Синдром эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий

Эмоциональное выгорание проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, дегуманизацией в форме негативизма по отношению, как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой, в явлениях деперсонализации, а в конечном итоге в резком ухудшении качества жизни. В дальнейшем могут развиваться невротические расстройства и психосоматические заболевания. Одним из ярких симптомов выраженного синдрома профессионального выгорания являются частые и длительно текущие разнообразные заболевания, обусловленные психосоматикой.

 

1.3. Фазы развития и диагностика

 синдрома эмоционального выгорания 

 

  1.3.1. Фазы стресса по теории Ганса Селье

 

Эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности. Это динамический процесс и возникает он поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса (согласно Гансу Селье, канадскому физиологу).

При эмоциональном выгорании выделяются три фазы стресса:

1) нервное (тревожное) напряжение – его создают хроническая  психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая  обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента;

2) резистенция, то есть сопротивление, – человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений;

3) истощение  – оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие  того, что проявленное сопротивление  оказалось неэффективным.

Известно, что развитию синдрома эмоционального выгорания предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощён работой, забывает о собственных потребностях, нуждах, с ней не связанных, затем наступает первый признак – истощение, определяющееся как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна.

Вторым признаком синдрома эмоционального выгорания является личностная отстранённость, которую профессионалы, испытывающие выгорание, используют как попытку справиться с эмоциональными стрессовыми агентами на работе. В крайних проявлениях работающего человека почти ничего не волнует из профессиональной деятельности, почти ничто не вызывает эмоционального отклика – ни положительные обстоятельства, ни отрицательные. Утрачивается интерес к профессиональным контактам (к подчиненным, коллегам, партнерам и т.д.), они воспринимаются как неодушевленные предметы, само присутствие которых порой неприятно.

Третьим признаком синдрома выгорания является ощущение утраты собственной эффективности или падение самооценки в рамках выгорания. Люди не видят дальнейших перспектив для своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.

 

  1.3.2. Симптомы синдрома эмоционального выгорания

В психологии принято разделять симптомы профессионального выгорания на три группы:

• психофизические;
• социально-психологические;
• поведенческие.

Психофизические симптомы:

• чувство постоянной, не проходящей усталости (симптом хронической усталости);
• ощущение эмоционального и физического истощения;
• снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);
• общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);
• частые беспричинные головные боли;
• постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;
• резкая потеря или резкое увеличение веса;
• полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 часов утра, или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2–3 часов ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);
• постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;
• одышка или нарушение дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;
• заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.

Социально-психологические симптомы:

• безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);
• повышенная раздражительность на незначительные события;
• частые нервные срывы («уход в себя», вспышки немотивированного гнева или отказы от общения);
• постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);
• чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);
• чувство гиперответственности и постоянное чувство страха («это у меня не получится», «я не справлюсь»);
• общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы («как ни старайся, все равно ничего не получится»).

          Поведенческие симптомы:

• ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее;
• заметное изменение режима рабочего дня;
• вне зависимости от объективной необходимости работник берет работу домой, но дома ее не делает;
• чувство бесполезности, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;
• невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях; не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на выполнение автоматических и элементарных действий (мало осознаваемых или неосознаваемых);
• дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;
• резкое увеличение количества выкуренных за день сигарет, злоупотребление алкоголем, применение наркотических средств.

Среди симптомов, которые возникают первыми, — ощущение усталости и повышенная раздражительность, переходящая в немотивированную агрессию по отношению к коллегам. Причины подобного поведения кроются во внутреннем напряжении, вызванном недовольством собой или другими внутренними конфликтами, которых сотрудник, как правило, не осознает. Напряжение постепенно накапливается, вследствие чего возникает необходимость «сбросить» его. Когда эта потребность дает о себе знать, то часто «последней каплей» становятся любые затруднения, которые ранее не вызывали у него бурной эмоциональной реакции.

Особо выделяется группа самых разнообразных психосоматических расстройств – от возникновения развития артериальной гипертензии до инфарктов и инсультов. E. Maher в своем перечне указывает на различные симптомы, способные быть объединенными в одну группу: аддиктивное поведение (злоупотребление чаем, кофе, табаком, алкоголем, наркотиками, а также переедание или голодание). А.Р. Назмутдинов расширяет список вариантов аддикции, прежде всего, среди нефармакологических – при синдроме эмоционального выгорания: азартное поведение, работоголизм, реже – другие формы аддикций (уход в религию).

 

1.3.3. Диагностика синдрома  эмоционального

                  выгорания по методу В.Бойко

Методика диагностики  уровня эмоционального выгорания по В.Бойко представляет собой  личностный опросник. Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение».

Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития «эмоционального выгорания»:

«Напряжение»:

- Переживание психотравмирующих обстоятельств;

- Неудовлетворенность собой;

- «Загнанность в клетку»;

- Тревога  и депрессия.

«Резистенция»:

- Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;

- Эмоционально-нравственная дезориентация;

- Расширение сферы экономии эмоций;

- Редукция профессиональных обязанностей.

«Истощение»:

- Эмоциональный дефицит;

- Эмоциональная отстраненность;

- Личностная отстраненность (деперсонализация);

- Психосоматические и психовегетативные нарушения.

В.Бойко применил усложненную схему подсчетов результатов тестирования. Каждый вариант ответа предварительно был оценен экспертами тем или иным числом баллов, которые указывается в «ключе». Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от экспертов признак, наиболее показательный для данного симптома.

Существует трехступенчатая система получения показателей: количественный расчет выраженности отдельного симптома, суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания», определение итогового показателя синдрома «эмоционального выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов. Интерпретация основывается на качественно-количественном анализе, который проводится путем сравнения результатов внутри каждой фазы. При этом, важно выделить к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы, и в какой фазе их наибольшее число.

Таким образом, оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что, по мнению автора, не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.

Инструкция, стимульный материал и интерпретация данных по методу В.Бойко приведена в приложении № 1 к данной курсовой работе.

 

1.3.4. Экспресс-диагностика по методике измерения психического выгорания в профессиях системы «человек-человек» (по К.Маслач)

 

Эта диагностика основана на трехкомпонентной модели синдрома выгорания американского исследователя, профессора психологии Калифорнийского университета Кристины Маслач. В соответствии с данной моделью, выгорание понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая  выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая — деперсонализация — проявляется в деформации отношений с другими людьми или повышении зависимости от других, появлении негативного, даже циничного отношения к окружающим. Третий компонент выгорания — редукция личных достижений — может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязательств по отношению к другим.

Этой диагностикой я и решила воспользоваться при тестировании  менеджеров коммерческой службы, так как времени на прохождение данного теста потребовалось значительно меньше, что в условиях сверхзанятости сотрудников  компании  явилось определяющим  фактором  при проведении практической части курсовой работы. 

Инструкция, стимульный материал и интерпретация данных по данному методу приведена в приложении № 2 данной  работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Глава вторая

Практический аспект в изучении синдрома эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий 
           

В  тестировании по методу Кристины Маслач приняли участие 24 менеджера коммерческой службы компании в возрасте от 27 до 38 лет, стаж работы в компании которых составил от 0,5 до 1,5 лет.

Результаты  тестирования сведены в таблицу 1:

 

==============	Низкий уровень	Средний уровень	Высокий уровень
Эмоциональное истощение	25%	67%	8%
Деперсонализация	29%	50%	21%
Редукция личностных достижений	63%	25%	12%

Таблица 1. Результаты тестирования.

Согласно концепции возникновения и развития стресса, разработанной Гансом Селье, работа в стрессовой обстановке приводит к мобилизации внутренних ресурсов и может вызвать как острые нарушения, так и отсроченные последствия. На протяжении первых трёх лет воздействия стресс-факторов возрастает число острых состояний и реакций (психозы, инфаркты), а затем начинают преобладать хронические болезни (ишемическая болезнь сердца, депрессия, болезни почек, иммунологические заболевания и др.). Количество стресс-реакций возрастает по «принципу ускорения», когда уже развившаяся стресс-реакция приводит к изменениям в жизни и новым стрессам и «принципу заразительности», весьма выраженному в производственных коллективах.

В связи с этим синдром эмоционального выгорания характерен для представителей коммуникативных профессий, работающих в системе «человек-человек», в том числе для менеджеров коммерческих компаний. В контексте профессиональной деятельности негативные последствия межличностных коммуникаций обозначаются понятием «профессиональное выгорание», имеющим прямое отношение к сохранению здоровья, психической устойчивости, надёжности и профессиональному долголетию указанных специалистов.