Управление конфликтами в менеджменте

30

Содержание

Введение

1.Конфликт в организации. Роль и участие менеджера в управлении конфликтами

Практическая часть             

Заключение

Список литературы

Введение

Проблема конфликтов в современных условиях находится в центре внимания  многих отечественных и зарубежных ученых, теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений. Все большее значение приобретают прикладные аспекты – политика управления конфликтами.

Конфликт - весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.

Более того, хотя организации и нужно гармоничное объединение всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике. Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. Поэтому в современном менеджменте навык управления конфликтами рассматривается как один из важнейших для менеджера.

1.Конфликт в организации. Роль и участие менеджера в управлении конфликтами

Конфликты занимают особое место в жизни человека и общества. Управление ими в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя. В переводе с латыни conflictus означает столкновение. Сегодня слово конфликт приобрело интернациональный характер и не нуждается в переводе. На всех языках мира оно звучит одинаково, отличия заключены лишь в языковых транскрипциях.

Конфликт – явление, знакомое каждому человеку, тем более руководителю организации. Прежде всего, хочется акцентировать внимание на некоторых цифрах и фактах, которые свидетельствуют о месте конфликтов в управленческой деятельности.

      По некоторым данным более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с  нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатками в их профессиональной подготовке и мотивацией.

      Исследования проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей линейного звена.

      Трагедия «Челленджера» в январе 1986 года стала следствием конфликта среди людей, принимавших решение в сложной ситуации.

      Трагедия с самолетом ИЛ-86 в Красноярске в 2002 году стала следствием конфликта в экипаже в критической ситуации. (Экипаж был собран накануне спонтанно.)

      В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой зарплате.[1]

Базовой категорией, позволяющей проникнуть в сущность конфликта, является социальное взаимодействие. Под социальным взаимодействием понимаются различные способы и формы взаимосвязи между субъектами в процессе функционирования их в общем для них социальном пространстве. Главным источником социального взаимодействия, определяющим его характер, являются мотивы субъектов, основу которых составляют их интересы. В зависимости от направленности интересов, а так же способов их реализации в социальном взаимодействии само социальное взаимодействие может иметь три формы: сотрудничество, конкуренция и конфликт. В конфликтном взаимодействии разрешение противоположных интересов субъектов происходит на основе нанесения взаимного ущерба или противоборства. В этом и состоит основное отличие конфликта от других форм социального взаимодействия. [21, С. 32]

Таким образом, можно дать следующее определение конфликта: Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов, убеждений) и/ или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.)[2]

Мысль о том, что конфликты – вечный спутник человеческой жизни очень хорошо выразил один из современных исследователей этой проблемы Чарльз Ликсон: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс». Вообще в том, что конфликты неизбежны в нашей жизни, ничего трагического нет. Конфликтов не надо бояться. Надо только различать:

      конструктивные конфликты, возникающие в силу объективных причин (они способствуют развитию организации, способствуют динамическому равновесию и социальной стабильности, качеству принятых решений, способствуют групповой солидарности);

      деструктивные конфликты, причины которых кроются в проблемах отдельных личностей (приводят к снижению качества управленческих решений, приводят к потере квалифицированных работников, к саботажу, к потере рабочего времени).[3]

Любая организация характеризуется своей внутренней и внешней средой. Элементы внутренней структуры организации и факторы ее внешней среды могут быть объективной причиной конфликтов в ней. Конфликты в организации можно определить как противоборство между субъектами социального взаимодействия внутри организации, возникающие на основе противоречий в основных элементах ее внутренней среды и под влиянием внешних факторов.[4]

Конфликт как сложный социально-психологический феномен имеет свою структуру, обращение к которой необходимо для анализа конфликта. Структуру конфликта можно представить в виде схемы (Приложение А).[5]

Для анализа конфликта существенное значение имеет характеристика его структурных элементов.[6]

Стороны конфликта (субъекты конфликта, конфликтанты).

Субъекты конфликтного взаимодействия многообразны, и в процессе анализа конфликта их важно дифференцировать по различным основаниям. Самое общее деление субъектов конфликта может быть произведено по носителю мотивов, и в данном случае следует выделять такие субъекты как личности (личностные субъекты), социальные группы, организации, государства, коалиции государств и т. д. Важно иметь в виду, что в реальном конфликте выделенные субъекты могут пересекаться. [6, С. 176]

Не менее важно учитывать деление субъектов по функциональному признаку, в соответствии с которым можно выделить явные и неявные субъекты, а так же активные и пассивные субъекты. Анализируя тот или иной конфликт, следует учитывать, что явные субъекты конфликта всегда на виду и их несложно выявить, но не всегда они выполняют главную роль в противоборстве. Часто главным действующим лицом в конфликте выступает скрытый субъект. Он может выступать в роли инициатора или подстрекателя конфликта, и если при анализе конфликтного взаимодействия акцентировать внимание только на явных субъектах, можно допустить ошибку, не дойти до истиной причины противоборства. Не менее опасны в конфликте активные субъекты, которые могут выступать в качестве явных и скрытых субъектов противоборства. Выявление таких субъектов не составляет особого труда, но работа с ними всегда носит сложный характер.

Предмет конфликта.

При анализе предмета конфликта следует иметь в виду, что он может быть реальным (предметным) или мнимым (беспредметным). Каждый из выделенных конфликтов по предмету должен иметь свои подходы к разрешению. Если в первом случае нужно работать с предметом конфликта или стараться изменить отношение к предмету со стороны конфликтующих, то во втором случае усилия должны быть направлены на устранение мнимых представлений у их носителей.[7]

Образ конфликтной ситуации.

При анализе данной составляющей конфликта следует учитывать степень адекватности восприятия субъектом предмета конфликта. Здесь можно столкнуться со следующими вариантами: 1. Образ конфликтной ситуации завышен (ОК>П), т.е. субъект воспринимает предмет конфликта неоправданно значимым, «из мухи раздул слона». 2. Образ конфликтной ситуации занижен (ОК<П), т. е. субъект существенно занижает оценку конфликта. 3. Образ конфликтной ситуации адекватен (ОК=П), когда предмет конфликта оценивается субъектом реально, объективно. [8, С. 79]

При этом важно заметить, что каждый из трех вариантов состояния образа конфликтной ситуации находит свое отражение в поведении субъекта в конфликте. Так, при завышенном восприятии предмета поведение субъекта будет отличаться активностью, стремлением к выигрышу в противоборстве, сопровождаться агрессией. При заниженном образе конфликтной ситуации субъект будет вести себя пассивно, проявлять сниженный интерес к проблеме, демонстрировать готовность к уступкам. При адекватном же восприятии предмета конфликта от субъекта можно ожидать конструктивного поведения, стремления к конструктивному разрешению проблемы. Оценка образа конфликтной ситуации в сочетании противоборствующих сторон позволяет прогнозировать вероятность конструктивного разрешения конфликта и определить стратегию взаимодействия с каждой из них.[8]

Позиции конфликтующих сторон.

Характерной особенностью позиции как структурного элемента конфликта является ее открытость. Поэтому медиатору не представляет труда установить позиции конфликтующих. Это, пожалуй, самое простое при анализе конфликта.  Но здесь следует иметь в виду то обстоятельство, что в позиции конфликтанта находят отражение многие структурные элементы конфликта – предмет, образ конфликтной ситуации, влияние других субъектов, мотивы и др. Поэтому позиция иногда может быть нечетко выражена, быть устойчивой или гибкой, принципиальной и беспринципной.[9]

Мотивы конфликта.

         Мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений и т. п. Оценка мотивов конфликта является самым важным и сложным моментом его анализа. С одной стороны установленные мотивы конфликта позволяют предметно работать с конкретными субъектами противоборства, а с другой стороны выявление мотивов представляется весьма сложным делом. И проблема здесь заключается в том, что субъекты конфликта часто скрывают свои мотивы или не осознают их. Следует различать мотивы по уровням: 1. Низший уровень – влечения, желания, хотения. 2.Средний уровень – потребности и интересы. 3.Высший уровень – убеждения принципы, идеалы. [7, С. 59]

        Низший уровень идеалов характеризуется недостаточной осознанностью субъектом конфликта, своих намерений в конфликтом взаимодействии. Часто такой субъект в конфликте выражает интересы закулисных субъектов, выступая марионеткой. В этом случае его мотивы скрыты от медиатора не по воле субъекта. Характерным признаком неосознанности мотивов является нечеткая позиция конфликтанта.

Основу среднего уровня мотивов составляют интересы субъекта, которые характеризуются достаточной осознанностью им своих устремлений в конфликте. Такие мотивы субъектом конфликта часто скрываются за его позицией в конфликте, которая находит довольно четкое выражение. Иногда конфликтант скрывает мотивы среднего уровня под видом высших мотивов. [7, С. 60]

Высший уровень мотивов характеризуется высокой осознанностью субъектом конфликта своих действий. Ценность и значимость для конфликтанта таких мотивов настолько высока, что он открыто заявляет о них. В данном случае позиция и мотивы субъекта конфликта адекватны, т.е. его требования открыто опираются на его мотивы.[10]

Конфликты весьма многообразны, и их можно классифицировать по различным основаниям. С практической точки зрения классификация конфликтов важна в том плане, что она дает ориентацию по специфике их проявления и, следовательно, помогает оценить наши возможности по выбору путей их разрешения. Эта классификация (Приложение Б) является самой общей, раскрывает информационно-аналитические аспекты конфликта, которые лежат в основе управления этим сложным социальным феноменом, а далее будут рассмотрены основные типы конфликтов в организации и сфере управления, имеющие более конкретное значение в профессиональной деятельности руководителя.[11]

Внутриличностные конфликты.

Эти конфликты часто оставляют без внимания в организациях. Многие руководители считают, что работа – не место, куда человек может приходить со своими проблемами. При этом такие руководители не учитывают, что внутриличностные конфликты оказывают существенное влияние на результаты деятельности сотрудников и более того они не понимают, что причины таких конфликтов часто связаны с деловыми и межличностными коммуникациями сотрудников внутри организации.[12]

Весьма распространенными внутриличностными конфликтами в организации являются так называемые мотивационные конфликты, теория которых разработана К. Левиным (1890-1947). Мотивационные конфликты подразделяются на три типа:

Эквивалентный (приближение-приближение): выбор одного из двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов; Витальный (избегание-избегание): выбор одного из двух в равной мере не привлекательных объектов; Амбивалентный (приближение-избегание): выбор объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны. [22, С. 92]