Конфликты и их пути преодоления

Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов  и анализируя результаты деятельности организации на период конфликта менеджер кафе «СолоМонплезир» подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

В процессе деятельности необходимо применять разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого был проведен анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

– готовностью идти на сближение  позиций;

– положительная оценка некоторых  действий другой стороны;

– критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого была выбрана оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации на предприятии общественного питания кафе «СолоМонплезир»: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу.

Алгоритм поведения во время конфликта:

1. Выслушайте претензии гостя;
2. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки», осознавайте и контролируйте свои чувства и эмоции. Учитывайте эмоциональное состояние, индивидуальные особенности участников разговора;
3. Минимально соглашайтесь с собеседником (с его эмоциональным состоянием). «Я с Вами согласна, это, действительно, неприятно. Я вас очень хорошо понимаю…», «Нам жаль, что у Вас сложилось такое мнение» - Эмоциональное присоединение.
4. Выясните скрытые и явные причины возражений, определите, что, действительно является предметом разногласий ( «Если я правильно Вас понимаю, то Вы расстроены из-за…; Правильно ли я поняла Вас…? Вы желаете, чтобы мы вернули Вам деньги…?»).
5. Делайте разграничения между участниками возражений и возникшими сомнениями. Поставьте себя на место гостя.
6. Уверенно изложите вариант решения ситуации («Я предлагаю Вам поступить следующим образом : Вы пишите жалобу, я передаю ее нашему директору  и после принятия решения мы с Вами свяжемся»; «Учитывая все то, что Вы сказали, мы сделаем так…»).
7. При завершении разговора корректно произнесите убедительные фразы: «Я уверена; всегда; конечно; изумительно; отлично и др.».

Искусство разрешения конфликтов из умения персонала, работающего  с гостем, найти именно тот стиль поведения, который будет эффективен в определенных ситуациях и условиях.

Для разрешения конфликта  важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и четко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому.

Основные рекомендации подхода к различным типам Гостей:

- при общении с трудным  человеком следует сразу определить  хотя бы приблизительно его  тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;

- быть твердым в своем  решении, не попадать под влияние  этого человека, сохранять спокойствие,  непредвзятое отношение и миролюбивое  настроение, не поддаваться эмоциям;

- не уклоняться по возможности  от общения, налаживать контакт,  разговаривать, выявляя, таким  образом, причины конфликтности  и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения  его скрытых интересов и потребностей:

- использовать системную  основу в решении конфликта,  начиная создавать его основу сразу после отнесения Гостя к определенному типу, определения его характеристик.

Конфликты возникают и между  сотрудниками кафе «СолоМонплезир»  в процессе их деятельности. Это  разногласия между официантами  по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания  уступить друг другу, а также разногласия  между руководителем и его  подчиненными, возникающие по следующим  причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между  персоналом и администрацией кафе «СолоМонплезир»  по поводу задержек заработной платы  или неправильного ее начисления.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала должны использоваться следующие способы и условия:

• стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• должен  проводиться совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
• поощрение инициативы, которая способствуют эффективной деятельности кафе;
• если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то он должен обеспечить необходимыми средствами для ее выполнения;
• менеджеры и дирекция должны ставить перед персоналом задачи, которые соответствуют их возможностям;
• разговор по поводу критики должен начинается с положительных аспектов деятельности;
• руководство кафе должно придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Также мной были разработаны методы для разрешения разногласий менеджера  с подчиненными:

• чтобы избежать неверного решения, менеджер в конфликте должен обязательно выслушивает подчиненного;
• менеджер не должен доводить конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта менеджер должен соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;
• во время конфликта менеджер не должен повышать голос на подчиненного;
• если менеджер не прав в конфликте, то он должен уступить подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• менеджер не должен затягивать конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Практические рекомендации для  обслуживающего персонала кафе «СолоМонплезир» при разрешении конфликтов с руководством:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, сразу должен уступать руководителю;
• в процессе работы должен изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

В конфликтной ситуации или  в общении с трудным человеком  следует использовать такой подход, который в большей степени  соответствовал бы конкретным обстоятельствам  и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека; настойчиво добиваться осуществления своих  истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих  сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии  поведения.

 

¹ Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. - 17  с.

² Волков Б.С. Конфликтология: уч. пособие для студ.  высших уч. завед / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. Изд. 3-е исп и доп. М.: Академический проект; Фонд «Мир», 2007. – 160с.

³ Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – 4-е изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009. – 76с.

⁴ Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.: Юристъ, 1998. - 228с.

⁵ Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова. – М.: Эсмо, 2006. – 65 с.

 

⁶  Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. - 7 с.

⁷ Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры, - 2002. – 20с.

⁸ Сухов Б.П. Конфликт в организации // Секрет фирмы. – 2008. - №42. –4с.