Управление конфликтами в менеджменте

Для разрешения внутриличностных конфликтов важно, во-первых, установить факт такого конфликта, во-вторых, определить факт такого конфликта и его причину, и, в-третьих, применить адекватный способ разрешения. При этом следует помнить, что часто для разрешения внутриличностных конфликтов их носители нуждаются в психологической помощи.

Межличностные конфликты.

По оценке многих специалистов, распределение межличностных конфликтов по сферам социального взаимодействия следующее: профессиональная сфера – 88%, бытовая сфера – 9%, диффузные группы – 3%. [17, С. 112]

Межличностные конфликты имеют свои особенности: противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов и/или суждений; такие конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами; межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

Важную информационную составляющую для руководителя в работе с межличностными конфликтами в организации представляет собой типология таких конфликтов. Прежде всего, следует различать конфликты служебные, которые затрагивают сферу служебных отношений и неслужебные, затрагивающие сферу межличностных отношений. Однако на практике первые и вторые взаимно переплетаются, и часто бывает сложно их разделить. Важно различать также межличностные конфликты в организации по вертикали (руководитель – подчиненный), доля которых составляет 60-80%, и конфликты по горизонтали (между сотрудниками одного ранга). Учет типов и особенностей межличностных конфликтов позволяет выбрать адекватную стратегию работы с ними и добиться конструктивного разрешения возникшего конфликта.

Групповые конфликты: конфликты типа «личность – группа».

Такие конфликты возникают в среде групповых отношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать: конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов и образы конфликтной ситуации представлены личностью – в индивидуальных взглядах и оценках, а группы – в групповых.

Существует особенность и в формах проявления группового конфликта: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего и т. д. [17, С. 116]

При анализе конфликтов между личностью и группой нужно учитывать их классификацию (руководитель - коллектив; рядовой член коллектива - коллектив; лидер - группа), чтобы добиться их успешного разрешения.

Конфликты типа «группа – группа».

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы. В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей) и/или  групповых мнений.

Особенности групповых конфликтов следующие: характеристика типичного субъективного содержания образа конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям. Это «деиндивидуализация» взаимного восприятия; неадекватное социальное, групповое сравнение; групповая  атрибуция. Межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в которых они проявляются и протекают, такими формами являются: собрания, совещания, митинги групп, забастовки, встречи лидеров, дискуссии, переговоры и др. Специфика межгрупповых конфликтов проявляется в их разновидности: руководство организации - персонал; администрация - профсоюзы; конфликт между подразделениями внутри организации; конфликт между микрогруппами внутри коллектива; конфликт между организациями.

         Эту разновидность обязательно нужно учитывать при разрешении таких конфликтов.

Такая форма социального взаимодействия как конфликт, встречается в каждой организации и для того, чтобы его проанализировать, нужно уметь выделять его структурные элементы т. е. субъектов конфликта, его предмет, образы предмета конфликта, мотивы и позиции конфликтующих сторон, нужно знать классификацию конфликтов, характеристику и признаки основных типов конфликтов, уметь оценить адекватен ли у субъектов образ конфликтной ситуации. Умение понять, выявить вышеперечисленные характеристики, является начальной стадией при оценке и анализе конфликта, но для того, чтобы в полной мере проанализировать конфликт и подобрать правильную стратегию для его разрешения, требуется учитывать еще ряд факторов, которые оказывают на него воздействие.          

Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования. Основной источник конфликта мы должны искать не в объективных обстоятельствах, а в том, как эти обстоятельства реализуются в деятельности субъектов социального взаимодействия. Например, ограниченные ресурсы или неудовлетворительные коммуникации сами по себе не могут вызвать конфликт или стать причиной конфликта до тех пор, пока они не будут включены в процесс социального взаимодействия и не станут предметом столкновения интересов различных субъектов. [16, С. 102] Место причины конфликта в его возникновении и развитии можно представить в виде такой цепочки: деятельность субъектов социального взаимодействия - причины конфликта – условия и факторы, вызывающие конфликтную ситуацию – конфликтная ситуация – инцидент или повод – конфликт. Из этой цепочки видно, что деятельность субъектов социального взаимодействия порождает причины конфликта при определенных условиях и в результате действия конкретных факторов причины проявляются и создается конфликтная ситуация, при которой отношения между противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы возник конфликт.[13]

Для решения практических задач по управлению конфликтами представляется целесообразным привести классификацию общих причин, которые при определенных условиях деятельности субъектов могут стать источником конфликта и проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие: социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране; социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.; социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.; индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные психологические особенности личности: способности, темперамент, характер, мотивы и т. д.[14]

          Так же стоит рассмотреть классификацию причин организационных конфликтов по Р. Дарендорфу: персональные причины (индивидуальные черты, симпатии и антипатии, психологическая и мировоззренческая несовместимость, различия в образовании и жизненном опыте и т. п.), структурные причины (несовершенство коммуникационной структуры: отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контакта руководства и рядовых сотрудников и т. п.), несовершенство организационной структуры (разбалансированность рабочих мест, рассогласованность связей между рабочими местами, противоречивость должностных инструкций и т. п.), несовершенство технической структуры (неодинаковая оснащенность разных подразделений техникой, изматывающий темп работы и т. п.), изменение организационно-штатной структуры (инновационные изменения, ведущие к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификационных и иных требований), условия и характер труда (вредные для здоровья и опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, неудовлетворенность содержанием труда), распределительные отношения (нарушение принципа социальной справедливости в оплате труда, выделении премий, вознаграждений социальных привилегий и т. п.), различия в идентификации (склонность работников идентифицировать себя главным образом со своей группой / подразделением и преувеличивать свою значимость и заслуги, недооценивая при этом значимость других и забывая об общих целях организации), стремление организации к расширению и повышению своей значимости  (заинтересованность каждого подразделения и , прежде всего, реальных и потенциальных руководителей в получении новых в том числе более высоких и престижных должностей и ресурсов), различие исходных позиций (различный уровень образования, квалификации, ценностей, персонала, неодинаковые условия труда и материально-технического оснащения рабочих мест и т. п.)[15]

          Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях. Носителями конфликтных ситуаций являются субъекты социального взаимодействия. Они создают их осознанно или неосознанно в результате неадекватных действий (ошибки, нарушения, просчеты и т. п.). работая с конкретными субъектами социального взаимодействия, мы можем прогнозировать конфликтные ситуации, предупреждать или устранять их, тем самым прогнозируя, предупреждая или разрешая сам конфликт. Иначе говоря, причины конфликтов проявляются в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов. Типы конфликтных ситуаций бывают следующими: недобросовестное исполнение обязанностей (нарушение трудовой дисциплины и брак в работе), неудовлетворительный стиль управления (ошибки в подборе и расстановке кадров; ошибки в организации контроля; просчеты в планировании; нарушение этики общения), неадекватное представление о конкретных ситуациях (неправильные оценки, суждения по поводу действий других субъектов социального взаимодействия; ошибки в выводах по конкретным ситуациям), индивидуально-психологические особенности личности (нарушение правил взаимоотношений; нарушение этики общения), низкая профессиональная подготовка (брак в работе; неспособность принять решение). [28, С. 181]

Важную информацию о конфликтах в организации можно получить при анализе различных факторов. Прежде всего следует учитывать факторы макросреды это: общественно-политическая и экономическая ситуация в стране, уровень жизни населения, система социального обеспечения, социально-демографические факторы, региональные факторы, этнические факторы.

         Вторую группу факторов конфликтов в организации составляют факторы микросреды: условия труда, заработная плата, график работы, рабочее место, морально-психологический климат, микрогруппы и лидерство, стиль управления, психологическая совместимость, индивидуально-психологические особенности сотрудников. [17, С. 99]

         При анализе факторов макросреды и микросреды следует иметь в виду, что первые из них существуют и функционируют над организацией, за ее пределами, они составляют внешнюю среду организации,  и в силу этого их невозможно изменить. Остается лишь учитывать их в процессе управления организацией в целом и при управлении конфликтами в частности. Что же касается факторов микросреды, то, несмотря на их зависимость от факторов от факторов макросреды, можно влиять на них – изменять, сохранять и т. д. Во многом эти факторы являются результатом системы руководства и управления в организации.[16]

Анализируя причины конфликта, уясняется самый общий механизм возникновения конфликта, а динамика конфликта позволяет оценить более конкретный механизм возникновения конфликта. Конфликту преследует конфликтная ситуация, которая создается субъектами социального взаимодействия в процессе реализации предписанных им функций. Реальное противоборство субъектов социального взаимодействия на основе созданной конфликтной ситуации возникает по определенному алгоритму, который можно представить шестью этапами конфликта, раскрывающими его динамику.[17]

Первый этап. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами и является предпосылкой конфликта. При определенных условиях она переходит в конфликт. [47, С. 246]

Профилактика конфликта на этом этапе должна включать следующие дей­ствия со стороны его участников:

1) переговоры и договоренности относи­тельно степени опасности конфликтной ситуации и возможно­сти возникновения конфликта в будущем;

2) сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся конфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии — выявление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту;

3) выяснение степени вероятности и возможности бесконфликт­ного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

4) разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению конфликтной ситуации, то есть решение имею­щихся проблем, не доводя дела до конфликта. [44, С. 195]

Второй этап. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональные переживания им этого факта. Следствием и внешним проявлением такого осознания и эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение с ним контактов и т. д. [47, С. 248]

Третий этап. Возникновение предмета конфликта и образа конфликтной ситуации. Говоря о предмете конфликта, следует иметь в виду, что сам по себе вне социального взаимодействия он не существует. Предмет, как правило, связан с возникновением конфликтной ситуации. Например, при распределении ограниченных ресурсов можно принять такое решение, которое будет исключать возникновение предмета конфликта. А можно принять такое решение, которое неизбежно ведет к возникновению предмета конфликта. В первом случае принятое решение не создает конфликтной ситуации, а во втором, напротив, создается конфликтная ситуация. С возникновением предмета конфликта возникает и образ конфликтной ситуации, в котором отражается предмет.[18]

Четвертый этап. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап проявляется в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям в ущерб своему «противнику» в форме демарша заявления предупреждения и т. д. При этом другой участник сознает что эти действия направлены против него и в ответ на это в свою очередь принимает активные действия против инициатора конфликта.

Пятый этап. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях, выдвигают свои требования. Вместе с тем, они могут не осознавать свои интересы и не понимать, в чем суть предмета конфликта.