Мотивация - это один из наиболее важных компонентов, оказывающих влияние на поведение сотрудника в трудовом процессе.

     Мотивация — это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей [3,c.54].

     В идеале функция мотивации направлена на то, чтобы сотрудники чувствовали себя довольными и счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Но счастье — внутреннее состояние человека, а так мотивировать кого-либо практически невозможно.

     Цель  любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда сотрудник  добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам [14,c.9].

2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и качества обслуживания клиентов

     Место гостиничного продукта (товара или услуги) на рынке формируется с помощью определения его качественных, ценовых и других преимуществ перед аналогичными продуктами конкурентов. В качестве основных характеристик, описывающих позиционирование, используют наиболее важные для потребителя. В процессе последующего отбора и оптимизации формируются конкурентные преимущества. Чем выше оказывается определенное конкурентное преимущество со стороны потребителя, тем наиболее эффективным оказывается позиционирование. К примеру, в гостиничном бизнесе наиболее значимыми конкурентными преимуществами отеля могут являться его месторасположение, историческая ценность здания, хорошее состояние материально-технической базы, наиболее высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, низкий уровень цен и т.д.

     Современное предприятие должно пытаться превысить ожидания своих клиентов в уровне обслуживания, характерном для своей звездности. Некоторые отели на сегодняшний день стараются персонализировать свой сервис, они вводят в штат такую должность, как менеджер по работе с клиентами, в основную задачу которого входит наиболее эффективное удовлетворение потребностей индивидуально для каждого гостя. Например, в одном из отелей сети «Мариотт» предлагается эксклюзивная услуга, как служба дворецких, которая работает на каждом этаже. Благодаря такой услуге гости могут заказывать любые услуги и решать любые проблемы, просто обратясь к дворецкому на своем этаже, а не к разным службам гостиницы или обращаясь к сотрудникам службы приема и размещения, как это происходит в других отелях. Также дворецкие знают своих постоянных клиентов по именам. Все это уменьшает время затрачиваемое на обслуживание, способствует более быстрому решению любых проблем гостя. Из этого следует, что наиболее важным конкурентным преимуществом любого предприятия является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

     По персоналу. Как известно, в гостиничном бизнесе перед персоналом стоит очень важная и нелегкая задача, которая заключается в создании атмосферы гостеприимства, чтобы гости чувствовали себя комфортно. Предприятия, имеющие в своем штате сотрудников-профессионалов создают себе большое преимущество перед конкурентами.

     Специальные маркетинговые программы предприятий и внедрение новых технологий на сегодняшний день стали обязательной частью их корпоративной стратегии и залогом эффективного ведения бизнеса. Менеджер отеля, имея знания, умения и навыки управления, обычно всегда пытается найти и предоставить клиентам совершенно новые виды услуг.

     Постоянное расширение спектра услуг — один из наиболее важных элементов целевой политики предприятия, направленной на создание конкурентных преимуществ. Разработка и создание новых услуг является неотъемлемой частью развития любого гостиничного предприятия, о чем говорят следующие факторы:

• жизненный цикл продукта — все имеющиеся на рынке товары со временем устаревают, соответственно спрос на них со временем уменьшается, именно поэтому менеджеру гостиницы необходимо подбирать способы усовершенствования уже существующих и создания абсолютно новых товаров и услуг, которые смогут занять место устаревающих;
• конкуренция — успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести преимущества перед конкурентами, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента «опускает» ваш отель на рынке;
• потребительские вкусы — со временем вкусы меняются, а также и предпочтения гостей, которые с большим интересом воспринимают появление абсолютно нового предложения;
• структура рынка — под воздействием различных изменений в обществе меняется как сам рынок, так и его структура.

     Успех возможен только при своевременной адаптации предприятием своей политики к потребностям меняющегося рынка.

     Можно выделить три типа новых гостиничных продуктов:

• имитация — продукты, абсолютно новые для данного отеля, но давно существующие на рынке;
• видоизмененные — уже существующие, но обновленные продукты;
• подлинные новинки — уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

     Как показывает опыт предприятий, достигших успеха, ни в коем случае нельзя ограничиваться обновлением уже существующих товаров и услуг. Только абсолютно новые товары и услуги, направленные на свободные участки рынка, принесут гостиничному предприятию наибольшую отдачу. Направление гостиничного предприятия на создание и представление на рынке новых продуктов требует обязательного использования инноваций в обслуживании.

     Для того чтобы удержать «старых» постоянных клиентов, в большинстве отелей существуют программы поощрения постоянных клиентов. Чаще всего используется система скидок и так называемая накопительная система (когда клиент за определенное количество проведенных ночей в отеле или пользований конкретной услуги, получает дополнительные скидки).

     Значительное  место в маркетинговых акциях занимают специальные развлекательные мероприятия и тематические вечеринки. Также большой популярностью пользуются кулинарные фестивали, дни национальных кухонь. Гостиницами также создаются специальные акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основной их целью является укрепление и расширение деловых отношений.

     Основываясь на этих данных, необходимо расставить приоритеты в создании и введении новых товаров и услуг, оценив их экономическую эффективность. Именно на этой информации должна основываться продуктовая политика организаций.

Заключение

     Качество обслуживания основывается на ассортименте предоставляемых услуг, наличием всяческих видов удобств, их оформлением и качеством.

     Наиболее  важным преимуществом перед конкурентами любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

     Предприятия, имеющие в своем штате сотрудников-профессионалов создают себе большое преимущество перед конкурентами.

     Менеджеру гостиницы необходимо планировать эффективность поощрительных систем для постоянных.

     Большим преимуществом гостиницы является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

     Постоянное  расширение спектра услуг — один из важнейших составляющих целевой политики отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

     Хорошей организацией обычно является та, где  весь персонал выполняет одну задачу — угодить гостю.

     Мотивация - это один из наиболее важных компонентов, оказывающих влияние на поведение сотрудника в трудовом процессе. 

Список литературы

1. Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.
2. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.
5. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 170 с.
6. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.
7. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
8. Мусакин А. Малый отель. – М., 2007. – 185 с.
9. Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
10. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
12. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 170 с.
13. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. –190 с.
14. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.
15. Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.
16. Журнал «Парад отелей». 2003. № 1.