Технология управленческой консультационной деятельности в условиях клиентной организации

- временная перспектива. 

Основная задача диагностики - выявить силы и факторы, которые  вызывают проблему. В начале работы есть некоторая предварительная  информация или предположения о  возможных причинах возникновения  проблемы. Они помогают выдвинуть  гипотезы, причем, чем их больше, тем  лучше, но они не должны носить поверхностный  характер. Затем сбор данных и их анализ концентрируются в основном на гипотетических причинах, исключая те гипотезы, которые не могут быть обоснованы, и добавляются новые, возникающие в ходе беседы с клиентом или из других источников. Разумеется любая конкретная деловая или  управленческая проблема вызвана несколькими  причинами.

Еще одной задачей диагностики  является выяснение возможностей клиента: обладает ли он достаточными материальными  и финансовыми ресурсами, а также  технической квалификацией, необходимой  для решения проблемы.

Цель диагноза - подготовка к действию. На протяжении всего исследования нужно собирать и анализировать информацию и идеи относительно решения проблемы с такой же тщательностью и упорством, что и данные о ее характере и причинах. Это обеспечивает связь с планированием действий. Предложенные действия должны логически проистекать из диагноза. Однако консультант должен помнить, к чему приводят преждевременные изменения, начатые до установления фактов, выявления причин и формулирования выводов на основании диагноза.

При выработке детального плана диагностики объем и  методику работ следует подобрать  в соответствии с характером и  сложностью проблемы, а также с  учетом профиля и отношения клиента. Постановка диагноза заключается в  поиске ответов на вопросы в пяти областях:

- проблема;

- причины проблемы;

- наиболее существенные взаимосвязи;

- возможности клиента в отношении решения проблемы;

- возможные направления дальнейших действий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Выявление и анализ необходимых фактических данных.

Обратная связь с клиентом

Факты - строительные блоки любой консультационной работы. Значительное количество фактов требуется, чтобы получить ясную картину, точно определить проблему и связать свои предложения с действительностью. Факты нужны и для решения творческих проблем, когда нужно разрабатывать нечто совершенно новое, используя большую долю воображения и творческого мышления. Сбор фактов может быть самой трудоемкой и болезненной стадией работы консультанта, однако другого выбора нет. Характер собираемых фактов зависит от области деятельности, определения проблемы и цели задания. Факты должны позволять изучать процессы, отношения, причины и взаимосвязи, обращать особое внимание на потенциальные возможности и пути их использования.

Сбор данных следует подготавливать, тщательно определяя, какие факты  необходимы. Консультанты применяют  принцип избирательности: они понимают, что количество фактической информации в любой организации практически  неограниченно, но ее избыточный объем  легко становится неуправляемым  и не может быть полностью использован  при выполнении задания. Однако не стоит  слишком ограничивать себя в определении  фактов и их источников. Факты, на основании  которых может быть получена важная информация о причинах, следствиях или взаимосвязях, часто могут  быть обнаружены в неожиданных местах.

Определяя объем данных, консультант по вопросам управления должен помнить, что цель диагноза - не научное исследование, а мобилизация  действий по решению проблемы, которые  позволят усовершенствовать функционирование организации. Какие факты требуются для диагностики, необходимо определять в тесном контакте с клиентом, особенно с теми членами его организации, которые знают, какая ведется документация, насколько она надежна, какие есть дополнительные источники. При этом определяют содержание данных, степень их детализации, период времени, уровень охвата, критерии классификации и табулирования, описанные ниже. В сложном случае необходимо следовать определенной логике, например убеждаться, что каждый этап (выявление информации по маркетингу и сбыту) обеспечивает информацию для следующего (данные о производстве) и т.д. Это должно отражаться в рабочем плане.

При планировании сбора данных также нужно решить, для каких  аспектов проблемы и взаимосвязей не требуется детальная информация.

Типы данных могут иметь  различное значение по содержанию в  разных организациях. Консультант уточняет единицы измерения, например количество изделий, их вес или объем, и устанавливает  пределы точности, например до ближайшей  сотни или до последней единицы. Точность зависит от цели, которой  будут служить эти данные.

Степень детализации при  сборе фактических данных для  основной диагностики обычно выше, чем при предварительной диагностике, когда можно пользоваться сводными цифрами. Чем больше детализированы факты, тем больше времени требуется  для их сбора. Данные могут собираться в несколько этапов, пока у консультанта не возникнет достаточно подробная  картина существующего положения  дел, позволяющая предложить пути их улучшения.

Консультант должен решить, собрать ли всю информацию (по всем продуктам, сотрудникам, подразделениям и процессам) или ее отдельные  элементы. Как правило, выбирается несколько  жизненно важных пунктов, которые связаны  с текущей хозяйственной деятельностью  или могут стать чрезвычайно  нужными в будущем.

Подготовительная работа для сбора фактов включает принятие решений по обработке и табулированию  данных с учетом их конечного использования. Возможны следующие типичные группировки:

- по событиям - время, частота, скорость, тенденции, причины, следствия;

- по людям - возраст, пол, национальность, семейное положение, род занятий, квалификация, трудовой стаж, заработок;

- по продукции и материалам - размер, стоимость, технические характеристики, источник;

- по ресурсам, затратам, доходам и процедурам - показатель производственной активности, местонахождение, центр управления, географическое распределение, использование оборудования.

Особую роль в диагностической  работе играют источники получения фактических данных. Консультант может получать фактические данные из трех источников: записи; текущие события и условия; память. Они могут быть как внутренними (в пределах данной организации), так и внешними(официальные публикации, статистические отчеты, статьи, мнения людей вне организации).

Записи - это факты, хранимые в форме, пригодной для считывания или преобразования, в том числе: документы (файлы, отчеты, публикации), компьютерные файлы, фильмы, микрофильмы, магнитные ленты, рисунки, фотографии, графики и т.д. Факты из записей выявляются путем поиска и изучения. Записи представляют собой обширный источник информации, и какие-то из них обязательно изучаются при выполнении любого консультативного задания. Консультанты предпочитают использовать уже отраженную в записях информацию, прежде чем начать искать другие пути получения данных.

Методы получения фактических  данных для диагностики достаточно разнообразны. В настоящем пособии мы охарактеризуем некоторые из них. Наблюдение - метод, используемый для получения информации, которая трудно поддается записи. Консультант присутствует на проводимых мероприятиях, например, при инструктаже руководителем своих подчиненных или при выполнении рабочим своего задания, и с помощью собственных зрения и слуха следит за ходом событий, чтобы позднее суметь предложить, как это все сделать лучше. При консультировании по процессам наблюдение за собраниями сотрудников позволяет выявлять групповые процессы и формы поведения, связанные с данной проблемой.

Консультант обычно получает с помощью наблюдения следующую  информацию: схема размещения фабрики, складских помещений и контор; поток операций, материалов и людей; методы работы; трудовая дисциплина и  темп работы; условия работы (шум, освещение, температура, вентиляция, порядок и  чистота); отношения и поведение  руководителей старшего и среднего звена, контролеров, специалистов и  рабочих; межличностные и межгрупповые отношения.

Если задание касается в первую очередь человеческих проблем  и отношений между отдельными лицами и группами, консультанту, возможно, придется глубоко изучить отношения  и поведение персонала в организации-клиенте, чтобы накопить достаточное количество необходимой информации.

При консультировании по вопросам управления широко используются специально составленные вопросники (если нужно собрать только простые факты). Они позволяют получить ограниченное количество фактов непосредственно от большого числа лиц (например, при исследовании рынка) или от людей, находящихся на большом расстоянии друг от друга (например, при изучении причин отказов в работе оборудования среди пользователей по всему региону).

При консультировании по вопросам управления наиболее распространенным методом сбора данных вместе с  поиском данных служит беседа. Одним из преимуществ опроса во время беседы по сравнению с использованием вопросников является то, что каждый ответ может быть проверен и обработан. Вопросы дополняют друг друга, подтверждая, исправляя или опровергая предыдущие ответы. Они часто раскрывают побочные факты, открывают неожиданные взаимосвязи, влияния и ограничения. Беседой можно управлять. Если одна линия опроса не дает желаемых результатов, можно попробовать другую.

При планировании беседы консультант  определяет, какие факты он хочет  получить, от кого, когда, где и как. Определяя, какие факты ему необходимы, консультант принимает во внимание, что может знать опрашиваемый. Говорить надо с тем, кто связан с  рассматриваемым видом деятельности.

Информация, полученная во время  беседы, имеет больше смысла, если поступает  в логическом порядке. Беседы должны проходить так, чтобы каждая последующая  информация вытекала из предыдущей.

При выборе места встречи  для беседы учитываются следующие  факторы: близость к месту работы, удобство для опрашиваемого, отсутствие шума и помех. Обычно люди чувствуют  себя свободнее и более общительны в собственной среде. Они также  располагают там всей нужной информацией.

Приведем несколько рекомендаций, как вести беседу:

1. До начала беседы  консультант подготавливает список  вопросов, которые могут выявить  требуемые факты. Он будет служить  руководством и гарантией того, что беседа охватит все необходимые  моменты, но не помешает рассмотреть  другие связанные с ними темы.

2. В начале беседы консультант  более подробно объясняет ее  цель. Опрашиваемого просят помочь  решить проблему, предлагают говорить  свободно. Задаваемые во время  беседы вопросы должны вести  к получению требуемой информации, тем не менее они должны  позволять опрашиваемому следовать  собственному ходу мыслей. Тщательная  запись получаемой информации  и предложений (с разграничением  фактов и мнений) гарантирует,  что консультант ничего не  забудет, и показывает также,  что выражаемые мнения воспринимаются  серьезно.

3. После беседы консультант  перечитывает записи, намечает пункты, которые следует проверить, и  переводит надежную информацию  в систематизированный архив  данных по заданию. В некоторых  случаях полезно послать опрашиваемому  лицу отпечатанное резюме для  сверки. Полученная информация позволяет  подготовить вопросы для других  бесед, например с целью перепроверки.

Еще одна возможность сбора  данных для диагностирования -- организация  консультантом специальной встречи, целью которой будет получение информации по рассматриваемой проблеме. На таких встречах не должно присутствовать слишком много людей, в противном случае некоторые из них могут не пожелать делиться информацией.

При сборе информации консультантов  интересуют не только фактические данные, но и отношения людей в организации-клиенте, которые играют определенную роль в большинстве консультативных заданий. Консультант внимательно изучает их поведение при наблюдении за операциями и процессами, во время бесед и любых других контактов с клиентом и его сотрудниками.

Консультанты могут использовать еще один метод сбора информации - оценку, которая является временным (промежуточным) средством и никогда полностью не заменяет установленных данных. Ее стоит принимать во внимание, только если нет доказанных фактов или по какой-либо причине их трудно получить. Оценки делают лучше всего сами исполнители, обладающие информацией «из первых рук», которые с большой готовностью примут предложения, основанные на данных, представленных ими же. Оценки следует получать более чем от одного источника и перепроверять их. Консультант может принять оценки клиента относительно следующего:

- фактов, знакомых клиенту;

- аспектов, касающихся текущей ситуации, которые не нуждаются в большой точности;

- случаев, когда требуется показать, целесообразно ли продолжать дальнейшие наблюдения;

- ситуаций когда нужно убедиться, что выгоды от усовершенствования работы заслуживают проведения более точных измерений;

- случая, когда оценку можно проверить.

Поскольку конечная цель процесса консультирования - осуществление изменений, то анализ фактов должен приблизить нас к ее достижению. Еще не достаточно правильно описать реальность, т.е. условия, события и их причины, важнее определить, что может быть сделано, обладает ли клиент возможностями сделать это и как направлять весь процесс изменений.

Прежде чем подвергнуть  данные аналитическим операциям, описанным  ниже, их следует отредактировать  и провести тщательный отбор, при  этом проверяют их полноту, ясность  записей и правильность их представления, исключают или исправляют ошибки. Консультант должен убедиться, что  при сборе данных использовались одинаковые стратегии.