Управление конфликтами и стрессами

     - существование взаимозависимости  сторон, участвующих в конфликте;

     - отсутствие значительного различия  в силе у субъектов конфликта;

     - соответствие стадии развития  конфликта возможностям переговоров;

     - участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

     Правильно организованные переговоры проходят несколько  этапов:

     1) Подготовка к началу переговоров.  Перед началом переговоров надо  провести диагностику состояния  дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

     2) Первоначальный выбор позиции  (официальные заявления участников  переговоров). Этот этап позволяет  показать оппонентам, что их интересы  вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

     - вы можете проявить агрессивность  для того, чтобы оказать давление  на оппонента, подавить его;

     - успешному ходу переговоров способствует  установление непринужденных личных  отношений, создание дружеской атмосферы, показание взаимозависимости;

     - для достижения взаимовыгодного  компромисса можно использовать  мелкие уступки;

     - получению небольшого преимущества  способствует предоставление новых  фактов, использование манипуляций;

     - процедурная легкость достигается при совместном поиске информации;

     3) Поиск взаимоприемлемого решения,  психологическая борьба. На этом  этапе стороны проверяют возможности  друг друга, стараются захватить  инициативу всеми возможными  способами. Оппоненты представляют  факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;

     4) Завершение переговоров или выход  из тупика. К этому этапу уже  существует значительное количество  различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

     f) Методы управления поведением личности

     Управление  поведением представляет систему мер  по формированию принципов, норм поведения  людей в организации, которая  позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными  затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление о себе и своих возможностях, с учетом своих целей вступает во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.

     Если конфликт не разрешился благополучно и какая то потребность человека осталась неудовлетворенной, то стрессовая ситуация остается актуальной и может привести к деструктивным последствиям. В этом случае необходимо снизить для себя значимость этого несбывшегося желания или же отыскать путь для его реализации.

     1. Прежде всего, необходима достаточная информация о возможности наступления подобных ситуаций.

     2. Необходимо продумать, как предупредить  конкретные жизненные опасности,  чтобы не возникла ожидаемая  критическая ситуация, или попытаться  найти способы ее смягчения.

     3. Не спешить делать преждевременные скоропалительные выводы, не принимать решений сгоряча, в состоянии нервозности или истерии, до того как ожидаемые события начались. Не пытаться в преддверии самого события, исходя из своих предположений, делать поспешные умозаключения.

     4. Помнить, что большую часть вызывающих стресс ситуаций мы способны решить сами, не прибегая к помощи специалистов.

     5. Очень важно иметь достаточный  запас энергии и силы воли  для решения сложных ситуаций - это одно из главных условий  активной сопротивляемости стрессу.

     6. Необходимо понять и принять,  что серьезные перемены, в том  числе и негативные, - неотъемлемая  часть жизни.

     7. Помнить, что стрессовыми ситуациями  быстрее и лучше овладевают  те, кто умеет использовать методы  релаксации. Это самый надежный  способ подготовки борьбы с ними.

     8. Активный образ жизни способствует  созданию в организме защитного  фона против стресса, улучшая  тем самым деятельность адаптационных  организмов. Кроме того, создаются  благоприятные возможности для  развития способности к контролю  своего поведения, своих реакций и для самостоятельного овладения стрессом.

     9. Для ослабления негативного воздействия  стрессовой ситуации необходимы  надежные эмоциональные тылы, помогающие  обрести чувство уверенности  в себе и обеспечивающие вам  эмоциональную и моральную поддержку. 

      Глава 2. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в организации и рекомендации их разрешения. 

     2.1. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в организации ООО «Проф-Строй» 

     Общество  с ограниченной ответственностью «Проф-Строй» - торговое предприятие, включающее в себя большую сеть магазинов, в которых работают продавцы, кассиры, менеджеры, заведующие. Ведением учета всей сети магазинов занимается бухгалтерия, которая состоит из 10 человек.

     Методы  управления персоналом построены на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и правах управления отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. Возникающие столкновения в области трудовых правоотношений часто включает столкновение интересов, что может привести к развитию трудового конфликта.

     Нередко члены организации вступают в  конфликт друг с другом, единство действий становится менее возможным. Такая  ситуация возникает ввиду того, что в ООО «Проф-Строй», в магазинах, в бухгалтерии, нечетко определены обязанности сотрудников. Поэтому нередко необходимая работа оказывается невыполненной в срок, поскольку каждый работник считает, что за ее выполнение отвечает кто-то другой.

     В ноябре 2011 года возник конфликт между  бухгалтером и старшим продавцом. Бухгалтер рекомендовала ей, как расставлять лучше товар, а продавец не прислушивалась к советам, считая, что она и так все правильно делает, и что бухгалтер должен заниматься своей работой, а продавцы своей. Недовольство со стороны друг друга накапливалось, перерастало в мелкие ссоры, возник межличностный конфликт. Тогда руководитель собрал весь коллектив, выслушал разные стороны и принял решение о составлении четкой  должностной инструкции, чтобы каждый работник отвечал за свои обязанности, и в случае невыполнения правил инструкции, сотрудник будет уволен.

     Еще один острый конфликт в организации  «Проф-Строй» возникает в подсистеме социально-экономических отношений по поводу распределения финансовых ресурсов. Сотрудники крайне негативно относятся к появлению новых работников, занятых в области управления и делопроизводства, считая, что руководитель организации беспочвенно раздувает штат и переносит выполнение своих обязанностей на других людей, которым также необходимо выплачивать заработную плату. По их мнению, эти деньги должны идти на покупку товаров, улучшение условий труда, рекламу магазинов, что позволит привлечь новых покупателей, а значит заработать деньги. Все это влечет за собой объективные конфликты между сотрудниками с одной стороны и руководителем с другой. А изначально возникающая недоброжелательность продавцов к управленцам среднего звена ведет к дисфункциональным конфликтам, которые чреваты:

• Усилением напряженности в отношениях между оппонентами, ростом враждебности, ухудшением социального самочувствия.
• Ограничением взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
• Уменьшением деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельной формализацией общения, ростом группового и индивидуального эгоизма.
• Падением мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем; снижением производительности труда и ростом текучести кадров.
• Отвлечением от работы, потерей времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий.
• Бессмысленной тратой сил и энергии на конфронтацию; субъективными переживаниями и стрессами.

     Имея  это в виду, для управления социально-экономическим конфликтом по поводу распределения результатов труда руководитель в качестве одного из путей разрешения конфликта выбрал вариант компромисса. Он заключался в открытом обсуждении мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. Конфликтные стороны (руководитель – остальной персонал) выставляли аргументы в свою и чужую пользу, не откладывая решения на потом, а начальство не принуждало в одностороннем порядке к одному возможному варианту. И решение директора оказалось верным. Компромисс действительно снял напряжение, помог найти оптимальный исход противоборства.

     В течение осени 2011 г. на предприятии назревал конфликт между взаимозависимыми подразделениями – складом и магазином по поводу некорректности составления и выполнения заявок на товары. Руководство ООО «Проф-Строй» сумело разрешить проблему, введя новую должность менеджера по снабжению, координирующего нормы запасов, сроки подачи и выполнения заявок. Этот работник осуществлял связь между складом и магазином. Установление общеорганизационных комплексных целей – структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов.

     Между отдельной личностью и группой  также может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, при обсуждении на ежеквартальном собрании возможности увеличения объема продаж, большинство сотрудников считало, что этого можно добиться путем снижения цены. А главный бухгалтер убеждал, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что товары, предоставляемые ООО «Проф-Строй» по качеству ниже, чем товары конкурентов. Хотя мнение главного бухгалтера, отличное от мнения группы, говорит о том, что она принимает к сердцу интересы предприятия, ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

     Существующие  конфликты влекут за собой стрессовые ситуации. Чем лучше в организации будут разрешаться конфликты, тем меньше будет стрессовых ситуаций. Также в качестве примера стресса в ООО «Проф-Строй» является перегруженность главного бухгалтера в работе, так как руководитель возлагает слишком много обязанностей, помимо тех которые указаны в трудовом договоре и должностной инструкции.

     Организация берет множество кредитов, для которых необходимо подготавливать большой объем информации, а в последствие получения кредита банки требуют  составление отчетов за использованные средства. Всем этим приходится заниматься главному бухгалтеру, что отнимает много времени от текущей работы. Это вызывает раздражительность, плохое самочувствие и стрессовые ситуации у главного бухгалтера. Решением этой проблемы было бы принятие нового сотрудника с основными обязанностями составление документации для банков. Но, к сожалению, эта проблема в организации пока не решена.