку на своє вирішення проблеми;
• людина має достатній авторитет для парийняття рішення і очевидним є те, що запропоноване нею вирішення – найкраще;
• рішення необхідно прийняти швидко, і людина має достатньо влади для цього;
• коли людина відчуває, що в неї немає іншого вибору і їй нема що втрачати.

Стиль ухилення. Другий з п’яти основних підходів до вирішення конфліктної ситуації реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче витрачати сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що перебуває в безнадійному положенні [3, c. 84].

Нище наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується використовувати стиль ухилення:

• напруга дуже велика, і людина відчуває необхідність послаблення напруги;
• людина знає, що не може або навіть не хоче вирішувати конфлікт на свою користь;
• людина хоче виграти час, можливо, щоб отримати додаткову інформацію;
• ситуація дуже складна і людина відчуває, що вирішення конфлікту вимагає надто багадо від неї;
• намагатися вирішити проблему негайно – небезпечно, оскільки відкриття та обговорення конфлікту може тільки ускладнити ситуацію.

В дійсності відхід або відстрочка від вирішення конфлікту може бути досить вдалою та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Стиль пристосування. Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли “жертвує” своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй [15].

Оскільки використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад  у даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика.

Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак основна відмінність  в тому, що людина діє разом з  іншою, бере участь у ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина.

Ось найбільш характерні ситуації, в  яких рекомендується стиль пристосування:

• людину не осбливо хвилює те, що сталося;
• людина хоче зберегти мир та добрі відносини з іншими людми;
• людина розуміє, що кінцевий результат набагато важливіший для іншої людини;
• людина вважає, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо вона поступиться своїм бажанням.

Поступаючись, погоджуючись чи “жертвуючи”  своїми інтересами на користь іншої  людини, можна пом’якшити конфліктну ситуацію та встановити гармонію.

Стиль співробітництва. Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною [16]. Цей стиль потребує більш тривалої роботи порівняно з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби. У таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.

Для успішного використання стилю співробітництва необхідно  витратити деякий час на пошук  прихованих інтересів і потреб, для  розробки способу задоволення справжніх  бажань з обох сторін [6].

Такий підхід рекомендується використовувати в описаних нижче ситуаціях:

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю відмежуватись;
• є час попрацювати над проблемою, що виникла;
• опоненти хочуть поставити на обговорення деякі ідеї та попрацювати над їх вирішенням;
• обидві сторони мають однакову владу та не помічають різницю в положенні, щоб “на рівних” шукати вирішення проблеми.

Співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання визначення та задоволення інтересів обох сторін. Однак це потребує певних зусиль. Обидві сторони повинні витратити на це деякий час, вони мають зуміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати одне одного, а потім напрацювати альтернативні варіанти вирішення проблеми.

Стиль компромісу. У центрі сітки знаходиться стиль компромісу. Людина дещо поступається своїми інтересами, щоб задовольнити їх частково, і інша сторона робить те саме. Іншими словами, людина погоджується на часткове задоволення свого бажання і часткове виконання бажання іншої людини. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні порівняно із співробитництвом.

Нище перераховані типові випадки, в яких стиль компромісу найбільш ефективний:

• обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;
• інши підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;
• задоволення бажання має для людини не дуже велике значення, і вона може дещо змінити поставлену на початку мету;
• компроміс дозволить зберегти взаємовідносини та отримати хоча б щось, ніж все втратити.

Компроміс часто є вдалим відступом  чи навіть останньою можливістю прийти до будь-якого вирішення.

Важливо зрозуміти, що кожен  з цих стилів ефективний тільки в  певних умовах і ні один з них  не може бути виділений як найкращий.

К. Томас вважає, що при ухиленні від конфлікту ні одна зі сторін не досягає бажаного успіху; при таких формах поведінки як конкуренція, пристосування та компроміс, одна зі сторін обов’язково програє, або програють обидві, тому що йдуть на компромісні поступки. І лише в ситуації співробітництва обидві сторони виграють [17].

На основі вищевикладеного можна виокремити загальні пропозиції щодо вибору певного стилю вирішення конфлікту:

1. Визначити проблему в категоріях  цілей, а не рішень.

2. Після того, як проблему визначено,  окреслити шляхи її вирішення,  що прийнятні для обох сторін.

3. Зосередити увагу на проблемі, а не на особистісних якостях  іншої сторони.

4. Створити атмосферу  довіри, збільшивши взаємний вплив  та обмін інформацією.

5. Під час спілкування  виробити позитивне ставлення  один до одного, виявляючи симпатію  та вислуховуючи думку іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви гніву та погроз.

Крім вищезазначених стилів, відомі ще й такі пасивні стилі  поведінки, як:

Формування індиферентності. Займає проміжне положення між співробітництвом та мирним існуванням; полягає у спільній нейтралізації емоційної напруги, що виникла навколо спірної проблеми, і у проведенні роботи з роз'яснення обмеженої значущості цієї проблеми для учасників конфлікту.

Згладжування. При цьому стилі одна зі сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки на даний момент. Само виправдання цілком не вирішує конфлікту і навіть може поглибити його.

Підтримка статус-кво. Мирне існування – спільне підтримання, консервація займаних позицій, щоб не допустити невигідного для обох сторін розростання конфлікту.

Поступки. Готовність йти на поступки – істотний компонент для досягнення згоди.

Уповільнення. При цій тактиці всіляко гальмується ведення переговорів, прийняття конкретних рішень — у розумний час та через певні інтервали.

Стратегія відстрочки. Це тимчасові заходи, що допомагають лише послабити конфлікт для того, щоб пізніше, коли будуть сприятливі умови, домогтися його вирішення:

1) змінити ставлення одного конфліктуючого до іншого:

• змінити "наступальний" потенціал одного (чи обох конфліктуючих) в уяві протилежної сторони;
• зменшити чи збільшити роль чи місце одного з конфліктуючих в уяві іншого;

2) змінити уявлення конфліктуючого про конфліктну ситуацію (умови конфлікту; взаємовідносини людей, пов'язаних з конфліктом, і т. ін.);

3) змінити значущість (характер, форму) об'єкта конфлікту в уяві конфліктуючого і тим самим зробити його менш конфліктним (знизити чи підвищити цінність об'єкта конфлікту й зробити його відповідно поза увагою чи недосяжним).

Поверхневий договір. Він являє собою проведення переговорів без реального наміру їх завершення формальною угодою.