Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов

Определение основных детерминант конфликтного взаимодействия является необходимым этапом процесса диагностирования характера конфликтной ситуации, всех составляющих конфликтной ситуации, выбора форм воздействия на субъектов с целью эффективного управления и достижения равновесия между конфликтующими сторонами[9, с. 13].

Причины выступают важным элементом концептуальной схемы при объяснении конфликтной ситуации. В литературе выделяется три их типа:

а) условия, усиливающие или поощряющие несовместимость ценностных различий;

б) агрессивные установки, прямо ведущие к конфликтному поведению (Коузер);

в) психологические процессы, влекущие за собой уверенность в несовместимости различий (Рапопорт, Томас).

Условия выступают базой конфликтной ситуации и включают: 1)структурную дифференциацию (А.Марч, Г.Саймон, Ж.Пиаже), 2) личностные различия и коммуникацию (А.Робинс), 3) дефицит чего-либо (Л.Керр, К.Боулдинг), 4) идеологические различия (Р.Конверс), 5) доминирование (Й.Галтунг)[11, с. 6-7].

Согласно У.Мастенбрук, конфликтные ситуации обычно связаны с:

1. деловыми («инструментальными») отношениями: нуждаясь в результатах работы других, чтобы самим что-нибудь производить, люди являются «средствами производства» друг для друга;
2. социо-эмоциональными отношениями, которые проявляются время от времени в форме симпатий или антипатий (чаще лица к группе и к организации);
3. отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов: при принятии решения о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов люди, чтобы получить собственную долю, оказываются зависимыми друг от друга;
4. силовыми отношениями: люди, работающие в организациях, до некоторой степени оказывают влияние на поведение друг друга, обычно пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

Иногда возникновение конфликтной ситуации связано со всеми указанными типами отношений – в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одной конфликтной ситуации[5, с.189-190].

Определённым ключом к пониманию поведения людей, следовательно и выяснению источника и последствий конфликтных ситуаций, является теория социальных ролей.

Согласно этой теории конфликтную ситуацию вызывают четыре основные причины:

1. отсутствие ясных и общепризнанных определений отдельных ролей, что порождает возможность применения разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;
2. отсутствие у человека полного понимания и одобрения отведённой ему позиции, адресуемых к нему ожиданий и требуемого поведения. В целом это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности отождествить себя с данной ролью;
3. чрезмерные или противоречивые социальные ожидания людей, связанные с исполняемыми ролями;
4. чрезмерные или противоречивые ожидания, направленные одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в разных группах[11, с. 8-9].

Сторонники этой теории понимают под конфликтной ситуацией любую ситуацию, источники которой, таящиеся в самом человеке и его окружении, создают в нём сильную напряжённость и побуждают к поведению, имеющему целью – устранение этого состояния путём: а) изменения ситуации, б) приспособления к ней, в) отстранения от данной ситуации.

 

 

1.4 Динамика конфликтной ситуации

 

 

Анализируя конфликтную ситуацию, следует принимать во внимание не только ее структурные составляющие, но и учитывать фазу ее развития, поскольку конфликтная ситуация является динамичной.

В процессе своего развития конфликтная ситуация проходит несколько фаз или стадий. Эти стадии не являются обязательными. В реальной конфликтной ситуации некоторые стадии могут отсутствовать. По-разному складывается продолжительность стадий. Но их последовательность в любых конфликтных ситуациях одна и та же.

1. Предконфликтная  ситуация. Это положение дел накануне конфликтной ситуации. Иногда конфликтная ситуация возникает под воздействием внешнего, случайного фактора (например, в комнату вошел посторонний и учинил скандал). Однако чаще конфликтной ситуации предшествует особая ситуация, в которой возникают предпосылки. Например, напряженность в отношениях, которая до поры до времени контролируется людьми, не желающими ссоры. Подобное положение может сохраняться достаточно долго. Его называют потенциальной или латентной (скрытой) конфликтной ситуацией.

2. Инцидент. С него, собственно говоря, и начинается конфликтная ситуация. Инцидент - это первая стычка конфликтантов. Он выступает как завязка конфликтной ситуации. В предконфликтной стадии конфликтная ситуация находилась в зародышевом состоянии, а теперь она появляется на свет. Нередко инцидент, что называется, «яйца выеденного не стоит», однако он играет роль последней капли, переполнившей «чашу терпения». Есть предел терпения. Иногда раздражение накапливается длительное время, не находя разрядки. И ничтожный повод, как искра, зажигает пламя конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация, начавшаяся с инцидента, может на этом закончиться. В некоторых случаях конфликтанты расстаются, чтобы больше никогда не встретиться (например, после перебранки в городском транспорте). В других случаях конфликтная ситуация исчерпывается инцидентом потому, что конфликтующим уже в ходе инцидента удается разрешить свои разногласия (например, в том же транспорте). Особый случай – «острая конфликтная ситуация», представляющая собой такое столкновение, в котором один угрожает другому физической расправой и даже смертью (например, захват заложника). Такая конфликтная ситуация может завершиться на стадии инцидента в связи с гибелью одной из сторон. Однако (при «нормальном» ходе развития) после инцидента наступает следующая его стадия.

3. Эскалация. «Skala», по-латински, лестница. На стадии эскалации конфликтная ситуация «шагает по ступенькам», воплощаясь в сериях отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон.

Эскалация может быть непрерывной, с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений.

Эскалация может быть крутой, быстро поднимающейся до крайне резких проявлений враждебности; и вялой, медленно разгорающейся или сохраняющей определенный уровень напряженности. В последнем случае мы имеем дело с хронической (затяжной) конфликтной ситуацией, которая может длиться годы, десятилетия и даже столетия. При этом она иногда постепенно идет на спад и иссякает сама собой.

4. Кульминация. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликтной ситуации приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает; организации, в которой они сотрудничают, или общности, в составе которой они живут. Кульминация – это пик эскалации. Обычно она выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации одной или даже обеим сторонам становится ясно, что продолжать конфликтовать нельзя. Кульминация подводит стороны к осознанию того, что дальнейшее продолжение конфликта чревато последствиями, которых ни одна из сторон не желает, что враждебные действия необходимо прекратить и что следует искать принципиально иные пути разрешения конфликтной ситуации.

Эскалация необязательно заканчивается кульминацией. Нередко конфликтующие стороны предпринимают меры по погашению конфликта, не дожидаясь кульминационного взрыва. Здесь тоже имеет значение «предел терпимости». Предчувствие, что «добром это не кончится», усталость от конфликтного напряжения побуждают конфликтантов уладить разногласия, не достигая кульминации.

В затяжной конфликтной ситуации момент кульминации не наступает очень долго. И конфликтная ситуация, как было сказано выше, иногда постепенно угасает. В других случаях отсрочка кульминации обходится очень дорого: затянувшийся процесс эскалации позволяет накопить мощный отрицательный эмоциональный заряд, который в момент кульминации выходит из-под контроля и может иметь катастрофические последствия. Кульминация такого рода – еще один вариант острой конфликтной ситуации. Управление конфликтной ситуацией, в таком случае, предполагает обострение ситуации и провоцирование столкновения сторон, которое способно стать концом затянувшейся эскалации, что позволяет избежать более опасной по своим последствиям кульминации.

5. Завершение конфликтной ситуации. Говоря о завершении конфликтной ситуации, необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил (Э) на конфликтную деятельность; 2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д); 3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) (например, развал общего дела, застой, утрата общественного престижа и т.п.).

Цк = Э+Д + С.

Цена выхода из конфликта (Цвк) - это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, поиск 
новых возможностей; уступки другой стороне и т.п.) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для другой деятельности, открытие новых возможностей и пр.).

Цвк=У-П.

Если приобретения (П) больше, чем утраты (У), то выгода от прекращения конфликта очевидна.

И цену конфликта, и цену выхода из конфликта можно перевести в денежное выражение, но обычно они определяются интуитивно. Как правило, бывает полезно сопоставить Цк и Цвк. Если Цк меньше Цвк, т.е. выход из конфликта дается слишком большой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл. Если же Цк больше Цвк, то, напротив, «дешевле» прекратить конфликт.

6. Постконфликтная ситуация. Конфликт редко проходит совершенно бесследно. В первую очередь, стоит отметить душевные раны, которые сопутствуют конфликту: горечь, обида, разочарование, утрата веры в людей и себя и т.п., что не исключает переживаний совершенно иного плана: гордость за себя, свою принципиальность и стойкость, сознание полезности приобретенного опыта и т.п. Кроме того, ситуация, возникшая после завершения конфликта, отличается от той, которая имела место до и во время конфликта[3, с. 15-18]. И здесь уместно вспомнить о позитивных и негативных последствиях конфликта, которые, в итоге, определенным образом маркируют конфликт: как деструктивный, если преобладают негативные последствия, или как конструктивный, если налицо позитивные итоги или последствия конфликта.

 

 

1.5 Последствия конфликтных ситуаций

 

 

Конфликтная ситуация в организации – столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или в межоранизационном пространстве.

Трудовые конфликтные ситуации выполняют следующие функции:

- влияют на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносят вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликтная ситуация рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой – повышает сплочённость рабочих;

- выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива;

- существует инновационная, творческая функция трудовой конфликтной ситуации. С ее помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива;

- социально-психологическая функция трудовой конфликтной ситуации состоит в том, что она приводит к изменению социально-психологического климата, сплочённости, авторитета, взаимного уважения.

В зависимости от характера конфликтной ситуации, стратегии поведения, избираемой ее участниками, и методов урегулирования, конфликтная ситуация может иметь как негативные, так и позитивные последствия.

К негативным последствиям конфликтной ситуации в организации относятся:

- Усиление напряжённости в отношениях между оппонентами, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия;

- Ограничение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- Уменьшение деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельная формализация общения, рост группового и индивидуального эгоизма;

- Падение мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем

- Снижение производительности труда и рост текучести кадров;

- Отвлечение от работы, потеря времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий;

- Бессмысленная трата сил и энергии на конфронтацию, субъективные переживания и стрессы.

Чрезмерное обострение конфликтных разногласий и длительное противоборство сторон может привести организацию ко всеобщему кризису и распаду.

К позитивным последствиям конфликтной ситуации в организации можно отнести следующие:

- адаптация и социализация членов организации;

- снятие внутреннего напряжения и стабилизация обстановки;

- выявление и закрепление новой расстановки сил в организации;

- выявление скрытых недостатков и просчётов;

- радикальное решение назревших организационных и технологических проблем, поиск неординарных отношений;

- активизация информационных процессов;

- групповое сплочение для решения общих проблем, рост самосознания, чувства собственного достоинства и сопричастности к решаемым проблемам[6, с. 101-102].

Положительное разрешение конструктивной конфликтной ситуации – это прежде всего устранение недостатков, причин, к ней приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их означает усовершенствование производства. Поэтому положительное разрешение  конструктивных конфликтных ситуаций идет на пользу делу. Именно поэтому они и называются созидательными. Следовательно, руководитель должен не уходить от этих конфликтных ситуаций, а постоянно работать над их разрешением, т.е. заниматься устранением причин, приведших к ним. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, а в итоге – к кадровым потерям [14, с. 8-14].