Автор: Пользователь скрыл имя, 10 Ноября 2011 в 06:52, реферат
В большинстве зарубежных организаций, уделяющих особое внимание качеству обслуживания, уровень качества оценивают по количеству предъявленных жалоб, что позволяет определить, по какому критерию общего качества находится наибольшее количество обоснованных претензий клиентов. По исследованиям специалистов, в этих организациях больше чем в 70 % случаев люди предъявляют претензии на качество культуры и процесса обслуживания. Возможности организаций здесь достигли наивысшего уровня и удовлетворяют клиентов в соотношении "цена—услуга".
Введение 3
1. Понятие «уровень обслуживания» 4
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» 4
1.2 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов 8
2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и качества обслуживания клиентов 10
Заключение 14
Список литературы 15