Психологія ділового спілкування

      Люди  приймають компліменти прихильно, тому що кожному приємно вже одне те, що йому хочуть сказати щось гарне. Саме тому вони легко прощають можливі  промахи. Оскільки чоловіки не розпещені  компліментами, вони й менш вимогливі  до їхньої якості. Саме тому краще вчитися  робити компліменти на чоловіках.

     Коли  комплімент сподобався, обличчя людини опромінюється посмішкою. Гарний настрій разом з посмішкою передається співрозмовникові. Саме тому компліменти приносять користь всім учасникам спілкування.

     Існують кілька правил, як зробити правильно  комплімент.

     1. "Один зміст". Комплімент повинен  підкреслювати тільки позитивні якості людини. У компліменті варто уникати подвійного змісту.

     2. "Без гіпербол". Позитивна якість співбесідника у комплименті повинна мати невелике перебільшення.

     3. "Висока думка". Важливим фактором  у результативності цього прийому  є власна думка людини про,  рівні наведених у компліменті якостей. Припустимо, людина твердо знає, що рівень цієї якості в нього значно вище, чим сказане в компліменті.

     Наприклад, людина, у якого дійсно феноменальна пам'ять (і ця думка міцно зміцнилася в нього у свідомості), раптом чує у свою адресу такі слова: "Я  дивуюся тому, як ви відразу запам'ятали  номер телефону! У вас блискуча пам'ять!"- це не компліменти, а банальності.

     Наслідки  можуть бути негативними, тому що порушено правило, умовно назване "висока думка ".

     4. "Без дидактики". Це правило  полягає в тім, що комплімент  повинен констатувати наявність  даної характеристики, а не містити  рекомендації з її поліпшення.

     От  деякі зразки таких "компліментів ": "Тобі варто бути активніше!"; "Твердість переконань прикрашає  чоловіка! Умій відстоювати свої позиції!". Тут явно порушене правило, умовно назване "без дидактики".

     5. "Без претензій". Співробітник  зовсім не прагне до вдосконалювання  даної своєї риси. Більше того, вважається, що було б погано, якби вона-ця позитивна риса-була виражена в нього сильніше, ніж зараз.

     Наприклад, один з ваших підлеглих, що теж  є керівником, уважає, що здатність  до компліментів - зовсім не достоїнство  справжнього організатора виробництва. І якщо ви, будучи переконаним у  зворотному, спробуєте зробити йому комплімент типу: "Я чув, що ви блискуче вмієте робити компліменти!", те він, мабуть, образиться.

     6. "Без приправ". Останнє правило  стосується не самого змісту  компліменту, а тих доповнень,  які нерідко випливають за  ним.

Наприклад: "Руки в тебе дійсно золоті. А от мова твій - ворог твій". Або: "Мені дуже імпонує ваша здатність розташовувати  люд до себе. Тільки б цю здатність - так в інтересах справи..." Отже, роблячи комплімент, утримайтеся від ложки дьогтю, тобто подібних доповнень. Додержуйтеся правила, умовно названому "без приправ". Звичайно, відразу запам'ятати всі ці правила важко, але якщо використовувати асоціативні зв'язки, то зробити це буде значно легше.

     Прийом "терплячий слухач". Всі ми з  дитинства пам'ятаємо звичні правила, що не можна перебивати співрозмовника, необхідно дослухувати його до кінця, бути уважним до нього. Ніхто й  не затверджує, що ці правила потрібно ігнорувати. "Але" починається  тоді, коли за дотримання цих правил доводиться "платити", причому  одиницею розрахунку є час. Отоді  й проявляється щире відношення до даних цінностей.

     Для того щоб терпляче й уважно вислухувати  співрозмовника, потрібно чималий час, тому що не кожний уміє стисло й чітко  викладати свої думки. Крім того, нам  доводиться вислухувати висловлення, які не відносяться до справи. Якщо ви все-таки вислухаєте підлеглого, то він задовольнить свої потреби, одержить позитивні емоції, зв'язавши це мимо своєї волі з вами. Оскільки джерелом цих позитивних емоцій з'явилися саме ви, то вони й будуть вам "повернуті" у вигляді невеликого посилення симпатії до вас, тобто у вигляді виниклої або атракції, що підсилюється.

     Прийом "особисте життя". У кожної людини поряд зі службовими інтересами є  й особисті інтереси, захоплення й  особисте життя. В емпіричних спостереженнях було замічено, що якщо з людиною  повести розмову в руслі його вираженого особистого інтересу, те це викличе в нього підвищену  вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями.

     Час від часу розмовляйте зі своїми підлеглими з питань, значимим для них у  їхньому особистому житті, виявляйте  цікавість до їхніх почуттів і  переживань. Приміром, одна зі співробітниць  захоплена вирощуванням кактусів і  часто говорить про їх. Всім це вже  порядком знудило. Наберіться терпіння, поговорите з нею про їх хоча б  протягом декількох хвилин.

     Хто в цій ситуації програв? Кілька хвилин загубленого часу на вислуховування непотрібної інформації - це на одній чаші ваг, а на іншій - ваш однодумець-підлеглий.

     Перераховуючи прийоми, за допомогою яких можна  розташувати до себе людину, варто зробити кілька загальних рекомендацій.

1. Використання  цих прийомів на практиці можна  зрівняти з лотереєю в тім  плані, що чим частіше ви  їх будете застосовувати, тим  більше шансів виграти (досягти  мети). Застосовуючи їх у процесі  спілкування з партнерами, ви  маєте шанс виграти (ви можете  й не виграти). Однак програти, застосовуючи ці прийоми, ви  не можете, тому що використовуючи  їх, ви нічого не втрачаєте.

2. Знайомлячись  із цими прийомами, ви не  раз ловили себе на думці,  що раніше ви їх іноді застосовували.  Але помітимо наступне:

     - ви застосовували ці правила  у відносинах особистого плану;

     - ви робили це інтуїтивно, не  завжди усвідомлюючи, що використовуєте  психологічний прийом формування  атракції;

      - застосовуючи ці прийоми інтуїтивно, ви не підозрювали, що впливаєте  на сферу несвідомого, а не  на свідомість людини, на його  раціональну розумову діяльність;

      - багато разів робили це час від часу, без певної системи.  

     Заборонені  прийоми під час ділової бесіди:

     У жодному разі не треба:

      - перебивати партнера;

      - негативно оцінювати його особистість;

      - підкреслювати різницю між собою  й партнером;

      - різко прискоряти темп бесіди;

      - уникати просторової близькості  й не дивитися на партнера;

      - намагатися обговорювати питання  раціонально, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений;

      - не розуміти або не бажати  зрозуміти його психологічний  стан.

 

Розділ 2 Міжнародний досвід ділового спілкування

 

     У сучасних умовах глобалізації світових процесів проблема культури ділового спілкування представників різних країн є особливо актуальною. Практика міжнародних відносин установила загальновизнані  стандарти ділової етики. Але  існують відмінності в способах, манерах, традиціях ділового спілкування, які є проявом етнокультурних особливостей різних народів. Це треба  брати до уваги, щоб уникнути непорозумінь під час проведення ділових переговорів  і досягти успішних результатів  у міжнародній діяльності.

     Американська  культура ділового спілкування належить до монохромної, неформально-ієрархічної, помірно-експресивної бізнес-культури, орієнтованої на угоду. Американці досить прагматичні, їм притаманна впевненість  у власних силах, жорсткість. Вони наполегливі в досягненні мети, тому одразу ж після знайомства з потенційним  партнером і встановлення дружньої атмосфери намагаються перейти  до справи [2, с. 217].

Для ділових  якостей американських бізнесменів  характерна цілеспрямованість, рішучість  і наполегливість. Їх провідним гаслом є вислів «час - це гроші», а головна  мета – заробити найбільше та найскоріше, використовуючи для цього наполегливу  працю, швидкість дій і владу  грошей.

     Американці  за своєю природою індивідуалісти; вони люблять діяти самостійно, але  й ризик беруть на себе. У ділових  відносинах вони не сентиментальні, вміють керувати своїми емоціями, хоча й демонструють свою відкритість і дружність  у відношенні до партнера. Вони недолюблюють зовнішні формальності: одяг, ритуал і  т. ін., проте прискіпливі щодо кожного  пункту контракту. Американський бізнесмен  намагається з першої ж зустрічі з партнером домогтися від  нього принципової згоди на контракт на своїх умовах, а деталі контракту  розробити потім. Цінування часу робить їх нетерплячими, і часто  вони грубо тиснуть на партнера, який вагається з прийняттям рішення.

     Американці  наполегливо й енергійно відстоюють свою точку зору під час переговорів, не бажаючи втратити елементи вигоди. Проте вони  раціоналісти, йдуть  на компроміс, коли кращого варіанта немає. Уклавши угоду, вони чесно  дотримуються її виконання й вимагають  того ж від партнера. Якщо ж партнер  починає хитрувати, не виконує хоча б один із пунктів контракту, американський  бізнесмен діє безжалісно й негайно  доводить справу до суду. В партнері американський бізнесмен насамперед цінує професійність і компетентність [1, с. 128].

     Концепція ділової етики у США суттєво  збагатилася за останні десятиліття. Хоча в Америці не відступилися від  прагнення одержати прибуток, але  почали відходити від абсолютизації  прибутку як єдиної мети до соціальної відповідальності бізнесу. Відбувається трансформація громадської думки  щодо цілей бізнесу. Акцентується увага  на його соціальну спрямованість. Багато американських корпорацій активно  декларують свою відданість високим  етичним принципам. У засобах  масової інформації пропагується необхідність урівноважувати інтереси бізнесу з  інтересами простої людини, екологічною  безпекою. У масовій свідомості зміцнюються морально-етичні орієнтири та принципи «оздоровлення» філософії підприємництва. У сучасній концепції ділової етики головною є проблема соціальної відповідальності бізнесу, становлення нової корпоративної культури, яка враховує необхідність не тільки збільшення прибутку, а й адекватне задоволення потреб суспільства, всього соціального середовища, в якому функціонує корпорація.

     У канадців багато спільного з американцями щодо стилю ділового спілкування.

     Вони, як і американці, належать до моноактивного  типу, націленого на завдання. Канадці  чітко формулюють завдання й методично  розробляють етапи його вирішення. Як і всі представники моноактивного  типу, канадські бізнесмени не люблять  гаяти часу в переговорах з  іноземними партнерами. У ділових  відносинах вони досить відверті, чітко  формулюють умови угоди. Коли угоду  укладено, канадці пунктуально дотримують її виконання й того ж вимагають  від партнера. Вони наполегливі в  досягненні своїх цілей.

     Але канадці не в усьому схожі на американців  у діловому спілкуванні. Значна частка франко-канадців у населенні країни зумовила певний вплив французької  культури, а тривалі зв'язки з  Великою Британією - вплив англійської  манери спілкування. Канадці більш  толерантні, ніж американці, у спілкуванні  з представниками інших культур, більш витримані. Як англійці та французи, вони віддають належне зовнішнім  атрибутам у ділових переговорах (стиль одягу, ритуал), на що американці звертають мало уваги. Канадський бізнесмен  не «натискує» на партнера в бажанні  укласти угоду на своїх умовах, а більше наполягає на логіку доказів. Канадці, як і американці, володіють  «широтою натури», але в їхньому  спілкуванні з партнером менше  фамільярності, більше ввічливості [1, с. 279].

     Для англійського бізнесу характерні дуже сильний соціальний консерватизм, прихильність до ідей, що мають багатовікову історію. Англійський бізнесмен - це ерудована  людина з високою професійною  підготовкою. Для нього чисто  людські фактори мають більше значення, ніж для європейських або  японських колег. Він не замикається  у своїй роботі, а має широке коло інтересів, пов'язаних не тільки з  економікою, а й спортом, літературою, мистецтвом. Англійський бізнесмен  дуже спостережливий, гарний психолог і не приймає як фальші, так і  приховання слабкої професійної  підготовки. Теоретична і практична  підготовка англійських бізнесменів  відбувається, в основному, в коледжах і спеціалізованих комерційних  школах, престиж яких у світі досить високий.

     У діловому спілкуванні британці є  прибічниками традиційного ритуалу, який включає ділові ланчі, симпозіуми, конгреси, семінари, виставки, специфічні телефонні  розмови, строгий одяг, манери. На ділових  переговорах британці поводяться спочатку формально, але потім, після декількох  зустрічей, їх манери стають більш вільними, вони звертаються до партнерів на ім'я і т. інш.