Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Tомаса-Киллмена, в которой выделяются пять основных способов человеческого поведения в конфликтной ситуации:

1)  избегание,

2)  соперничество,

6. приспособление,
7. компромисс,
8. сотрудничество.

Основанием для выделения указанных способов поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось У) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X)(рисунок 2).

1. В начале осей находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворение ничьих интересов. Эта точка соответствует способу избегания или ухода. Такой способ означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов для ее разрешения. Этот способ можно использовать, когда:

- возникшая проблема не столь важна для вас;

- вы чувствуете себя неправым или предчувствуете правоту другого человека;

- вы толком не знаете, что предпринять;

- вы взаимодействуете со сложным (или властным) человеком;

- вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или, быть может, заручиться чьей-то поддержкой.

Очевидно, что избегание может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Возможно, при вашем нежелании участвовать в конфликтной ситуации она разрешится сама собой. Или вы ей займетесь позже, когда будете к этому готовы.

Однако нередки случаи, когда избегание может приводить к эскалации конфликтной ситуации, так как проблема не решается и интересы участников конфликтной ситуации остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая поначалу ситуация порой превращается в неразрешимую.

 

 

Сотрудничество

Соперничество

 

 

 

Компромисс

 

 

 

 

Избегание

Приспособление

 

 

 

Рисунок 2 – Модель способов поведения в конфликте (по К. Томасу и Р. Килменну)

Примечание – Источник: [3, с. 24, рисунок 7.1]

2. Вертикальная ось выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упорству в стремлении добиться максимального удовлетворения своих интересов она соответствует. Такая линия поведения получила название соперничества. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и др.

Использование данного способа оправдано, если:

- исход очень важен для вас;

- вы обладаете достаточным авторитетом и уверены, что предлагаете наилучшее решение;

- решение необходимо принять быстро;

- вы знаете, что у вас нет иного выбора или вам нечего терять.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. У активно и постоянно конкурирующего человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стремиться не поддержать, а «утопить» прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестких методов. Склонность к соперничеству можно считать важнейшей характерологической чертой. В таком случае соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как естественная реакция на неблагоприятное воздействие.

3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчивости оппоненту, демонстрирует способ приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем большее значение по оси X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.

Вы можете использовать данный способ, если:

- самое главное для вас – сохранить добрые отношения;

- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

- у вас мало шансов победить;

- итог важнее для другого, чем для вас.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более конструктивное.

Однако приспособление может сослужить и плохую службу. Оно может быть воспринято оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, приспосабливаясь, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

4. В центральной части пространства между осями располагается множество точек возможного компромисса. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение каждой из сторон наполовину.

Компромисс оправдан, когда:

- конфликтующие стороны имеют взаимоисключающие интересы (другие подходы оказались неэффективны);

- вас может устроить временное решение, вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

- удовлетворение собственных интересов не столь важно для вас;

- важно сохранить отношения с партнером.

Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то, устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликтной ситуации сохраняется. Неслучайно компромисс называют вариантом разрешения конфликтной ситуации типа «проигрыш-проигрыш». Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

5. Еще один способ поведения  в конфликтной ситуации выражается точками, имеющими одновременно высокие значения координат Х и Y. Это – сотрудничество. Оно отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Зачастую люди считают такой вариант очень желательным, но в конфликтной ситуации совершенно нереальным. Однако во многих случаях ситуация только кажется тупиковой. И является такой до тех пор, пока каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживаются совместимость и общность интересов. Сотрудничество представляет собой вариант разрешения проблемы типа «выигрыш-выигрыш».

Этот стиль рекомендуется использовать, если:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон;

- вы имеете длительные и взаимозависимые отношения со своим партнером;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой.

Сотрудничество привлекательно не только прочностью разрешения проблемы, но и партнерским характером отношений в ходе разрешения конфликтной ситуации и на перспективу. Это единственный способ выхода из конфликтной ситуации, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношений между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.

Этот способ требует усилий обеих сторон в поиске вариантов разрешения конфликтной ситуации, равно устраивающих оппонентов, а также достаточно больших временных затрат. Если конфликтующие стороны не прилагают должных усилий и предпочитают не тратить время на сотрудничество и, возможно, решают проблему с позиций силы, не исключено, что в дальнейшем они будут вынуждены потратить гораздо больше средств, времени, нервов на преодоление возникших последствий (например, на судебное разбирательство).

В то же время сотрудничество не всегда возможно, в таком случае вполне оправдан поиск компромисса.

Ни один из вышеприведенных способов поведения в конфликтной ситуации нельзя однозначно назвать «хорошим» или «плохим». Каждый из них может быть оптимальным и обеспечивает наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликтной ситуации. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

Выбирая способ своего поведения в конфликтной ситуации, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом, с другой. Если ни то, ни другое не представляет большой ценности, видимо, оптимальным будет уход. Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если важнее всего отношения, то, возможно, лучше уступить (приспособление). Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

Человек, способный продемонстрировать разные формы поведения — от настойчивости, жесткости до великодушия и гибкости, будет восприниматься с уважением, с ним действительно будут считаться. Большинство людей склонны использовать лишь один-два из описанных выше пяти способов поведения в конфликтных ситуациях[3, с. 24-29].

Пять способов разрешения конфликтных ситуаций могут быть сведены к трем основным стратегиям:

1. Стратегия подавления – представлена способом «соперничество».
2. Стратегия уступки – представлена способами «избегание» и «приспособление».
3. Стратегия решения проблемы – представлена способами «компромисс», «сотрудничество».

 

 

2.4 Разрешение конфликтной ситуации руководителем

 

 

Управление конфликтными ситуациями, возникающими в организации, является составной частью общего процесса управления.

Разумеется, руководитель может использовать свою власть для разрешения конфликтной ситуации. Однако при этом не исключено, что руководитель не сможет быть достаточно объективным. Во-первых, руководитель имеет определенное видение своих подчиненных, не исключающее субъективизма и неточностей. Нередко руководитель оценивает своих подчиненных односторонне (например, насколько точно они выполняют его указания). Это вряд ли поможет понять мотивы конфликтующих и найти подлинную причину конфликтной ситуации.

Во-вторых, руководитель может быть лицом, чьи интересы эта конфликтная ситуация в той или иной мере затрагивает. Это еще больше усиливает его субъективизм, препятствуя взвешенной оценке конфликтной ситуации.

Если руководитель заинтересован лишь в скорейшем завершении конфликтной ситуации, он постарается, что называется, «погасить» конфликтную ситуацию. Реально конфликтная ситуация не разрешается и становится своеобразной «миной замедленного действия», однако от руководства дальнейшее развитие конфликтной ситуации скрывается. И влиять на конфликтную ситуацию оказывается невозможно.

Нередко руководитель, как показывает опыт, усугубляет конфликтную ситуацию, вносит в нее дополнительное напряжение. Можно назвать широко распространенные приемы обострения ситуации:

• беспрекословные распоряжения: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;

• угрозы: «Если вы не сделаете это, то...»;

• упреки: «Вам следовало об этом подумать заранее...»;

• давление: «Я же вам об этом сколько раз говорил...»;

• нежелание признавать свои ошибки в сложившейся ситуации или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...» и т.п.

Вряд ли такой стиль взаимодействия с подчиненными приведет к конструктивному завершению конфликтной ситуации.

Управление конфликтной ситуацией должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать ее протекание, не допуская, чтобы она превратилась в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликтной ситуации, выбрать время и способы воздействия.

В практике управленческой деятельности используются разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликтные ситуации между своими подчиненными. Вот некоторые из них:

• руководитель выслушивает обоих конфликтующих и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними;
• приглашает конфликтующих к себе, предлагает им высказаться и побуждает конфликтующих самим прийти к мирному соглашению;
• предлагает конфликтующим выступить на общем собрании, где после обсуждения принимается решение по поводу того, как завершить конфликт;

• «разводит» агрессивно настроенных участников конфликтной ситуации по разным подразделениям[3, с. 52-60].

Безусловно, не во всех организациях конфликтные ситуации разрешаются с помощью руководителя. Существуют организации, где обращение к руководству в подобных случаях осуждается. Тогда тем более можно рекомендовать обращение к посреднику-конфликтологу, чья помощь позволит существенно снизить цену выхода из конфликтной ситуации. Посредник-конфликтолог имеет специальную подготовку и владеет технологией ведения переговоров в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы подобные функции мог выполнять менеджер по персоналу.