Управление конфликтами

3) структурировать  общение и переговоры (обучить  технике ведения конструктивных  переговоров, подключить третью  сторону для ведения переговорного  процесса);

4) улучшить  межличностные взаимоотношения  (провести обучение и тренинги, ротацию кадров, обмен персоналом  между подразделениями, широко  использовать систему временных  творческих групп и команд).

В случае вертикальных конфликтов - проводить регулярные встречи-беседы с подчиненными, выяснять их проблемы, желания, устремления, наконец, вводить четкие правила и процедуры, регламентирующие деятельность персонала  компании¹⁸.

Вообще говоря, для разрешения конфликта и сохранения позитивных взаимоотношений между  его участниками следует постоянно  помнить о четырех весьма полезных советах Фреда Лютенса: остыньте, проанализируйте ситуацию, объясните собеседнику, в чем состоит проблема, и оставьте собеседнику выход.

Другими словами, если говорить более подробно:

1) дайте оппоненту  выпустить пар (пока человек  раздражен и возбужден, он неспособен  к адекватной оценке действительности, поэтому надо дать ему возможность успокоиться);

2) потребуйте  от оппонента спокойно обосновать  свои претензии (людям свойственно  путать факты и эмоции, скажите,  что будете учитывать только  факты, а эмоции отметайте вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или вашему мнению, догадке?");

3) сбивайте  агрессию неожиданными приемами (например, попросите доверительного  совета у оппонента, напомните  ему о том, что вас связывало  в прошлом);

4) не давайте  оппоненту отрицательных оценок, а говорите только о своих  чувствах (не говорите: "Вы меня  обманываете", а скажите: "Я  чувствую себя обманутым");

5) попросите  оппонента сформулировать желаемый  конечный результат (проблема - это  то, что надо решить. Отношение  к человеку - фон, на котором  ее приходится решать. Не позволяйте  эмоциям управлять вами. Постарайтесь  совместно определить проблему);

6) предложите  оппоненту высказать свои соображения  по разрешению проблемы и свои  варианты решения (старайтесь  не искать виноватых, а искать выход из ситуации. Создайте спектр вариантов, а затем выберите лучший, взаимоприемлемый вариант. Если вы не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения: нормативы, законы, инструкции);

7) в любом  случае дайте возможность оппоненту  сохранить свое лицо (не позволяйте  себе отвечать агрессией на  агрессию, не задевайте чувство  собственного достоинства человека. Давайте оценку только фактам, а не личным качествам. Например, не стоит говорить: "Вы необязательный  человек", лучше сказать: "Вы  уже два раза не выполнили  свое обещание");

8) отражайте,  как эхо, смысл высказываний  и претензий оппонента (целесообразно  задать вопросы: "Правильно ли  я вас понял?", "Вы хотели  сказать. .?". Это устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, уменьшает возможную агрессию);

9) держитесь  в позиции на равных (в споре  позиции "ребенка" или "родителя" одинаково неэффективны. Держитесь  на равных в позиции "взрослого". Это удержит оппонента от агрессии и поможет вам обоим сохранить лицо);

10) не бойтесь  извиниться, если чувствуете свою  вину (помните, что к извинению  способны только уверенные в  себе и зрелые личности);

11) ничего  не надо доказывать (в острых  конфликтных ситуациях никто  никогда и никому ничего не  сможет доказать, так как под  воздействием эмоций рациональная  часть мозга выключается и  человек перестает думать);

12) замолчите  первым (если вы почувствовали,  что вас втянули в конфликт  и ваша беседа напоминает перекидывание  горячей картофелины, то скажите  себе "стоп" и замолчите);

13) не характеризуйте  эмоциональное состояние оппонента;

14) уходя,  не хлопайте дверью (ссору можно  прекратить, если спокойно уйти  из помещения. Но ни в коем случае не следует говорить обидных слов и хлопать дверью);

15) говорите, когда оппонент остыл (учитесь  держать паузу в споре. Побеждает тот, кто сумел в самом начале остановить конфликт, не дав ему разгореться);

16) независимо  от результата конфликта старайтесь  не разрушить окончательно отношения  с оппонентом (выскажите ему свое уважение и расположение).

          Теперь сформулируем пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях или, как иногда говорят, пять стилей конфликтного взаимодействия, а также некоторые условия их применения. Эта модель была предложена в 1972 г. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном. Они выделили пять стилей конфликтного взаимодействия, используя две переменные: напористость, изменяющуюся от низкой степени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокой степени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию, изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальных действий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий¹⁹.

Рассмотрим эти стили поведения:

1. Уклонение  (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

1. исход конфликта для индивида  не особенно важен;

2. ситуация слишком сложна и  разрешение конфликта потребует  много

сил у его участников.

3. у индивида не хватает власти  для решения конфликта в свою  пользу.

Целесообразность применения данного  стиля руководителем:

1. руководитель чувствует высокую  напряженность в коллективе и  ощущает необходимость снижения  накала взаимоотношений.

2. у руководителя много забот  и он не хочет быть вовлеченным  в конфликтную ситуацию и нести  дополнительные затраты времени  и сил.

3. руководителю необходимо выиграть  время (заручиться поддержкой, получить  дополнительную информацию).

4. руководитель считает, что  немедленное решение проблемы  может привести к обострению  ситуации.

Данная форма поведения у  исполнителя позволяет ему выйти  из конфликтного взаимодействия без  ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко  в проблему, находясь как бы в  тени, уйти от решения конфликта.

2. Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

1. восприятие ситуации как крайне  значимой для индивида.

2. наличие большого объема власти  или других возможностей настоять  на своем.

3. ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения.

4. необходимость сохранить «свое  лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим  образом.

При выборе данного стиля поведения  руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения навязана подчиненному. Особенность  данного стиля поведения состоит  в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это  может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

3. Уступчивость (приспособление).

Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

1. вклад индивида не слишком  велик, а возможность проигрыша  слишком очевидна.

2. предмет разногласия более  существенен для оппонента, чем  для индивида.

3. сохранение хороших отношений  с оппонентом важнее, чем решение  конфликта в свою пользу.

4. у индивида мало шансов на  победу, мало власти.

Такое поведение в конфликте  используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших  отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.

4. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом свои интересы.

Предполагается открытый обмен  мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной  работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение  проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе  возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка  общего решения с соблюдением  интересов всех участников.

5. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования  конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым  условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с  точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и  даже компромисс, хотя данного подтверждения  придерживаются не все специалисты-конфликтологи.

Вместе с тем встает вопрос о  цене победы и что представляет собой  поражение для другой стороны. Это  крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы  поражение не явилось базой для  формирования новых конфликтов и  не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Управление  конфликтом требует от менеджера, руководителя высочайшей компетенции не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологии и социологии, обеспечивающих решение задачи комфортного и эффективного взаимодействия сотрудников в жестких, а порой и жестоких, конкурентных производственных условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ ООО «Сибиряк» как объекта управления

1. Резюме ООО «Сибиряк»

Супермаркет «Сибиряк» располагается  по адресу: город Красноярск ул. 9 мая, 54. Юридический адрес - тот же. Организационно - правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью.

Данная организация была основана в 2006 году. 17 июля 2006 года состоялось открытие супермаркета “Сибиряк”.

Предназначение организации - оказание услуг. Отраслевая принадлежность - розничная  торговля. Организация включает в себя одного директора и 15 сотрудников. Временных и сезонных работников в компании нет. Основной вид деятельности - продажа продуктов питания.

2. Миссия и цели ООО «Сибиряк»

ООО «Сибиряк» декларирует следующую  философию: наша организация призвана удовлетворять потребности в  продуктах питания посредством  предоставления покупателям качественной продукции. В дальнейшем ООО «Сибиряк» планирует расширить свою сферу деятельности, открывая сети супермаркетов «Сибиряк» в различных районах г. Красноярск и Красноярского края с целью обеспечения людей качественными продуктами питания, при этом создавая дополнительные рабочие места, достигая тем самым, в конечном итоге, получение большей прибыли и укрепление позиции на рынке.

Таким образом, миссию ООО «Сибиряк» можно сформулировать следующим образом: добиться и поддерживать наивысшую удовлетворённость потребителя путем бесперебойного обеспечения супермаркета качественной продукцией при приемлемой для покупателя цене путем профессионального обслуживания.