Сучасні технології менеджменту сервісної діяльності

Зміст сервісного менеджменту як організаційної функції полягає в розробці та прийнятті рішень відповідно до зазначеної принциповою установкою; забезпечення внутрішньофірмової координації дій; управлінні якістю як системним фактором; управлінні поведінкою клієнта і факторами впливу на ринок; розвитку персоналу, який стає основним інструментом стратегії орієнтації на споживача і ключовою передумовою успіху.

Що стосується методології сервісного менеджменту, то мова повинна йти про перебування типового, стійкого, повторюваного, тобто закономірного в явища і процеси зовні і всередині сервісного підприємства виходячи з принципу "повторюваність параметрів зовнішнього середовища - повторюваність параметрів внутрішньофірмової середовища - рішення і стратегії менеджменту". Такі микрозависимости формують поле приватних закономірностей сервісного менеджменту. Накладення цього поля на закономірності управління виробничими системами, відображені в сучасних теоретичних концепцій і практику менеджменту піднімуть розуміння феномена управління організацією на новий якісний рівень.

2.3. Стратегічні елементи сервісного менеджменту

Розгляд загальної проблематики сервісного менеджменту вимагає ув'язки його концептуального бачення з механізмом і параметрами практичної реалізації, насамперед через процеси та процедури проектування сервісних систем та розробку стратегій і планів деятельности.

У зв'язку з цим інтеграція функцій управління сервісним підприємством - маркетингу, управління операціями і управління людськими ресурсами - є коренем проблеми сервісного менеджменту.

Табл. 2.1 Таблиця взаємозв'язку маркетингу в рамках сервісного менеджменту

Злиття або з'єднання 8 елементів, створює "командний ефект", і дає гарний розвиток сервісного бізнесу.

Які ж це 8 елементів?

1. Сервісний продукт. Менеджери повинні комбінувати споживчі властивості як основного продукту (товару або послуги), так і пов'язаних з ним додаткових елементів сервісу таким чином, щоб збільшити ефект корисності для споживачів, при цьому необхідно враховувати можливості конкуруючих продуктів. Інакше кажучи, у увагу повинні прийматися всі аспекти сервісної діяльності, які мають потенціал для підвищення вартості (цінності) сервісного продукту для клієнта.

Важливо відзначити, що тут перед менеджментом встає достатньо складна дилема: з одного боку, необхідні стандартизація та автоматизація послуг, з іншого - їх індивідуалізація. Цінова конкуренція вимагає зниження витрат виробництва послуг. Звідси тенденція до постійної стандартизації та автоматизації на підприємствах. Однак завоювання переваг у витратах загрожує втратою особистих контактів з клієнтом. Щоб забезпечити прийнятність послуг і добитися переваг профілювання в конкурентній боротьбі, сервісні компанії вдаються до модульним принципом формування сервісного продукту з урахуванням індивідуальних потреб клієнта. Незважаючи на застосування стандартних модулів, специфічні запити споживача задовольняються у відповідності з індивідуальними вимогами.

2. Місце, кіберпростір і час. Надання сервісного продукту клієнтам обумовлюється рішенням щодо місця і часу поставки, так же, як використовуваних способів і каналів. Поставка може здійснюватися за матеріальним або віртуальних каналів (або обидва) залежно від характеру надаваної послуги. Обслуговуючі потужності повинні розміщуватися в безпосередній близькості до клієнта, особливо коли той бере участь у виробничому процесі. Сервісні фірми можуть надавати послуги самі або з метою розширення ринку через посередницькі організації, які за певну плату або відсоток від ціни реалізації виконують деякі завдання, пов'язані з продажами, післяпродажним обслуговуванням і контактами з клієнтами.

Розвиток інформаційно-комунікаційних технологій, головним чином Інтернету, дозволяє вирішити багато проблем інформаційного характеру. За допомогою Інтернету такі послуги виводяться в кіберпростір і можуть бути затребувані клієнтом через комп'ютер в будь-якому місці і всякий раз, коли йому це необхідно.

Тимчасова політика при наданні послуг стоїть на першому плані. Питання часу тут має два аспекти: своєчасність і швидкість поставки. Останнє стосується передусім послуг, орієнтованим на процес, при наданні яких важливо уникати очікувань або простоїв. Витрати часу клієнта є істотний елемент, який повинен брати в розрахунок постачальник послуг.

Таким чином, швидкість постачання сервісного продукту і зручність відносно місця і часу для споживача мають вирішальне значення при розробці сервісної стратегії.

3. Процес. Створення та постачання сервісного продукту вимагають проектування і виконання технологічних процесів, що регламентують методи і послідовність дій, згідно з якими функціонують сервісні операційні системи. При цьому особливу увагу слід приділяти розробці виробничих процесів у разі інтеграції в них клієнтів.

Невдало розроблені процеси можуть дратувати споживачів, коли останні стикаються з повільною, бюрократизованою і неефективною поставкою послуги. При застосуванні нераціональної технології не може робота персоналу "передній лінії"безпосередньо контактує з клієнтами, знижується продуктивність і збільшується ймовірність провалів в обслуговуванні.

4. Продуктивність і якість. Ці елементи, які часто обговорюються окремо, необхідно розглядати як перебувають у стратегічній взаємозв'язку. Продуктивність означає ступінь ефективності процесу перетворення вхідних ресурсів в кінцевий результат - послугу, яка оцінюється клієнтом, тоді як якість - ступінь його задоволеності послугою, її відповідності потребам бажанням і очікуванням.

Підвищення продуктивності дає можливість контролювати виробничі витрати і стримувати їх зростання. З іншого боку, менеджменту не слід прагнути в що б те не стало знижувати витрати, оскільки їх надмірне скорочення може призвести до погіршення якості послуг. Якість, обумовлене споживачем, служить основою для диференціації сервісного продукту і забезпечення лояльності клієнта. Разом з тим інвестування у підвищення якості не повинно викликати зниження рентабельності.

5. Люди. Персонал сервісних фірм, що підтримує безпосередні контакти з споживачами, має великий вплив на сприйняття якості послуг, насамперед тих, виробництво яких характеризується високим ступенем взаємодії між обома сторонами. Клієнти часто судять про якість наданих послуг на підставі оцінки осіб, що надають їх.

Кваліфіковані, тобто професійно та соціально компетентні, а також достатньо мотивовані кадри стають найбільш цінним ресурсом сервісних підприємств. Послуга клієнтурі вже не розглядається як функціональна обов'язок персоналу, вона перетворюється в його внутрішню потребу і природний спосіб дії. У сервісній економіці формується яскраво виражена культура послуг.

6. Просування і навчання. Успіх просування сервісного продукту на ринок залежить насамперед від наявності ефективних комунікацій. Цей компонент грає важливу роль в управлінні поведінкою клієнтів: забезпечує їх необхідною інформацією та рекомендаціями, переконує в перевагах продукту, мотивує до певних дій в певний час. За допомогою комунікацій часто виконується функція підготовки і навчання клієнтів, особливо нових. Через комунікації компанії прагнуть домогтися розуміння ними вигод від пропонованої послуги, надають інформацію про те, де, коли і на яких умовах можна отримати, а також дають інструкції, як брати участь у сервісних процесах. Навчання може проводитися або безпосередньо персоналом по продажам і інструкторами, або через засоби масової інформації, такі, як телебачення, радіо, газети, журнали, листівки, брошури і веб сайти.

7. Матеріальні ознаки якості. Комфортабельні приміщення, красиві інтер'єри, упорядковані території, сучасні транспортні засоби та обладнання, респектабельний зовнішній вигляд співробітників, товарні знаки, друковані матеріали та інші відчутні атрибути - все це покликане забезпечити очевидність якості послуг, що надаються фірмою. Сервісні компанії повинні управляти речовими ознаками якості, оскільки останні можуть глибоко впливати на враження клієнтів.

8. Ціна купівлі та інші витрати споживача. Об'єктом аналізу і дії стають не тільки грошові витрати, але й інші витрати клієнтів у порівнянні з вигодою, одержуваної від сервісного продукту. Менеджмент не повинен обмежуватися традиційними завданнями фіксування ціни продажів, визначення норми прибутку і встановлення умов кредитування. Необхідно прагнути мінімізувати витрати часу клієнта, його розумових і фізичних зусиль, а також вплив негативних факторів, що він може відчувати при купівлі та використання послуги, наприклад неприємні відчуття від шуму, запаху і т.п.

Очевидно, що всі зазначені стратегічні елементи так чи інакше співвідносяться між собою і при формулюванні корпоративної стратегії кожен з них треба розглядати у взаємозв'язку з іншими. Фірми, чий менеджмент зуміє розробляти інтегративні стратегії, будуть мати великі шанси на виживання і процвітання. Ті ж, які не зможуть зробити це, ймовірно, приречені на невдачу.

ВИСНОВОК.             

     Зміна умов виробничої діяльності, необхідність адекватного пристосування до неї системи управління, позначаються не тільки на удосконалюванні його організації, але і на перерозподілі функцій управління по рівнях відповідальності, формам їхньої взаємодії і т.д. Мова йде насамперед про таку систему управління (принципах, функціях, методах, організаційній структурі), що породжена об’єктивною необхідністю і закономірностями ринкової системи господарювання, зв’язаними з задоволенням у першу чергу індивідуальних потреб, забезпеченням зацікавленості працівників у найвищих кінцевих результатах, що ростуть доходами населення, регулюванням товарно-грошових відносин, широким використанням новітніх досягнень науково-технічної революції.

  Усе це жадає від промислових фірм, адаптації до ринкових умов,  подолання виникаючих протиріч в економічному і  науково-технічному процесах.

Першорядна задача менеджменту полягає в створенні організаційної культури, творчого інноваційного клімату, що стимулюють працівників на нововведення. Керівники підприємств покликані стати ініціаторами в області реалізації технологічних і організаційних змін.

     Тому, найважливішим фактором успіху, стає безупинне теоретичне і практичне навчання керівників нового типу: високопрофесійних, компетентних у широкому колі економічних, соціальних і технологічних питань, з високим почуттям відповідальності за результати діяльності підприємства.

     Яким би прогресивним і передової ні був закордонний досвід, цінність його складається не тільки в тім, щоб служити зразком для наслідування, але головним чином у тім,  щоб бути ключем до аналізу власного досвіду і практики, вміти в них розібратися й одержати матеріал для порівнянь  і зіставлень.

     Сучасна теорія і практика менеджменту, здобувають особливе значення:

     По-перше, перехід української економіки на ринкові відносини вимагає вивчення форм і методів управління, на рівні основної господарської ланки — виробничого відділення (малі підприємства). Практичне використання такого досвіду, на вітчизняних підприємствах —  одна з першочергових задач.

     По-друге, широкий вихід вітчизняних малих підприємств на ринки, обумовлюють необхідність глибокого вивчення і знання практики менеджменту.

     Це висуває високі вимоги до підготовки фахівців-менеджерів і в першу чергу тих,  котрі будуть зайняті в економічній сфері діяльності і зв’язані з підготовкою і прийняттям рішень у цій області. Знання ними проблем теорії і практики менеджменту є обов’язковим.

Список використаної літератури.                 

   1. Бабаев Л.В. Малий бізнес. Ринок і суспільство. 1—2. М — МП. 1992.  

     2. Бакуров Т., Заславский С. Об’єднання малих і середніх

підприємств.//Питання економіки, 1994. — №11.

     3. Бєляєв Ю.А. Енциклопедія починаючого підприємця. М.: Изд- во. РУНД, 1992.

     4. Балабанов  И.Т.  «Основи  фінансового  менеджменту», М., -      1995,

(с.284).

     5. Віханський О. С., Наумов О. І. Менеджмент : Підручник. – М.: Гардарики,

1999. – (528с.)

     6 . Веснін  В.Р.  «Основи  менеджменту»,  М., - 1997, (с.412).

     7. Галькевич  Р.С.  Набоков  В.И. «Основи  менеджменту», М., - 1998, (с.467). 

     8. Герчикова И.Н. «Менеджмент: підручник для вузів», - М.,

     ЮНІТІ  “Банки і біржі”, 1997, (с.375).