Управление качеством

Можно констатировать, что  менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс  сращивания менеджмента качества и общего менеджмента (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Вывод: Таким образом, в настоящее время не только на ведущих фирмах, но и на государственном уровне целевые установки самого высокого уровня системы общего менеджмента включают основные цели системы управления качеством. Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Глава 3. Этапы развития систем качества

3.1. Этапы развития  систем качества до середины 1950-х  годов

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности  за качество изготовляемой продукции  и оказываемых услуг лежит  на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и  методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных  систем качества можно выделить пять этапов, которые представляют в виде звезды качества.

В основание звезды качества положена та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Эта система документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Организация при этом рассматривается как функциональная структура, и как совокупность процессов.

Первый  этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в  технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности  системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

К недостаткам системы  Тейлора можно отнести:

• Ее ограниченность, недостаточное внимание к человеческому фактору в организации производства.
• Искусственное  снятие с рабочих и их управляющих ответственности за качество продукции привело к их полному  безразличию к данной проблеме.

Второй  этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом , первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах.

 Опираясь на точку  зрения Э. Деминга, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

В то время как в работах  Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы [10;с. 47].

Появилась специальность - инженер  по качеству, который должен анализировать  качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и  т. п. В целом акцент с инспекции  и выявления дефектов был перенесен  на их предупреждение путем определения  причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация  труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех  или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному  обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования  и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Достижение главной цели – получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, гарантируя увеличение процента выхода годных изделий.

Вывод: Первая звезда, которая появилась в начале прошлого века и соответствует системе Тейлора,  устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в  технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности  системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

В двадцатых годах двадцатого века системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими. Акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль. 

3.2. Этапы развития  систем качества со второй  половины XX века

Третий  этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся

• прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки,
• проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов,
• управление производством,
• развитие службы сервисного обслуживания
• надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество [10;с. 49].

В Японии идеи TQC получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»).

Ф. Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале шестидесятых годов ХХ века он подробно изложил свою программу «ноль дефектов». Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов» [3].

Системы мотивации стали  смещаться в сторону человеческого  фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда  стали работа в коллективе, признание  должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка  его семьи. Все большее внимание уделяется учебе.

Этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо нашей страны - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

Четвертый этап. В 1980-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement)

Одной из ключевых особенностей системы является использование  коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности.

На взаимоотношения поставщиков  и потребителей оказывает сильное  влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная  целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО  серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и  предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему [10;с. 52].

Пятый этап. В 1990-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Потребители стали требовать, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были  экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде.

Это требование привело к  появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих  требования к системам менеджмента  с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции [10;с. 54].

Существенно возросло влияние  гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей  предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.