Конфликты. Методы их разрешения в организации

Координационные и интеграционные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

     Один  из самых распространённых методов. Установление иерархии полномочий упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации.

     Если  два или более подчинённых  имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Этот метод облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

     Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные  группы, целевые группы.

     Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

     Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

     Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов.

     Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать  в конфликтной ситуации, чтобы  это соответствовало желаниям руководства.

1.5.3 Межличностные методы управления конфликтами в организации

     Межличностные методы управления конфликтами. При создании конфликтной ситуации или начале развёртывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения c тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Выделили следующие пять основных методов управления конфликтом:

     1) Уклонение;

     2) Противоборство;

     3) Уступчивость;

     4) Сотрудничество;

     5) Компромисс.

Основу  классификации составляют два независимых параметра:

     1) Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

     2) Уровень кооперативности, учёта интересов другой стороны.

Рассмотрю их более подробно:

     1. Уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

  Этот  стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

     2. Противоборство (конкуренция) – высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью.

Характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленныхцелей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

     Противоборство  предполагает восприятия ситуации как  победу или поражение, занятие жёсткой  позиции. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

     3. Уступчивость (сглаживание, приспособление) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

Действия, которые предпринимаются при  такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных  отношений, на обеспечение удовлетворённости другого путём сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами.

Такое поведение используется, если ситуация не особо значима.

     4. Сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания других в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных “средних” решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон.

Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и  надёжные результаты.

      5.Компромисс. Характеризуется действиями участников направленные на поиски решения за счёт взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обще стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

      Тот, кто пользуется данным стилем, не старается  добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант  решений конфликтной ситуации.

      По  мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса  – оптимальный путь к ликвидации противоречий.

      Кроме названных пяти основных в их рамках встречаются и другие приёмы разрешения межличностных конфликтов:

      1. Координация – согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование может производиться между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация); на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удаётся, то конфликты разрешаются меньшими затратами.

      2. Интегративное решение проблемы. Данная техника разрешения конфликта основывается на предпосылке того, что может существовать такое решение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае рем ближе всего подходят к разрешению условий, которые изначально породили конфликт. Однако подход по принципу решения проблем часто трудно воплощать в жизнь. Это связано с тем, что он во многом зависит от профессионализма и навыков в управленческой деятельности менеджера и, кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В этих условиях менеджер должен иметь хорошую технологию – модель для решения проблем.

      3. Конфронтация как путь разрешения конфликта. Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это даёт возможность свободно обсуждать её с привлечением максимального количества участников конфликта (а по сути – это не конфликт, а трудный спор), поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом с тем, чтобы выявить и устранить препятствия.

     Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и “войти”  в конфликт на начальную стадию. Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешает на 92%; если на фазе подъёма  – на 46%; а на стадии “пик”, когда  страсти накалились до предела, конфликты  практически не разрешаются или  разрешаются весьма редко.

Когда силы отданы борьбе (стадия “пик”), наступает  спад. И, если конфликт не разрешён в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

1.5.4 Переговоры

     Переговоры представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Без переговоров нельзя прийти ни к какому соглашению.

     Как метод управления конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приёмов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

     Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение отдельных условий:

• -существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• -отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• -соответствие стадии развития конфликта возможностей переговоров;
• -участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своём развитии проходит несколько этапов.

На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как ещё рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с тем силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

 -первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но  не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

 -вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определённого времени.

 -третьи группы - заинтересованные в конфликте, но ещё более скрытые.

 Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный выбор позиций (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

     Подготовка  к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

     Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо чётко сформулировать свою цель участия в переговорах.

     Первоначальный выбор позиций (официальные заявления участников переговоров).

     Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:

• -показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете;
• -определить поле для манёвра и попытаться оставить в нём как можно больше места для себя.

Обычно  переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации.

     Поиск взаимоприемлемого  решения.

     На  этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив.

     Здесь же возможны различные манипуляции  и психологические давления на противоположную  сторону, попытка оказать давление на ведущего, захватить инициативу всеми возможными способами.

     Цель  каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования.