МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА  И ЭКОНОМИКИ 

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ  ЭКОНОМИЧЕСКИХ 

ОТНОШЕНИЙ 
 

Кафедра управления предпринимательской  деятельностью 
 

РЕФЕРАТ ПО ПРЕДМЕТУ

«ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ» 
 

    На  тему:  «Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации». 
 
 
 
 
 

Зав. кафедрой УПД:                                                  д.э.н.,  проф.  Шарафанова Е.Е,

руководитель  проекта:                                                          к.с.н., доцент Печерица Е.В.

Студент(ка)                                                 Губина В.А.           
 
 
 

Санкт-Петербург

2011

 

Содержание 
 

 

Введение

     На  данный момент самыми жизнеспособными организациями являются те, которые направлены на клиента и его потребности. Исследование факторов, оказывающих влияние на качество гостиничных услуг, ориентировано на улучшение качества обслуживания и большей эффективности оказания гостиничных услуг. Рост рыночных отношений побуждает к возникновению новых важных задач, что создает желательность усовершенствования управления. Важно осознание руководителей организаций необходимости периодически совершенствовать управление качеством обслуживания, оказывать внимание его росту, своевременному ремонту помещений, внедрению новых технологий и т.д.

     В большинстве зарубежных организаций, уделяющих особое внимание качеству обслуживания, уровень качества оценивают по количеству предъявленных жалоб, что позволяет определить, по какому критерию общего качества находится наибольшее количество обоснованных претензий клиентов. По исследованиям специалистов, в этих организациях больше чем в 70 % случаев люди предъявляют претензии на качество культуры и процесса обслуживания. Возможности организаций здесь достигли наивысшего уровня и удовлетворяют клиентов в соотношении "цена—услуга".

     Организации, нанимающие лучших сотрудников – профессионалов имеют  большое преимущество перед конкурентами.

     Мотивация - это один из наиболее важных компонентов, оказывающих влияние на поведение сотрудника в трудовом процессе.

     Хорошей организацией обычно является та, где весь персонал выполняет одну задачу — угодить гостю.

 

1. Понятие  «уровень обслуживания»

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

     Рассмотрим  понятие «уровень обслуживания»  на примере таких организаций, как  гостиницы.

     Гостиница – это коммерческое предприятие, которое производит и предлагает некий «продукт», в основном в виде пакета услуг, большая часть которых – это услуги по размещению и питанию людей.

     При анализе гостиничных услуг как  некоего продукта – можно отметить 3 основных уровня:

     • отдельные самостоятельные услуги и наборы услуг;

     • продукт «гостиница» - как цельный набор услуг;

     • дополнительные услуги.

     Услуга  — это результат работы исполнителя, произведенной для потребителя. Обычно под «услугой» понимают универсальное  значение. Услуга нематериальна, услугу нельзя измерить, но зато ее можно оценить.

     Услуга  по размещению - заключается в следующем:

     1. в пользование клиенту предоставляют специальные помещения (номера);

     2.   предоставляются услуги, которые выполняет персонал отеля - портье по приему и регистрации, уборка номеров и так далее.

     Номера  в гостинице -  основная часть  услуги по размещению – специальные  помещения  для отдыха, сна, работы и проживания людей.

     Качество  обслуживания определяется ассортиментом  и количеством оказываемых услуг, а также наличием всяческих удобств, их оформлением и состоянием.

     К наиболее важным параметрам услуги, обеспечивающим ее возможность удовлетворять определенные потребности, являются:

• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• надежность;
• предупредительность;
• внимательное отношение.

     Доверительность — способность сотрудников вызывать доверие. Для повышения доверия необходимо уделять больше внимания внешним факторам, которым доверяют потребители в большей степени. Хорошо подобранный интерьер номеров, холла, ресторана в гостинице, чистота помещений и опрятный внешний вид сотрудников — все это внешние признаки качества обслуживания, по которым гости могут сделать вывод о том, что на данном предприятий высокий уровень обслуживания и ему можно довериться.

     Доступность — возможность легко контактировать с обслуживающим персоналом. Например, если гость воспользовался услугой рассыльного, то тот обязан прибыть в номер как можно быстрее.

     Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны[10,c.210].

     Надежность  определяется, как умение персонала предоставить услугу в точности, как обещали. Разработка качественного сервиса всегда начинается с обеспечения надежности. Основным параметром надежности является профессионализм персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность сотрудников невозможно ни большими затратами на обновление и перестройку гостиничного здания, ни приветливое и дружелюбное обслуживание клиента.

     Предупредительность — решительность помочь гостю и оказать услугу как можно быстрее. Во процессе обслуживания клиентов очень часто появляются нештатные ситуации или у гостей возникают особые пожелания (иметь в своем номере рояль или кровать, так называемых "королевских размеров" и т.д.). В таких ситуациях оценивается умение предприятия подобрать неординарное и наиболее эффективное решение. Особенность деятельности организаций сферы услуг, и в том числе гостиничных, такова, что в них всегда возникали и будут постоянно возникать нештатные ситуации. Поэтому нужно заранее обдумать возможные варианты устранения таких проблем и разработать собственные индивидуальные методы работы.

     Внимательное  отношение — внимание и индивидуальное обслуживание, которое организация предоставляет по отношению к каждому клиенту. Основную ценность этого признака качества услуги можно объяснить тем, что абсолютно у каждого клиента имеются свои особые потребности, которые отличаются от потребностей других гостей. Чтобы не потерять клиента организации, при оказании услуги необходимо показать, что именно этот клиент является особенным для предприятия, и что его личные потребности будут обязательно учтены.

     Для гостиничных предприятий главным значением является то, что потенциальный клиент подразумевает под качеством услуг, то есть основным критерием при анализе термина "качество" является личность потребителя.

     С понятием "качество услуги" тесно связано понятие "относительное качество", которое является начальной ступенью в создании общей политики качества, направленной на потребителя. Продвигающаяся публичность на рынке позволяет организации провести прямой анализ своих услуг с предложенными услугами конкурентов — отсюда и выходит понятие "относительное качество", которому свойственны такие признаки, как:

• анализ услуг основных конкурентов;
• возможность рассмотрения со стороны клиента;
• независимость от ценовой политики организации;
• сочетание материальных, и нематериальных услуг, в том числе и поведение сотрудников.

     Понятие "качество" с точки зрения потребителя рассматривают многие авторы. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", - утверждает Ф. Татарский. Дж. Харингтон считает иначе: "Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает". Американские потребители анализируют товары и услуги по следующей формуле: 

                  Качество + Надежность + Удобство в обслуживании

     Ценность = -------------------------------------------------------------------------

                                  Цена 

     Из  этого следует, что удовлетворение формируется не только качеством. Удовлетворение — это конечный результат соотнесения цены и пользы, а именно соответствия качества и цены. Периодически, особенно в сфере услуг, клиент остается недовольным, даже несмотря на то, что качество услуг считает высоким. При этом основная причина недовольства — цена. В этот же момент этот клиент будет очень доволен другим, наиболее дешевым товаром или услугой.

     В сфере услуг рассмотрение клиентом соотношения "цена— качество—результат" происходит очень часто. Поэтому понятие "качество цены" необходимо также учитывать.

     Понятие "качество услуги" можно рассмотреть как совокупность следующих качеств:

• техническое качество;
• функциональное качество;
• социальное качество.

 

1.2 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов

     Очень важную роль в развитии гостиничного предприятия играет персонал. На одном  предприятии работают специалисты  разных профессий, почти любая услуга, предоставляемая гостю, требует  задействования нескольких служб и, соответственно, согласования действий сотрудников разных специальностей. Отсюда формируется важность содействия разных специалистов и служб, которым необходимо координировать свои действия так, чтобы все возникшие у гостя вопросы и проблемы решались быстро и без участия менеджера отеля.

     Работа  сотрудников предприятия, особенно тех, кто лично контактирует с  гостями, требует хорошего желания и умения находить общий язык с любыми людьми, так как среди посетителей гостиниц могут быть богатые и бедные, молодые и старые, спокойные и скандальные, люди разных национальностей.

     Гостиничное предприятие — это так называемое непрерывное производство услуг, потому что оно выполняет свою работу 24 часа в сутки, 365 дней в году, именно поэтому у большинства менеджеров гостиниц рабочий день не нормирован и в большинстве случаев больше 8 ч в день. Каждый менеджер должен уметь очень быстро принимать любые решения и быть всегда готовым ко всем неожиданностям.

     Основной  задачей в работе гостиничного предприятия является умение максимально быстро решать любые проблемные вопросы. В современных условиях гости требуют очень быстрого обслуживания, на предоставление многих услуг даются считанные минуты.

     Уровень качества предоставляемых услуг — это репутация предприятия, гарантия конкурентоспособности и наибольшая популярность. Хорошее впечатление оказывает то предприятие, где персонала не слышно и не видно, но в то же время все пожелания клиента исполняются. Все происходит как бы само по себе: везде чистота, везде все аккуратно расставлено, персонал лишний раз не попадается на глаза.

     Гостиница — это непрерывный труд всего  персонала ради удобства клиента. В  гостиничном предприятии нет  таких должностей и мест, на которых  работник может ничего не делать [1,c.99].