Управление стрессом на предприятии на примере магазина женской одежды "Марриотт"

1.2 Причины возникновения и механизм действия стресса

     Стресс  может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации, или событиями личной жизни индивидуума.     Организационные факторы. Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, — задание, которое следует завершить за конкретный период времени. По словам доктора Альбрехта: «Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным».     Вторым фактором является конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства — с другой.  Третий фактор — это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства — что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать.     Четвертый фактор — неинтересная работа. Обследование 2000 рабочих-мужчин 23 профессий показало, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как было показано далее, взгляды на понятие «интересная» работа у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем ив обязательно будет интересно другим.

Рис. 1. Модель стрессовой реакции

     В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого  освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что  неправильные соотношения между  полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации  и необоснованные требования друг к  другу тоже могут вызвать стресс.  Личностные факторы. Работа представляет собой основной аспект жизни большинства людей, но, несомненно, каждый участвует во многих видах деятельности, не связанной с организацией. Эти частные события также будут потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. Следует отметить, что положительные жизненные события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода, также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.           Наиболее типичными стрессорами сегодняшнего времени являются: производственные стрессоры (информационные перегрузки, работа с большой долей ответственности в условиях дефицита времени и др.); стрессоры психосоциальной мотивации (разного рода соревнования, конкурсы, защита диплома, сдача экзамена); стрессоры побед и поражений (в карьере, спорте, личной жизни); стрессоры разобщения (конфликтные ситуации, ссоры, угроза и др.); стрессоры ограничений (различные заболевания, тюремная изоляция, сексуальная дисгармония, голод); физические стрессоры (хирургические вмешательства, медицинские процедуры, травмы, физические нагрузки); информационные стрессоры (сообщения в средствах массовой информации о войнах, катастрофах, терроризме); стрессоры, связанные с политическими событиями последнего времени, нестабильным экономическим положением, безработицей, неуверенностью в завтрашнем дне. Следствием всех вышеперечисленных стрессоров стали так называемый синдром хронической усталости (схожесть симптоматики с простудным заболеванием, „грипп молодых карьеристов”), психосоматические заболевания, встречающиеся в практике врачей общего профиля, и психические расстройства невротического уровня.   Оптимальными методами преодоления стресса являются: обучение стратегиям, направленным на решение проблем, а не бегство от них; получение навыков конструктивного межличностного общения; овладение приемами мышечной релаксации, техниками НЛП и др.         Заболевания внутренних органов и систем организма, возникающие вследствие воздействия стрессовых факторов, получили название психосоматических. Наиболее известные из них: бронхиальная астма, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, неспецифический язвенный колит, гипертоническая болезнь, мигрень, сахарный диабет, тиреотоксикоз, ревматоидный артрит, крапивница, нейродермит, псориаз, многие сексуальные расстройства, а также нарушения менструального цикла у женщин, климактерический синдром и т. д. Несмотря на то, что все эти болезни имеют разную этиологию, их объединяет целый ряд общих признаков:       1. Начало заболевания провоцируется психогенными факторами (психическая травма, эмоциональный стресс), действие которых может быть кратковременным (смерть близкого человека), довольно длительным (конфликт в семье, на работе, болезнь близкого человека) или хроническим (наличие неразрешимых проблем из-за личностных особенностей, комплекса неполноценности, уродства). 2. Не только начало заболевания связано со стрессовой ситуацией, но и любое обострение или рецидив болезни. 3. Психосоматические расстройства обычно протекают фазно, и их обострения в той или иной степени носят сезонный характер. 4. Психосоматические болезни возникают у лиц с генетической и конституциональной предрасположенностью.       Один и тот же эмоциональный стресс вызывает у разных людей различные реакции и заболевания. Это различие определяется не только генетической предрасположенностью к определенным заболеваниям, но и характерологическими особенностями. Если у личности вспыльчивой, возбудимой, склонной к агрессивным реакциям и вынужденной их сдерживать, обычно повышается артериальное давление, то у человека застенчивого, впечатлительного, с комплексом неполноценности ответом на эмоциональный стресс может быть развитие неспецифического язвенного колита. Психосоматические болезни - это болезни нарушенной адаптации (приспособления, защиты) организма. Они возникают, когда воздействие внешнего фактора настолько интенсивное, что защитные силы организма не справляются со стрессом. Граница между реакцией адаптации и болезнью условна и зависит от силы, длительности самого воздействующего фактора, от психологического и физического состояния человека.           Связь между психикой и телом осуществляется через вегетативную нервную систему и проявляется в виде различных вегето-сосудистых реакций. Психогенная ситуация, как провоцирующий фактор, запускает вначале общую неспецифическую реакцию адаптации. Наиболее часто встречаются три типа таких реакций: 1. Реакция со стороны выделительных органов - потливость, рвота, учащенное мочеиспускание, понос («медвежья болезнь») - возникает при волнении перед экзаменом, ответственным докладом и т. д. 2. Температурная реакция. Температурная реакция характерна и для некоторых женщин, причем в длительной психотравмирующей ситуации может держаться субфебрилитет (37,0-37,5С). 3. Реакция со стороны сердечно-сосудистой системы в виде сердечных спазмов, повышения артериального давления, учащенного сердцебиения.         Такие неспецифические реакции могут сопровождаться тревогой или страхом. При повторных воздействиях психогенных факторов или в условиях длительной психотравмирующей ситуации ответная реакция на стресс приобретает специфичность в виде поражения отдельных органов и систем организма. Обычно поражается орган-«мишень», имеющий к этому наследственную предрасположенность. На начальном этапе соматические расстройства функциональны и в ряде случаев маскируют или «зашторивают» психические заболевания (невротические расстройства, депрессии). В дальнейшем болезнь принимает стойкий или даже необратимый характер, что затрудняет ее лечение.  

3. Методы управления стрессом на предприятии

      «Хороший  работник — здоровый работник». Эта  нехитрая истина не сразу и не везде, но потихоньку начинает приживаться  в нашей стране. И, соответственно, начинается стрессменеджмент не с идеи провести такой тренинг, а с политики руководства в отношении сотрудников организации. Многие компании уже осознали, что заботиться об уже имеющемся сотруднике гораздо легче, нежели найти и научить нового. Чем выше стоит человек на иерархической лестнице или специфичнее его служебные обязанности, тем более четко действует это правило. И тогда возникает задача, состоящая из нескольких ступеней. Первая ступень заключается в том, что следует принять решение об организации обучения для той группы сотрудников, которая наиболее подвержена воздействию стрессогенных факторов и практически не имеет возможности оперативно отреагировать на это воздействие. Принять такое решение непросто. Что можно считать симптомами «неотработанного» или «неотреагированного» стресса. Это нарушение концентрации внимания, агрессивность или тревожность без повода, ощущение хронической нехватки времени, проблемы со сном, депрессия, перманентное гнетущее чувство вины. Легко ли будет найти человека, который, проработав в сфере современного российского бизнеса хотя бы три-пять лет, ни разу не испытал на себе этих симптомов. А если речь идет о деятельности управленца или, например, сотрудника отдела по работе с претензиями — вероятность наличия как минимум половины из перечисленных симптомов резко возрастает. И потому, если нет возможности охватить обучением всех, приходится выбирать наиболее ценных для организации сотрудников и тех, чьи проблемы со здоровьем уже явно бросаются в глаза.            Вторая ступень — отграничение тематики управления стрессом от всех смежных: тренингов грамотного поведения в конфликте или эффективных коммуникаций, семинаров по научной организации труда. Иногда путают такие диаметрально противоположные моменты, как стрессменеджмент и проведение отборочного стресс-интервью (возможно, потому, что поведение некоторых соискателей в процессе подобного интервью является серьезным стрессом для сотрудника службы персонала, который его проводит — и с этим тоже что-то надо делать!). И потому важно на этапе переговоров с тренером-фрилансером, тренинговой компанией или даже с внутренним тренером достаточно ясно обрисовать цели обучения. Если сотрудников компании научат хорошо общаться с разгневанными клиентами — это будет замечательно. Но это будет не стрессменеджмент. И если они будут правильно представлять себе все фазы течения конфликта — это тоже будет прекрасно. Но все равно не будет стрессменеджментом. Может быть, наиболее верным будет такой ответ: умению сберечь свое здоровье — как психическое, так и физическое — в условиях огромной нервной нагрузки и постоянной нехватки времени, используя для этого как внешние, так и внутренние ресурсы.          Третья ступень — выбор программы. Классический подход — тренинг-семинар с подробным разбором теории Ганса Селье. И далекие на первый взгляд от бизнеса техники борьбы с последствиями стресса, как ци-гун или фламенко. Игровой тренинг — когда при помощи ролевых игр создается стрессогенная ситуация, а потом происходит «разбор полетов» каждого участника с подробным обсуждением: как реагировал? Считать ли произошедшее стрессом для конкретного участника? Что он предпримет в дальнейшем для того, чтобы «отработать» оказанное на него стрессовое воздействие? Совсем недавно заговорили о новой методике: людей вывозят за город, тренером накладывается запрет на речь, и участники тренинга просто проводят два дня на свежем воздухе и в абсолютной тишине.             На каждом из упомянутых подходов можно остановиться подробнее. Итак, тренинг-семинар по Гансу Селье — стандартное начало шествия идеи стрессменеджмента по компании, но не всегда триумфальное. Происходит это из-за того, что участникам предлагается большое количество теоретического материала, проанализировав который, они должны сделать вывод: у них все запущено, и надо что-то менять. Времени же на то, чтобы предоставить им еще и инструмент для свершения перемен, обычно не остается. Впрочем, и такой эффект — благо: бoльшая часть людей, особенно пока молоды, редко задумывается над вопросами сохранения себя.         Программы, связанные с привлечением каких-либо ресурсных техник (особым успехом пользуются так называемые «восточные» техники) заказывают, как правило, те, кто хорошо представляет себе суть стресса и опасности, которые несет «неотработанный стресс». Теории мало или совсем нет, зато имеется целый арсенал практических упражнений, которые неискушенному человеку могут показаться довольно экзотичными. То есть существует определенный уровень организационной культуры, обеспечивающий адекватное отношение руководства к тому, что часть сотрудников в один прекрасный день либо на территории фирмы, либо на территории тренинговой компании выполняет упражнение «Дерево» по системе ци-гун, танцуют испанские танцы или сосредоточенно дышит по особой методике. И таким образом, овладевает инструментарием для борьбы с негативными последствиями стресса.           Игровой тренинг — что-то среднее между первыми двумя вариантами. Теория присутствует, но в мизерном объеме: о ней вспоминают лишь тогда, когда надо подвести научную базу под тот или иной нюанс человеческого поведения, проявившийся по ходу обучения. Если тренер работает грамотно, то стрессовое воздействие, оказываемое на участников ролевых игр, минимально — но позволяет провести параллель между игрой и реальными рабочими ситуациями. А потом происходит обсуждение всех возможных моделей нейтрализации стрессового воздействия.        Тренинг проведен. Косвенные показатели: уменьшается количество болезней и больничных листов. Психологический климат в организации становится более доброжелательным и спокойным. Становится меньше «штурмовщины» и ночных бдений, поскольку больше удается сделать в течение рабочего дня. Повышается лояльность по отношению к фирме и руководству. Прямых показателей нет. И с этим лучше примириться. Проведение тренинга по управлению стрессом — признак зрелости организации. Само по себе такое событие говорит в пользу кадровой политики фирмы. Если найдены интересная программа, адекватный тренер, подходящий формат — все сложится хорошо. Если же что-то не получилось, то стоит поискать еще. Конечно, это будет стрессом, но… «Стресс — это аромат и вкус жизни. Поскольку стресс связан с любой деятельностью, избежать его может лишь тот, кто ничего не делает. Но кому приятна жизнь без дерзаний, без успехов, без ошибок. Кроме того … некоторые виды деятельности обладают целебной силой и помогают держать механизмы стресса в хорошей форме». Так сказал основоположник теории стресса Ганс Селье. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2: Анализ управления стрессом на примере  сети магазинов «Marriot»

2.1 Характеристика  деятельности предприятия

      Предприятие – это обособленный хозяйствующий  субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для  выполнения работ и оказания услуг  в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. По структуре предприятие имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом.            История создания сети магазинов «Marriot» началась 24.01.2000 года. Собственником предприятия является Ярошкевич Марина Владимировна. Магазин занимается продажей женской одежды, поставляемой из Турции, Германии и России (Москва). Основные  марки одежды, предложенной в магазине: Marriot, Chayruel, Bolero, Murey и другие.   По количественным параметрам магазины «Marriot» являются малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек. В городе Улан-Удэ насчитывается 3 магазина в крупных торговых центрах, таких как ТРК Сибирь, ТЦ Столичный и ТЦ Удинский Пассаж.           Предприятие действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ и действующим Законом об обществах с ограниченной ответственностью, другими нормами действующего законодательства, а так же в соответствии с Уставом общества.    Общество является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью, имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, фирменный знак, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.        Общество является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.        Имущество образуется из полученных доходов, а так же иного имущества, приобретенного им по другим основаниям, допускаемым законодательством.   Сеть магазинов «Marriot» » имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.         Основным направлением деятельности сети магазинов «Marriot» является торговля.

      Устойчивость  финансового положения предприятия  в значительной степени зависит  от целесообразности и правильности вложения финансовых ресурсов в активы. В процессе функционирования предприятия  и величина активов, и их структура  претерпевают постоянные изменения.  

Таблица 1. Основные технико-экономические показатели организации