Психологія ділового спілкування

     Існують наступні види зауважень:

      - невисловлені зауваження;

      - упередження;

      - іронічні зауваження;

      - зауваження з метою одержання  інформації;

      - зауваження з метою виявити  себе;

      - суб'єктивні зауваження;

      - об'єктивні зауваження;

      - зауваження з метою опору.

     Розглянемо  їх докладніше. Ми буде цікавити, які  причини таких зауважень, як до них  потрібно ставитися і як на них  реагувати.

     Невисловлені  зауваження. Це такі зауваження, які  співрозмовник не встигає, не хоче або  не сміє висловити, тому ми самі повинні  їх

виявити й нейтралізувати.

      Упередження. Вони ставляться до причин, що викликають неприємні зауваження, особливо в  тих випадках, коли точка зору співрозмовника повністю помилкова. Його позиція має  під собою емоційний ґрунт, і  всі логічні аргументи тут  марні. Ми бачимо, що співрозмовник  користується агресивною аргументацією, висуває особливі вимоги й бачить тільки негативні сторони бесіди.

      Причиною  таких зауважень є швидше за все  невірний підхід з вашої сторони, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуації вам необхідно  з'ясувати мотиви й точку зору співрозмовника, підійти до взаєморозуміння.

      Іронічні  зауваження. Такі зауваження є наслідком  поганого настрою співрозмовника, а  іноді і його бажання перевірити вашу витримку й терпіння. Ви зрозумієте, що зауваження не мають тісного зв'язку з ходом бесіди, носять зухвалий і навіть образливий характер.

      Як  надійти в подібній ситуації? Варто  перевірити, чи зроблене зауваження всерйоз  або носить характер виклику. У кожному  разі не можна йти на приводу в  співрозмовника. Ваша реакція може бути або дотепної, або

не слід реагувати на подібні зауваження.

     Зауваження  з метою одержання інформації. Такі зауваження є доказом зацікавленості вашого співрозмовника й наявних  недоліків у передачі інформації.

      Швидше  за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можна назвати  ясною. Співрозмовник хоче одержати додаткову інформацію або ж він прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійну й упевнену відповідь.

      Зауваження  з метою проявити себе. Ці зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власна думка. Він хоче показати, що не піддався вашому впливу й що в даному питанні він максимально безсторонній.

      Зауваження  такого роду можуть бути викликані  занадто сильною аргументацією  з вашої сторони й, можливо, вашим  самовпевненим тоном. У такій  ситуації необхідно, щоб ваш співрозмовник  знайшов підтвердження своїм  ідеям і думкам.

      Суб'єктивні  зауваження. Такі зауваження характерні для певної категорії людей. Типове формулювання таких співрозмовників: "Все це прекрасно, але мені це не підходить".

      Причина таких зауважень у тім, що інформація малопереконлива, ви приділяєте недостатньо  увагу особистості співрозмовника. Він не довіряє

вашої інформації й тому не цінує й наводить факти, що. Як надійти в подібній ситуації? Варто поставити себе на місце співрозмовника, взяти до уваги його проблеми.

     Об'єктивні  зауваження. Це зауваження, які співрозмовник  висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без  усяких вивертів. Співрозмовник хоче одержати відповідь, щоб виробити власна думка.

      Причина таких зауважень полягає в  тім, що ваш співрозмовник має  інший варіант рішення проблеми й не згодний з вашим. Як поводитися в подібній ситуації? Варто не суперечити співрозмовникові у відкриту, а довести  до його відомості, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити йому, яке  перевага дає ваш варіант рішення  проблеми.

      Зауваження  з метою опору. Ці зауваження, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є й не можуть бути конкретними.

      Причина їх найчастіше полягає в тім, що ваш  співрозмовник не познайомився з  вашими аргументами, а тема бесіди чітко  не визначена. Як надійти в подібній ситуації? Варто чітко визначити  тему бесіди, і якщо опір збільшується, то потрібно переглянути тактикові, а в крайньому випадку, змінити  й тему бесіди.

     Кілька  способів краще висловлювати зауваження співрозмовникові.

     Локалізація. Тон відповіді повинен бути спокійним і дружнім, навіть якщо зауваження носять підтрунливий або іронічний характер.

     Повага. До позиції й думки співрозмовника варто ставитися з повагою, навіть якщо вони помилкові й для вас  неприйнятні. Ніщо так не утрудняє бесіду, як зневажливе й зарозуміле відношення до співрозмовника.

     Визнання  правоти. Якщо ви помітили, що зауваження й заперечення співрозмовника є  лише прагненням підкреслити свій престиж, то тактовно частіше визнавати правоту  співрозмовника. Після мовчазної  згоди співрозмовника бесіду варто  продовжити за наміченим планом.

     Стриманість в особистих оцінках. Варто уникати  особистих оцінок, наприклад, таких: "Будь я на вашім місці..." і  т.д. У першу чергу це ставиться до тих випадків, коли подібної оцінки не потрібно або коли співрозмовник не вважає вас своїм порадником або визнаним фахівцем.

      Лаконічність  відповіді. Чим більш стисло, по-діловому, ви відповісте на зауваження, тим це буде більш переконливо. У великих відповідях завжди протягає непевність. Чим більш багатослівна відповідь, тим більше небезпека бути незрозумілим вашим співрозмовником.

     Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень  співрозмовника дуже корисно перевірити його реакцію. Легше всього це зробити  за допомогою проміжних питань. Спокійно запитаєте співрозмовника, чи задоволений  він відповіддю.

     Недопущення переваги. Якщо ви будете успішно парирувати кожне зауваження співрозмовника, то в нього незабаром складеться враження, що він сидить перед навченим досвідом професіоналом, проти якого немає ніяких шансів боротися. Саме тому не слід парирувати кожне зауваження співрозмовника, потрібно показати, що й вам не далекі людські слабості. Особливо варто уникати негайної відповіді на кожне зауваження, тому що ви цим побічно недооцінюєте співрозмовника: те, над чим він думав протягом багатьох днів, ви вирішуєте за кілька секунд.  

Психологічні  прийоми впливу на партнера 

     Ділове  спілкування жадає від людини високої психологічної культури, а також постійного вивчення й  обліку емоційної сторони ділових  відносин. Той, хто вважає, що поняття "почуття" не можна застосовувати в роботі, здатний викликати численні конфлікти. Багато хто зустрічалися зі штампами: "поговоримо по-діловому", "залишимо осторонь наші почуття", "наша робота - це тільки справа, і ніяких емоцій" і т.д.

     Розум і емоції - нерозривні складові людини. Всі спроби відокремити почуття, придушити їх або навіть заборонити, безперспективні й, у кінцевому, рахунку, шкідливі. Почуття, подавлені  й сховані, не зникають, вони впливають  зсередини й часто проявляються в ще більш гострих формах. Відомо, що емоційне в людині багаторазово переважує раціональне в ньому. Це знання здатне приносити вагому данину тому, хто буде розумно впливати на це "слабке" місце людини.

     За  інших рівних умов люди легше приймають  позицію тої людини, до якого випробовують емоційно-позитивне відношення й, навпаки, сутужніше приймають (і нерідко  відкидають) позицію тої людини, до якого випробовують емоційно-негативне  відношення.

     Існує категорія людей, які вміють розташовувати  до себе інших індивідів, практично  відразу завойовувати їхню довіру, викликати до себе почуття симпатії, тобто формувати атракцію (від  лат. аttrahеrе - залучення, притягання). Аналіз учинків таких людей показує, що в процесі спілкування вони використовують психологічні прийоми  формування атракції, прийоми, які, як правило, сховані від співрозмовника. Але якщо ці прийоми існують, значить  їм можна навчити тих, кому це необхідно. Як можна пояснити вираження типу «щось у ньому розташовує до себе» і «чимсь він неприємний»?

     Під час спілкування з партнером  на наші органи почуттів надходить  величезна кількість сигналів. Але  не всі вони усвідомлюються. Наприклад, ви розмовляєте з людиною, але  не можете, закривши ока, назвати колір  його краватки.

     Сигнал, що впливав на наші органи почуттів, але не зафіксований, може й зникнути для вас безвісти, а може й не зникнути. Все залежить від того, наскільки цей сигнал значимо  для даної особистості, чи несе він  у собі достатній емоційний заряд  для неї. Минаючи свідомість, емоційно значимий сигнал залишається в сфері  несвідомого й звідти робить свій вплив, що проявляється у вигляді  емоційного відношення.

     Що  ж відбудеться, якщо в процесі  спілкування послати партнерові сигнали таким чином, щоб, по-перше, сигнал мав для партнера достатнє емоційне значення, по-друге, щоб це значення було для нього позитивним, а по-третє, щоб партнер не усвідомлював цей сигнал? Виникає такий ефект: партнер по спілкуванню буде затверджувати, що "чимсь це спілкування було приємним", "щось у ньому є  привабливе". Якщо ж робити це з  даним партнером не один раз, то в  нього буде вироблятися досить стійке емоційно-позитивне відношення.

     Розташувавши  таким чином, до себе людину, тобто сформувавши атракцію, тепер з більшою ймовірністю доможетеся прийняття їм вашої позиції, його внутрішньої згоди з нею.

     За  допомогою нижчеперелічених прийомів не можна нікого й ні в чому переконати й нічого нікому довести, а можна  лише розташувати до себе співрозмовника.

     Прийом "власне ім'я". Він заснований на проголошенні вголос ім'я (або ім'я-по батькові) людини, з яким ви розмовляєте. І це не тільки ввічливість. Звук власного ім'я викликає в людини не завжди усвідомлюване їм почуття приємного.

     Прийом "дзеркало відносини". Необхідно  посміхатися співрозмовникові. Добре  й приємне вираження особи, легка  посмішка мимоволі притягають до вас  людей.

     Уміння  посміхатися тоді, коли це застосовують у тому випадку, коли в співрозмовника потрібно викликати позитивні емоції, розташувати його до себе. Це необхідно  для того, щоб він прийняв вашу позицію, щоб виконував ваше розпорядження  або прохання не під тиском, а  добровільно. І все це необхідно... завжди.

     У нашім контексті легка посмішка - це й привітальна посмішка, і  співчутлива, і підбадьорлива, і  співчувальна.

     Компліменти - це слова, що містять невелике перебільшення  гідності, які бажає бачити в собі співрозмовник. У цьому змісті й розглянемо комплімент як один із прийомів формування атракції в ділових відносинах. Зрозуміло, кожному з нас приємно чути компліменти у свою адресу. При цьому ми усвідомлюємо, що сказане - нехай і невелике перебільшення, але все-таки нам приємно чути такі слова. Відбувається як би заочне задоволення мрії, бажання, потреби людини в удосконалюванні якоїсь своєї риси. Фактично потреба при цьому не буде повністю задовольнятися, але реальним буде відчуття її задоволення, поява на цьому ґрунті позитивних емоцій.

     Існують правила застосування "золотих  слів". Не знаючи або порушуючи  їх, можна проти свого бажання  перетворити "золоті слова" у банальності (у найкращому разі).

     Комплімент  відрізняється від лестощів саме тим, що містить невелике перебільшення. Підлесник сильно перебільшує достоїнства  співрозмовника.

     Лестощі грубіше компліменту й частіше  може бути відкинута через неправдоподібність. Але є люди, яким лестощі подобаються.

     У діловому спілкуванні перевага належить компліменту. Не можна ототожнювати комплімент і похвалу. Похвала - це позитивна  оцінка.

     Позитивному сприйняттю компліменту сприяє використання в ньому фактів, відомим обом партнерам. Відсутність фактичної основи робить комплімент непереконливим і може звести висловлення до рівня банальних  лестощів.

     Неприпустимо, якщо комплімент суперечить фактам. Ці слова будуть сприйняте як глузування. Комплімент повинен бути коротким, містити одну-дві думки, не повинен  містити повчань. Необхідно уникати  двозначних оборотів. Компліменти потрібно говорити якнайчастіше. Саме практикою  досягається легкість і невимушеність у компліменті, що робить його природним і непереборним. Комплімент починається з бажання його сказати. Знайдіть, що вам особисто подобається в співрозмовнику, що б ви хотіли запозичити в нього.