Управление конфликтными ситуациями и развитие организации

     Межгрупповой  конфликт

       Организации состоят из множества  формальных и неформальных групп.  Даже в самых лучших организациях  между такими группами могут  возникнуть конфликты. Неформальные  группы, которые считают, что руководитель  относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между  профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.⁶

     Довольно  интересную классификацию конфликтов подает Л. А. Ершов.⁷

     1. По источникам:

     а) конфликты, которые возникают вследствие действий объективных факторов социальной ситуации;

     б) конфликты, которые возникают вследствие столкновенья потребностей, мотивов, взглядов, поведения.

     2. По смыслу:

     а) конфликты как деловые дела;

     б) конфликты как личные интересы.

     3. По значимости:

     а) конфликты, важные лишь для отдельных работников;

     б) конфликты, важные для отдельных  индивидов, групп, прослоек населения  и т.п.

     4. По типу решения: 

     а) конфликты, которые приводят к модификациям обеих сторон;

     б) конфликты, которые приводят к уничтожению  одной из сторон, ее позиций, стереотипов, установок;

     в) конфликты, которые привели к  другой точке зрения обе стороны.

     5. По форме проявления:

     а) конфликты того ли другого направления  действия, поведения ("приближения -- отдаления", "приближения - приближения ", "отдаления - отдаления");

     б) конфликты того или другого качества, интенсивности действия, поведения;

     в) конфликты, которые выражаются вербально  или - невербальными средствами (молчания, поза, взгляд при восприятии соперника);

     г) по типу структуры взаимоотношений – скрытые, открытые.

     Также выделяют следующие классификаторы: по сферам жизнедеятельности людей, по характеру объектов, по направленности воздействия и распределения  полномочий и т.д. 

     1.2. Природа конфликтов

     Источники конфликтов

     Источниками конфликтов являются люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. По мнению специалистов понятие “психически здоровый человек” весьма условно.              

     Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряжённый  ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые “трудные” люди. 

     Из  числа конфликтных личностей  можно выделить 6 характерных типов:

     “Демонстративный”.

     Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом.  Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

     “Ригидный”⁸.

     Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться  с мнением окружающих. Раз и на всегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых “если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов”. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

     “Неуправляемые”.

     Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.

     “Сверхточные”

     Это добросовестные работники, особо скрупулёзные, подходящие ко всем с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованием (а таких большинство), подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам  со стороны окружающих.

     “Рационалисты”

     Расчётливые люди, готовые к конфликту в  любой момент когда есть реальная возможность достичь  своих личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого, например, до тех пор, пока  не “закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя. 

     “Безвольные”

     Отсутствие  собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут  никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его “устами глаголет истина”

       Важным моментом в  предотвращении  конфликтных ситуаций является  учёт психологической совместимости  сотрудников. Как показывают исследования, большинство межличностных конфликтов  происходит от того, что вместе  работают люди, которые  по  характеру несовместимы. Это определяется темпераментом личности. В нём выражаются такие врождённые особенности человека, как скорость психических процессов, степень эмоциональной возбудимости, проявляющейся в различной интенсивности внешнего выражения эмоций. Основные четыре типа темпераментов выделил ещё Гиппократ : сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.  

     Причины конфликта

     У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации.

     1.Распределение ресурсов

       Даже в самых крупных организациях  ресурсы всегда ограничены. Руководство  может решить, как распределить  материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

     2.Взаимозависимость задач

     Возможность конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задач от другого  человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

     3.Различия в целях

     Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может  настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал. 
 

     4.Различия в представлениях и ценностях

     Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят. Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

     5.Различия в манере поведения и жизненном опыте

     Эти различия также могут увеличить  возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность  и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.  Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

     6. Неудовлетворительные коммуникации

       Плохая передача информации может  быть как причиной, так и следствием  конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе  понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований  к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.⁹