Управление конфликтами и стрессами

       
 
 
 
 
 
 
 
 

     Кафедра   Экономики, финансов и учета     

     . 

     Курсовая  работа  

     по   дисциплине: «Менеджмент»

     на  тему: Управление конфликтами и стрессами. 

                                                   

                                                        

     Автор работы    Пушкарская Н.С.   ЗЭБ-Р2с  

                                                  ^{фамилия             инициалы                               группа}                           

     Специальность  080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» 2курс                                                            

                                                 ^{наименование}

     Шифр       11-911                                                                                                           

                                   ^{№ зачётной книжки     № вариант}

     Работа  защищена                                                                                  

                                         ^{дата     подпись} 

     Принял  _____________________________________________

                                               ^{подпись                    дата      фамилия             инициалы}                                           
 
 

Воронеж   2012

     Содержание 

     Введение

     1. Теоретические основы конфликтов  и стрессов

1. Сущность конфликта, его понятие и типы
2. Уровни и функции конфликтов
3. Природа и сущность стрессов
4. Методы управления конфликтами и стрессами

     2. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в организации и рекомендации их разрешения.

     2.1. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в организации ООО «Проф-Строй»

     2.2. Рекомендации разрешения конфликтных и стрессовых ситуаций в ООО «Проф-Строй

     Заключение

     Глоссарий

     Список  литературных источников 

 

          Введение

     Актуальность  темы курсовой работы «Управление конфликтами и стрессами на примере ООО Проф-Строй» обусловлена тем, что на сегодняшний момент к проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов и стрессов проявляется огромный интерес в разных сферах деятельности и взаимодействия людей.

     Отмечу  также, что этот возрастающий интерес  в немалой степени связан и  с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, в том числе и на предприятиях.

     Целью данной курсовой работы является рассмотрение конфликта и стресса, понятие, их причины и методы управления конфликтами и стрессами на предприятии.

     Для достижения цели решены следующие задачи:

• Рассмотрены существующие понятия конфликта и классификации конфликтов.
• Рассмотрены основные причины возникновения конфликтов.
• Рассмотрены последствия  и методы решения конфликтных ситуаций.
• Рассмотрены основные понятия стресса и методы управления стрессовыми ситуациями.
• Исследовано возникновение практики разрешения конфликтов на предприятии;
• Разработаны рекомендации по совершенствованию разрешения конфликтов и стрессов на исследуемом предприятии.

     Исследуемым объектом явилась организация ООО «Проф-Строй», представляющая огромную сеть магазинов «1000 Мелочей».

     Предметом исследования стали различного рода конфликтные и стрессовые ситуации на предприятии ООО «Проф-Строй».

     Общество  с ограниченной ответственностью «Проф-Строй» действует на основании Устава. Генеральным  директором является Романцова Татьяна Анатольевна.

     ООО «Проф-Строй» работает с 2009 года и занимается розничной торговлей большого ассортимента товаров: электротовары, инструменты, хозяйственные товары, посуда, бытовая химия, нижнее белье, строительные материалы.

     Имеет несколько торговых точек по улицам Мира, Октябрьская, 9 Января, Танкистов, пр.Труда, база на Заводской, а также 2 магазина в п. Подгорное.

     ООО «Проф-Строй»  сотрудничает с огромным числом поставщиков, самые крупные  из них ООО «Мир инструмента Столица», которая поставляет различного рода инструменты, ООО «Альянс» - бытовую химию, ООО «МИАР» - посуду, ООО «Электропромснаб»- электротовары (лампочки, светильники и др.).

     Для осуществления функций управления на предприятии создан аппарат управления, который подразделяется на отделы. В ООО «Проф- Строй» представлены отделы: администрация, бухгалтерия, менеджерский отдел, отдел кадров, контрольно-ревизионное управление, отдел службы охраны, служба уборки производственных и офисных помещений, торговые секции.

     Каждый отдел выполняет определенный комплекс операций и процедур по управлению производством, то есть осуществляет функции управления.

     Численность сотрудников в целом составляет 82 человека.

     Для ООО «Проф-Строй» характерна функциональная организационная структура, которая строится на принципе разделения управленческого труда. Функциональные связи обеспечивают специализацию управленческой деятельности, что позволяет решать сложные многоцелевые задачи. Функциональная организационная структура состоит в том, что руководитель (директор предприятия) осуществляет свою деятельность на принципах единоначалия, но для обеспечения необходимой компетентности управленческих решений при руководителе созданы функциональные подразделения: отделы, которые возглавляют ведущие специалисты в определенных областях. Специалистами являются администратор (заместитель Генерального директора), главный бухгалтер, старший менеджер, старший продавец. Они выступают в качестве помощников руководителя по отдельным функциям управления, но решения принимает руководитель.

     ООО «Проф-Строй» имеет большой объем реализации продукции. Основной упор в работе предприятия делается на соотношение цены и качества предоставляемых услуг.  
 
 

 

      1. Теоретические основы понятия  конфликтов и стрессов 

     1. 1. Сущность конфликта, его понятие и типы 

     Для начала следует разобраться, что  же такое конфликт. Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил.

     Западными социологами и философами конфликты  признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".

     Конфликт  как социальное действие дает, без  сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем не реагировать, опасаясь испортить отношения.

     Среди причин, порождающих конфликты, следует  назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

     Во  всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач  в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они  занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни.

     У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. Причины:

     1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.

     2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

     3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, т.к. это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты -эффективность выполнить легче, если ассортимент менее разнообразен.

     4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

     5. Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

     6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, связанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.