Міністерство  транспорту та зв’язку України

Українська  державна академія залізничного транспорту

Кафедра «Економіка залізничного транспорту»

КОНТРОЛЬНА  РОБОТА

з дисципліни

“ Менеджмент персоналу ” 
 
 

                                                      Виконав:

                                                            студент групи

           МЗ-МО-09

                                                            Хребтов Ю.О. 

                                                      Перевірив:

                                                            ст. викладач

                                                            Паламарчук І.В. 
 
 

Харків, 2010 

 

        

      Зміст  

1. Розділ 1 Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування ………...3

2. Розділ 2 Міжнародний досвід ділового спілкування..…………………...14

3. Список літератури…………….……………………………………………23

 

Розділ 1 Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування 

     Спілкування з людьми - це наука й мистецтво.

     Ділове  спілкування - це процес взаємозв'язку й взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією й  досвідом, за для досягнення певного  результату, вирішення конкретної проблеми або реалізації певної мети.

     Ділове  спілкування реалізується в різних формах:

     - ділова бесіда;

     - ділові переговори;

     - ділові наради;

     - публічні виступи. 

     «Від поганого початку й кінець буде поганим», -Еврипід. 

     Практика  ділових відносин показує, що в рішенні  проблем, пов'язаних з міжособистісним  контактом, багато чого залежить від  того, як партнери (співрозмовники) уміють налагоджувати контакт один з  одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найпоширенішою та такою що найчастіше застосовують.

     Поняття "ділова бесіда" досить широко й  досить невиразно: це й просто ділова розмова зацікавлених осіб, і усний  контакт між партнерами, зв'язаними  діловими відносинами.

     Під діловою бесідою розуміють мовне  спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або встановлення конструктивного підходу до їхнього вирішення.

     Ділова  бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції для того, щоб він погодився й підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

     Ділова  бесіда виконує ряд найважливіших  функцій. До їхнього числа відносяться:

     - взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

     - спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів;

      - контроль і координування вже початих ділових заходів;

     - підтримка ділових контактів;

     - стимулювання ділової активності.

     Основними етапами ділової бесіди є:

     - початок бесіди;

     - інформування партнерів;

     - аргументування висунутих положень;

            - ухвалення рішення;

            - завершення бесіди.

     Максимальні труднощі представляє для співрозмовників  початок бесіди. Партнери дуже добре  знають суть предмета, мету, що вони переслідують у даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть одержати. Але практично завжди з'являється "внутрішнє гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як починати? Із чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони переходять до початку поразки.

      Образно кажучи, цей процес можна зрівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У кожному разі на цьому етапі бесіди потрібно виробити правильне й коректне відношення до співрозмовника. Адже початок бесіди - це своєрідний місток між нами й співрозмовником. 

     На  першій фазі бесіди ставляться наступні завдання:

      - установити контакт зі співрозмовником;

      - створити сприятливу атмосферу для бесіди;

      - привернути увагу до теми розмови;

      - розбудити інтерес співрозмовника. 

     Як  не дивно, багато бесід закінчуються, так і не встигши початися, особливо якщо співрозмовники перебувають на різних соціальних рівнях (по положенню, рівню й т.і.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Варто мати на увазі, що саме трохи перших пропозицій часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні.

     Співрозмовники  звичайно більш уважно слухають саме початок розмови - часто із цікавості  або очікування чогось нового. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє відношення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фразах у співрозмовника складається враження про нас.

     Варто завжди уникати вибачень, прояви ознак непевності. Негативні приклади: "Вибачите, якщо я перешкодив..."; "Я б хотів ще раз почути..."; "Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати... ".

     Потрібно  уникати будь-яких проявів неповаги й зневаги до співрозмовника, про  які говорять наступні фрази: "Давайте  з вами швиденько розглянемо... "; "Я саме випадково проходив мимо й заскочив до вас... "; "А в  мене на цей рахунок інша думка... ".

     Не  треба своїми першими питаннями  змушувати співрозмовника підшукувати  контраргументи й займати оборонну позицію. Хоча це логічна й зовсім нормальна реакція, у той же час  із погляду психології це промах.

     Існує безліч способів почати бесіду, але  практика виробила ряд "правильних дебютів". От деякі з них:

1. Метод  зняття напруженості дозволяє  встановити тісний контакт зі  співрозмовником. Досить сказати  кілька теплих слів - і ви цього  легко доможетеся. Потрібно тільки  задатися питанням: як би хотіли  почувати себе у вашім суспільстві  співрозмовники? Жарт, що викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядженню первісну напруженості й створенню дружньої обстановки для бесіди.

2. Метод  "зачіпки" дозволяє коротко  викласти ситуацію або проблему, прив’язав до змісту бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якусь невелику подію, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання.

3. Метод  прямого підходу означає безпосередній  перехід до справи, без якого б то вступу. Схематично це виглядає в такий спосіб: ми коротенько повідомляємо причини, по яких була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до частки й приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

     Дуже  важливо пам'ятати про наш особистий  підхід до бесіди. Основне правило  полягає в тім, що бесіда повинна  починатися з так званого " ви-підходу". " Ви-Підхід" - це вміння людини, що веде бесіду, поставити себе на місце  співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Задамо собі наступні питання: "Що б  нас цікавило, будь ми на місці нашого співрозмовника?"; "Як би ми реагували  на його місці?". Це вже перші кроки  в напрямку " ви-підходу". Ми даємо  співрозмовникові відчути, що ми його поважаємо й цінуємо як фахівця. Звичайно, труднощів на початку бесіди не уникнути.

     Будь-яка  людина, що живе в гущавині подій  і спілкується з великою кількістю  людей, поступово накопичує досвід, формує свої види спілкування з людьми. Це варто мати на увазі, якщо виникають складності на початку бесіди, особливо з незнайомими співрозмовниками. Типовим прикладом є спонтанне виникнення симпатії або антипатії, в основі яких лежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам когось нагадує.

     Це  може зробити позитивне, нейтральне або навіть негативний вплив на хід бесіди. Особливо небезпечно, якщо випадкове враження підкріпиться схематичним мисленням. Таким чином, виникають упередження і забобони. У таких випадках потрібно діяти обачно, не кваплячись. 

Питання співрозмовників і їхня психологічна сутність 

     Інформація  не надходить до нас сама по собі, для її одержання необхідно задавати питання. Не слід боятися питань співрозмовників, тому що вони дозволяють активізувати учасників бесіди й направити  процес передачі інформації в необхідне  русло. Питання надають співрозмовникові можливість, проявити себе, показати, що він знає. Не можна забувати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання. Саме тому варто спочатку зацікавити співрозмовника. 

     Існують п'ять основних груп питань.

1. Закриті  питання. Це питання, на які  очікується відповідь "так"  або "ні". Вони сприяють створенню  напруженої атмосфери в бесіді, тому такі питання потрібно  застосовувати зі строго певною метою. При постановці подібних питань у співрозмовника складається враження, начебто його допитують. Отже, закриті питання потрібно задавати не тоді, коли нам потрібно одержати інформацію, а тільки в тих випадках, коли ми хочемо швидше дістати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості.

2. Відкриті  питання. Це питання, на які  не можна відповісти "так"  або "ні", вони вимагають  якогось пояснення. Це так звані  питання "що?", "хто?", "як?", "скільки?", "чому?". У яких  випадках задають такі питання?  Коли нам потрібні додаткові  відомості або коли ми хочемо  з'ясувати мотиви й позицію  співрозмовників. Підставою для  таких питань є позитивна або  нейтральна позиція співрозмовника  стосовно нас. У цій ситуації  ми можемо втратити ініціативу, а також послідовність розвитку  теми, тому що бесіда може повернути  в русло інтересів і проблем  співрозмовника. Небезпека складається  також у тім, що можна взагалі  втратити контроль за ходом  бесіди.

3. Риторичні  питання. На ці питання не  дається прямої відповіді, тому  що їх ціль - викликати нові  питання й указати на невирішені  проблеми. З якою метою задаються  такі питання? Ставлячи риторичне  запитання, ми сподіваємося "включити" мислення співрозмовника й направити його в потрібне русло.

4. Переломні  питання. Вони втримують бесіду  в строго встановленому напрямку  або ж піднімають цілий комплекс  нових проблем. Подібні питання  задаються в тих випадках, коли  ми вже одержали досить інформації  з однієї проблеми й хочемо "перемкнутися" на іншу.

     Небезпека в цих ситуаціях полягає в  порушенні рівноваги між нами й нашими співрозмовниками.

5. Питання  для обмірковування. Вони змушують  співрозмовника міркувати, ретельно  обмірковувати й коментувати  те, що було сказано. Ціль цих  питань - створити атмосферу взаєморозуміння. 

Відбивання  зауважень співрозмовників 

     Зауваження  співрозмовника означають, що він вас  активно слухає, стежить за вашим  виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію й все обмірковує. Вважають, що співрозмовник без зауважень - це людина без власної думки. Саме тому зауваження й доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди в ході бесіди. Вони полегшують бесіду, тому що дають нам можливість зрозуміти, у чому ще потрібно переконати співрозмовника й що взагалі він думає про сутність справи.