х₁ — фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);

   х₂ — фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);

   х — другие факторы;

   n — количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

   Значение К= 0,7 соответствует неудовлетворенности более чем 70 % от количества опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-психологической напряженности в трудовом коллективе.

   Если  конфликт не удалось предотвратить  или разрешить на ранней стадии развития, то в дальнейшем возможно применение следующих методов управления конфликтом: уход от конфликта (уклонение), компромисс, сотрудничество, силовое решение.

6. Управление конфликтами  и их разрешение

 

   Управление  конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Обычно руководители заинтересованы, главным образом, в том, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают, и правых, и виноватых. В результате конфликт не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается, и добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником.

   Для менеджера власть чаще всего —  это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей. В личных же отношениях руководителя с подчиненными — еще сложнее. Власть при этом может использоваться не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого.

   Существуют  вообще два подхода к применению власти: манипулирование и влияние. X. Корнелиус и Ш. Фэйр² указывают следующие различия между ними (см. табл.1).  

   Табл. 1.

 

   Не  следует пытаться прибегать к  манипулированию людьми. Для эффективного управления конфликтами необходимо использовать лишь влияние. 

    Пять шагов к разрешению конфликтов: 

   

1. Четко уясните, какие вопросы оказались в  центре конфликта.
2. Попытайтесь вписать эти вопросы в типологическую структуру, в идеале соотнося их с буквенным обозначением психотипов.
3. Исследуйте наиболее вероятную причину конфликта также по возможности в терминах типоведения.
4. Попросите каждую из сторон встать на позицию другой стороны.

   5. Ищите компромиссов и соглашений, которые могут продвинуть конфликт к разрешению.

                          

     Модели поведения в конфликте 

         Типы субъектов в конфликте 

   Можно выделить три основные модели поведения  в конфликте и соответствующие типы субъектов.

   1. Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление противника.                                                                                                       
      2. Субъекты конформистского типа пассивны, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта,

   3. Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов.

         Стратегия поведения в конфликтных ситуациях 

   Выделяют  пять основных стратегий поведения  в конфликтных ситуациях

   1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

   Этот  стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

   2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

   3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

   4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

   Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

   5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться 
своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.

         Общие рекомендации по управлению конфликтами 

   Психологами разработаны некоторые общие  рекомендации по управлению конфликтами:

   1. Надо знать, как развивается  конфликт. Обычно он проходит  несколько этапов:

1. возникновение разногласий;
2. возрастание напряженности в отношениях;
3. осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
4. собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
5. исход (разрешение) конфликта.

   Если  менеджер «входит и управляет  конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема — на 46 %, а на стадии пика — менее 5 %, на стадии спада — около 20 %, на стадии вторичный период роста — менее 7 %, на стадии вторичного пика — менее 2 %.

   2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

   3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

   4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

   5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

   6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

   7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

   8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Резюме

 

   При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

   Управление  конфликтом должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать его протекание, не допуская, чтобы он превратился в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликта, выбрать время и способ применения этих мер.

   Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. 
 
 
 
 
 
 
 

Глоссарий

Авторитет - влияние, которым лидер пользуется в силу определенных качеств или обстоятельств.

Благо (эконом.)— то, что имеет свойство полезности, т. е. способно удовлетворить определённые человеческие потребности.

Влияние (психолог.) - процесс и результат изменения индивидом поведения другого человека, его установок, намерений, представлений, оценок и прочего в ходе взаимодействия с ним.

Компроми́сс (этика, право) — разрешение некой конфликтной ситуации путём взаимных уступок.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликтная ситуация - ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон - участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из её участников.

Манипулирование — идеологическое воздействие для изменения поведения людей, их жизненных позиций помимо их интересов.

Нагнетание  конфликта — размышления или тягостные раздумья над реальной проблемой или тем, что представляется проблемой, доводящие человека до состояния, когда конфликт считается более серьезным, чем он есть на самом деле, и человек начинает обвинять партнера.