Основные понятия психологии делового общения

Содержание

Введение	2
Сущность делового общения	4
Основные понятия психологии делового общения	7
Заключение	13
Список использованной литературы	14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе проведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal – словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов:

• национальными и культурными традициями;
• профессиональными особенностями деятельности;
• требованиями организации;
• этическими принципами.

Таким образом, деловое общение представляет собой многоплановый процесс, определяющейся множеством факторов, который стремится к решению поставленных целей, которые не всегда решаемы, и поэтому позволяют рассматривать систему общения с разных сторон.

Целью написания данного реферата является изучение сущности и основных понятий психологии делового общения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить сущность делового общения.
2. Изучить основные понятия психологии делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность целей или мотивов, или деятельности.

2. Наличие общего социального  пространства – времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников  – система социальных ролей  и иерархичность общения.

4.Регламентация форм  общения.

Что же изучает психология делового общения?

Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия - экстраверсия, характер, воля, способности влияния на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы - потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Первая группа психологических факторов - это врожденные и прижизненно формируемые психологические комплексы личности, обеспечивающие последовательность ее поведения. Эти комплексы исследуются в многочисленных теориях личности и учитываются во всех практических рекомендациях по оптимизации общения. Например, люди с творческим или репродуктивным типом мышления выполняют в группе разные функции. Первые создают новое или оказываются экспертами и критиками, вторые - развивают наличное бытие.

Вторая группа психологических факторов определяется характером и содержанием базовых психических процессов: восприятия, мышления, памяти, воображения. Очевидно, что далеко не во всех случаях до партнера доходит весь смысл получаемой информации. При этом, любое искажение в понимании ведет к ложной интерпретации и, следовательно, к неадекватной ответной реакции. Например, преподаватель говорит студентам, что на следующем занятии будет контрольная работа. Студенты могут понять это: как ответственное отношение преподавателя к своему предмету, как необходимость делать записи, как промежуточную или итоговую оценку их знаний и будут вести себя соответственно. Кроме того, необходимо учитывать: сложность субъектов, вступающих в контакт. Например, руководитель имеет представление о себе и представление, о том, каким видят его подчиненные, в то время как его подчиненные ориентируются на собственный образ начальника и взаимодействуют с этим образом как с реальным субъектом. Невозможность представить себя глазами другого - базисный психологический барьер, преодолению которого приходится учиться в процессе усвоения значения символов вербального и невербального общения.

Третья группа психологических факторов, определяющих деловое общение, это мотивы, интересы, установки субъектов общения, проявляющиеся в специфических формах поведения, разговорах, особенностях решения конфликтов. Например, человек, ориентированный на деньги, будет выбирать вид деятельности, связанный с большим материальным вознаграждением. А тот, для которого работа является способом самоутверждения, больше нуждается в похвале, признании и внешних знаках отличия.

Четвертая группа психологических факторов делового общения существует или реализуется в виде знаний и умений распознавать и применять этикетные нормы и ритуалы, знаки статуса и отношений, символы единения или конфликта. Например, вежливые и тактичные люди высоко ценятся в любой группе, в то время как активные, критичные, напористые могут стать центром конфликта.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Содержание делового общения предполагает:

- умение выстраивать  отношения с разными людьми (в  том числе и с теми, кто вызывает  у вас сильную антипатию) и  добиваться максимальной эффективности  деловых контактов;

- понимание, что партнера  по общению интересует в первую  очередь то, насколько вы ему  можете быть полезны. Поэтому  в деловом общении нужно демонстрировать  прежде всего свою полезность  для деловых партнеров, а не личные качества.

Деловое общение выполняет целый ряд важнейших функций. Оно:

- способствует эффективному  достижению целей производства  или бизнеса (именно в ходе  делового общения происходит  выработка стратегии и тактики  совместных действий, поиск средств  решения поставленных задач, их  корректировка в процессе реализации  и т.д.);

- позволяет подобрать  эффективно работающую команду (подбор  и расстановка кадров, делегирование  полномочий, работа с людьми);

- способствует созданию  оптимального морально-психологического  климата в команде, ибо от настроения  и атмосферы в коллективе зависит  его производительность и эффективность  работы;

- обеспечивает благоприятные  внешние условия для деятельности  собственной фирмы или предприятия (контакты с партнерами, смежными организациями и т.д.).

 

2. Основные понятия психологии делового общения

Деловое общение всегда возникает в организации. Организация – форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих.

В социально –  психологической структуре делового общения можно выделить следующие системы ролей:

- систему социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве – времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения = Осознание: 1. взаимовыгодности сотрудничества; 2. общего поля деятельности в определенном пространстве – времени - «нам не жить друг без друга». 3. выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.

- систему психологических ролей разного уровня и содержания – творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

- систему условий реализации делового общения: хронотоп общения - от первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и нарушения общения.

Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам: 1. достижение конкретного результата, 2. получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы, 3. реализация в процессе совместной деятельности личных отношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.