Синдром эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

 

 

 

 

 

Психологический факультет

Кафедра  психология развития

 

 

 

 

 

 

 

 

СИНДРОМ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

У  РАБОТНИКОВ  КОММУНИКАТИВНЫХ  ПРОФЕССИЙ

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Выполнила  студентка

2 курса 13201.121 группы

Богатова Наталья Николаевна

_________________________

 

Научный руководитель

доцент кафедры психологии развития СамГУ,

кандидат психологических наук

Горькая Жанна Владимировна

_________________________

 

 

работа защищена «_____» ____________ 2013г.

оценка _____________________

зав. кафедрой: декан, профессор,

доктор психических наук

Лисецкий К.С.

______________________

(подпись)

 

 

Самара

2013

Содержание:

Введение…………………………………………………………………….……….. 3

1. Глава первая. Теоретический аспект в изучении синдрома эмоционального выгорания ………………………………………………………………………....… 4

1.1. Представления о синдроме эмоционального выгорания в современной психологии …………………………………………………………………………... 4

1.2. Предпосылки возникновения синдрома эмоционального выгорания………..5

1.2.1. Основные факторы синдрома  эмоционального выгорания по  Н.Frendenberger……………………………………………………………………….5

1.2.2. Основные факторы синдрома  эмоционального выгорания по  К.Куперу и Дж.Маршаллу…..……………………………………………………………………..6

1.3. Фазы развития и диагностика  синдрома эмоционального выгорания………. 8

1.3.1. Фазы стресса по теории Ганса Селье……………………………………….... 8

1.3.2. Симптомы синдрома эмоционального выгорания…………………………...9

1.3.3. Диагностика синдрома эмоционального  выгорания по методике В.В.Бойко……………………………………………………………………………..11

1.3.4. Экспресс-диагностика  по методике  измерения психического выгорания в профессиях системы «человек-человек» (по К.Маслач)…………………..…...…13

2. Глава вторая.  Практический  аспект в изучении синдрома  эмоционального выгорания у работников  коммуникативных профессий………………………….14

3. Глава третья. Профилактика и  лечение синдрома эмоционального  выгорания 

у работников коммуникативных профессий……………………………………….17

Заключение……………………………………………………………….....… …….20

Список литературы…………………………………………………………………..21

Приложение 1.  Диагностика уровня эмоционального выгорания (Методика В.В. Бойко)…………………………………………………………………………………22

Приложение 2.  Методика измерения психического выгорания                                                                 в профессиях системы «человек – человек» (по К.Маслач)………………………30

 

 

Введение

 

Данная работа посвящена синдрому эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий, то есть у людей, которым по роду своих должностных  обязанностей очень много приходится общаться с другими людьми. Исследование проводилось среди менеджеров (руководителей отделов, групп, направлений с количеством подчиненных не менее 5 человек) коммерческих организаций рынка FMCG (Fast Moving Consumer Goods - товары повседневного спроса, которые стоят относительно дёшево и быстро продаются, например, продукты питания, напитки, сигареты, косметика и бытовая химия и т.д.) на примере ООО Компания «МАЙ».

Актуальность этой темы, на мой взгляд, обусловлена:

-   снижением показателей эффективной работы, как самих менеджеров, так и их подчиненных, что сказывается и на снижении прибыли компании в целом;

- очень высокой оборачиваемостью («текучестью», ротацией) персонала отдела продаж (что опять же негативно влияет на продажи отдела, а также не оправдываются затраты на подбор, обучение, развитие персонала);

-  ухудшением морально-психологического климата в коллективе, что приводит к возникновению серьёзных конфликтов, отрицательно сказывающихся как на отношениях между сотрудниками внутри компании, так и на отношениях с деловыми партнерами.

Подобные работы могут помочь в исследованиях, связанных с выявлением причин, способствующих снижению мотивации менеджеров, диагностикой организационного стресса и нахождению решений по профилактике и управлению синдромом выгорания менеджерского состава FMCG-компаний.

Цель работы:

- диагностика синдрома выгорания у менеджеров коммерческой службы компании;                  

- поиск решений по максимально возможному предотвращению появления эмоционального выгорания как такового;

          - поиск решений по оказанию своевременной помощи менеджеру с уже выявленным синдромом эмоционального выгорания.

Проблема:

Развитие  синдрома эмоционального выгорания у менеджеров коммерческой службы ООО Компании «МАЙ».

 

1. Глава первая

Теоретический аспект в изучении

синдрома эмоционального выгорания

 

1. Представления о синдроме эмоционального выгорания в современной психологии

 

Синдром эмоционального выгорания («синдром психического выгорания», «информационный невроз», «синдром менеджера») – представляет собой состояние эмоционального, умственного истощения, физического утомления, возникающее в результате хронического стресса на работе.

Первые работы по этой проблеме появились в 70-е годы в США. Американский психолог и психиатр H. Frendenberger, работавший в альтернативной службе медицинской помощи в 1974 году описал феномен, который наблюдал у себя и своих коллег (истощение, потеря мотиваций и ответственности), и назвал его запоминающейся метафорой – «burnout» (выгорание). 
          Социальный психолог К. Maslac (1976 г.) определила синдром эмоционального выгорания как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам.

Позднее C. Condo определяет «burnout» как «состояние дезадаптированности к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношений».

Р. Кочюнас даёт определение «синдрому выгорания» как «сложному психофизиологическому феномену, сопровождающемуся эмоциональным, умственным и физическим истощением из-за продолжительной эмоциональной нагрузки».

По В.В. Бойко (1999) «эмоциональное выгорание» – это «выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на их избранные психотравмирующие воздействия». Профессиональное выгорание он отличает от различных форм эмоциональной ригидности, которая определяется органическими причинами: свойствами нервной системы, степенью подвижности эмоций, психосоматическими нарушениями.

По Т.В. Форманюк, «синдром эмоционального выгорания» – это «специфический вид профессионального заболевания лиц, работающих с людьми». При этом, для уточнения списка подверженных профессиональному выгоранию, автор использует исследования А.С. Шафрановой (1924) по классификации профессий на основе «преобладания присутствия творческого начала».

В Международной классификации болезней (МКБ-10) синдром эмоционального выгорания отнесён к рубрике Z73 – «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни».

 
1.2. Причины возникновения синдрома

эмоционального выгорания

 

          1.2.1. Основные факторы синдрома   эмоционального

выгорания по  Н.Frendenberger

 

Психолог H. Frendenberger выделяет три основных фактора, играющие существенную роль в синдроме эмоционального выгорания:

- личностный

- ролевой

- организационный

Личностный фактор. H. Frendenberger описывает «сгорающих» как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на людей и одновременно неустойчивых, интровертированных, одержимых навязчивыми идеями (фанатичные), «пламенных» и легко солидаризирующихся.

Ролевой фактор. Установлена связь между ролевой конфликтностью, ролевой неопределённостью и эмоциональным выгоранием. Работа в ситуации распределенной ответственности ограничивает развитие синдрома эмоционального сгорания, а при нечёткой или неравномерно распределённой ответственности за свои профессиональные действия этот фактор резко возрастает даже при существенно низкой рабочей нагрузке. Способствуют развитию эмоционального выгорания те профессиональные ситуации, при которых совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий.

Организационный фактор. К основным организационным факторам, способствующим выгоранию, относятся:

- высокая рабочая нагрузка;

- отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства;

- недостаточное вознаграждение за работу;

- высокая степень неопределённости в оценке выполняемой работы;

- невозможность влияния на принятие решений;

- двусмысленные, неоднозначные требования к работе;

- постоянный риск штрафных санкций;

- однообразная, монотонная и бесперспективная деятельность;

- необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям;

- отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.

Другой фактор развития эмоционального выгорания – дестабилизирующая организация деятельности и неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе.

 

          1.2.2. Основные факторы синдрома эмоционального

выгорания по К.Куперу и Дж.Маршаллу

 

К.Купер и Дж.Маршалл исследовали источники стресса работников интеллектуального труда и выявили следующие их группы:

1. Факторы профессионального  стресса, связанные с трудовой  деятельностью:

1.1. Перегрузки или недогрузки  работой. Перегрузка работой ставит  человека перед проблемой, может  ли он справиться с заданием. В этом случае обычно возникает  беспокойство, фрустрация (чувство  крушения), а также чувство безнадежности  и материальных потерь. Однако  недогрузка может вызвать точно  такие же чувства. Работник, не  получающий работы, соответствующей  его возможностям, обычно чувствует  фрустрацию, беспокойство относительно  своей ценности и положения  в социальной структуре организации  и ощущает себя явно невознаграждённым. 
1.2. Плохие физические условия труда, например, отклонение в температуре помещения, плохое освещение или чрезмерный шум. 
1.3. Дефицит времени (когда все время чего-то не успеваешь). 
1.4. Необходимость самостоятельного принятия решения.

2. Факторы стресса, связанные  с ролью работника в организации:

2.1. Ролевая неопределённость, например  недостаточная информированность  о профессиональных обязанностях  и соответствующих ожиданиях  со стороны коллег и начальства. Люди должны иметь правильное  представление об ожиданиях руководства  – что они должны делать, как  они должны делать и как  их после этого будут оценивать. 
2.2. Ролевой конфликт, когда субъект считает, что он делает то, чего не должен или чего не желает делать. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. 
2.3. Ответственность за других людей и за какие-то вещи (за оборудование, за бюджет и т. п.). Заметим, что ответственность за людей более стрессогенна. 
2.4. Слишком низкая ответственность, больно бьющая по самолюбию и очень расхолаживающая в работе. 
2.5. Малая степень участия в принятии решений в организации. 
3. Факторы стресса, связанные с взаимоотношениями на работе:

3.1. Взаимоотношения с руководством, подчинёнными, коллегами. Интересно, что  для руководителей с научной  и технической ориентацией отношения  с другими людьми менее значимы, чем для руководителей, ориентированных  на человеческие контакты. 
3.2. Трудности в делегировании полномочий (например, отказ подчинённых выполнять распоряжения руководителя).

4. Факторы, связанные с  деловой карьерой:

4.1. Два основных стрессогенных фактора – профессиональная «неуспешность» и боязнь ранней отставки. 
4.2. Статус несоответствия, медленное или слишком быстрое продвижение, фрустрация из-за достижения «предела» своей карьеры; 
4.3. Отсутствие гарантированной работы (постоянное ожидание каких-то изменений, нестабильность). 
4.4. Несоответствие уровня притязаний данному профессиональному статусу.

5. Факторы, связанные с  организационной структурой и  психологическим климатом:

5.1. Неэффективное консультирование (невозможность получить своевременную  квалифицированную помощь по  ряду важных вопросов). 
5.2. Ограничение свободы поведения, интриги и т. п.

6. Внеорганизационные источники стрессов:

6.1. Основные проблемы работника, возникающие в семейной жизни: распределение времени (работник  мечется между семьей и работой; таким образом, сам он «нуждается  в социальной поддержке для  борьбы с «подводными камнями»  семейной жизни»); перенесение кризисов  из одной ситуации в другую.

6.2. Мобильность работника ведёт  к обострению конфликтов в  семье, когда необходимо менять  место жительства и т. п. 
6.3. Различия по психометрическим данным: экстерналы более адаптивны к различным ситуациям, чем интерналы; «ригидные» больше реагируют на неожиданности, идущие «сверху», от начальства; «подвижные» чаще оказываются перегруженными работой, ориентированные на достижение показывают большую независимость и включённость в работу, чем ориентированные на безопасность и спокойствие...