Сучасні технології менеджменту сервісної діяльності

17

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ,МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

                    КРІМСЬКИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ

        ДВНЗ «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ

                              УНІВЕРСИТЕТ ім.В.Гетьмана»

                                                                                  Кафедра менеджменту

                               КУРСОВА РАБОТА

            з дисципліни «Основи менеджменту» на тему:

   « Сучасні технології  менеджменту сервісної діяльності»

                                                              Студента 41 групи, за спеціальністю  МО

                                                                              Асанової Айше Аблясовни

                                                                              _______________________

                                                          Науковий керівник

                                                                            Ганіева Альбіна Казімовна

                                                                            ________________________

Дата здачі роботи на

Рецензування _______

Курсова робота захищенна

с оцінкою «______»

дата захисту_______

                     Сімферополь

                        2011

             Зміст Вступ…………………..……………………………………………………..3

РОЗДІЛ 1.СУТНІСТЬ ТА ЗМІСТ МЕНЕДЖМЕНТУ………………….……..5                              1.1. Загальні  поняття  менеджменту…………………………………….………5  

1.2. Задачі  і цілі   менеджменту……………………..………………………….6 

1.3.  Сучасні  принципи  менеджменту………………………………………….9

1.4 Основні функції менеджменту……………………..………………………..8

1.5. Сучасні технології менеджменту………………………………………….10

РОЗДІЛ 2. СУТНІСТЬ І ЗМІСТ  МЕНЕДЖМЕНТА В СЕРВИСНІЇ ЭКОНОМИЦІ……………………………………………………………….……12

2.1. Сервіс як імператив розвитку сучасного суспільства……………….……12

2.2. Становлення й сутність сервісного менеджменту……………….…….…14

2.3. Стратегічні елементи сервісного менеджменту…………………………16

ВИСНОВОК…………………………………………………………….…..……24

Список використаної літератури………………………………………………26

ВСТУП

Життєдіяльність сучасної людини заснована на споживанні товарів і послуг. Їх створення, виробництво і розподіл забезпечують задоволення потреб людей і динамічний розвиток економіки.

Сфера сервісного обслуговування займає важливе місце в економіці будь-якої країни, вона визначається природно-географічними, культурними, історичними, соціально економічних, правових та іншими умовами. Про зміну ролі сервісу, сфери послуг в сучасній економіці свідчать результати внутрішньої торгівлі, обсяг зовнішньої торгівлі послугами, зміна структури зайнятості у бік зростання чисельності працівників третинного сектора. За кількістю людей, зайнятих у сфері сервісу, і розмірами вкладу в національний дохід сервісні напрямки діяльності в розвинених країнах не тільки вийшли на рівень матеріального виробництва, але і його перевершили.

Сервісна діяльність - це область людських взаємин, де формуються і удосконалюються специфічні технології по задоволенню людських потреб. Мета сервісної діяльності - задоволення суспільних та індивідуальних потреб людей, а її результат - підвищення якості життя міського і сільського населення.

Мета цієї роботи - викласти теоретичні положення та прикладні питання сервісної діяльності, ознайомитися з сучасним ринком послуг, основами організації обслуговування та особливостями сфери соціально культурного сервісу (з урахуванням потреб людей і суспільства).

Основними задачами дисципліни є:

- вивчення основних понять менеджменту в сервісній діяльності;

- ознайомитися з історією сервісної діяльності;

- навчитися основам теорії і практики сервісу;

- розгляд правових норм, що регулюють сферу сервісу;

- формування розуміння тенденцій розвитку у сфері сервісу й особливості його функціонування.

Отже, в даний час умовою успіху більшості організацій стають подолання їх керівниками, менеджерами і персоналом сформованих стереотипів мислення, перехід від індустріальної системи ведення бізнесу до сервісної, що забезпечує реальні переваги в боротьбі за споживача застосування принципів та інструментів сервісного менеджменту як концепції, адекватної постіндустріального суспільства. Це призведе до поліпшення сервісу, а разом з ним і якості обслуговування. А так як Україна отримує чималеньку прибуток від туристичного безнеса, то поліпшення сервісу в туристичному аспекті варто буквально на першому місці.

РОЗДІЛ 1.  СУТНІСТЬ ТА ЗМІСТ МЕНЕДЖМЕНТУ.              

               1.1. Загальні  поняття  менеджменту.    

     Менеджмент  (англ.  management  -- управління,  завідування,  організація)

це  управління  виробництвом  або  комерцією; сукупність  принципів,

методів,  коштів  і  форм  управління,  що розробляються  і  що

застосовуються  з  метою  підвищення  ефективності  виробництва  і  збільшення

прибутку. 

     Сучасний  менеджмент  включає  дві  невід'ємні  частини:

     -  теорію  керівництва;

     - практичні  способи  ефективного  управління,   або  мистецтво  управління.

     Поняття  “менеджмент” міцно  увійшло  в  наше  повсякденне  життя  і  стало звичним  для  ділового українського життя.  Однак  необхідно  враховувати, що  мова  йде  про  нову  філософію,     де  діють  інші  системи

цінностей  і  пріоритетів. 

     У  зв'язку  з  цим  потрібно  детальне  зупинитися  на  значенні  терміну

«менеджмент».  Українське  слово  «управління»  і  англійське  слово

«менеджмент »  вважаються  синонімами,   однак насправді  їх  істинний  зміст вельми  розрізнюється. Вживаючи  термін  «менеджмент»,  ми  слідуємо  сталій в  міжнародній  практиці  традиції,   згідно  з якою  під  ним  мається на увазі  цілком  певне  коло  явищ  і  процесів.  Насправді  термін  «

управління»  не  є  задовільним   заступником  терміну  «менеджмент »  тому,

що  в  останньому  випадку  мова  йде  лише  про  одну  з  форм  управління,

а  саме  про  управління  соціально - економічними  процесами  за допомогою

і  в  рамках  підприємницької  структури,     акціонерної  компанії.

Причому  адекватною  економічною  основою  менеджменту  є  ринковий  тип господарювання,    здійснюваний  на  базі  індустріальної  організації

виробництва  або  комерції. 

     Таким  чином,  термін  «менеджмент »  вживається  стосовно  до  управління господарською  діяльністю,   тоді  як  у  інших  цілей      використовуються інші  терміни.

     У  наших  умовах  потрібно  вживати  терміни  «організація »,  « управління » і  « адміністрування». Проте,    державні,  громадські  і  інші  організації також  повинні  використати  принципи  і  методи  менеджменту,  якщо  хочуть досягнути  своїх  цілей  при  мінімумі  витрат.

     З  урахуванням  викладеного  в  роботі  термін  «управління »  надалі  буде

вживатися,   з  певною  мірою  умовності,   в  тому   ж  значенні,  що  і

термін  «менеджмент ».

     Для  того  щоб  визначити  поняття  менеджменту,  важливо  уточнити  деякі вхідні  в  нього  положення,   передусім  цільовий  зміст.

   1.2. Задачі  і цілі   менеджменту             

     Задачами менеджменту  як  науки  є  розробка,   експериментальна перевірка і  застосування  на  практиці  наукових  підходів,   принципів  і  методів, що забезпечують  стійку,   надійну,  перспективну  і  ефективну  роботу колективу  (індивідуума)  шляхом  випуску  конкурентноздатного   товару.

     Тим часом  кінцевою  метою   менеджменту  як  практики  ефективного

управління  є   забезпечення  прибутковості  підприємства  шляхом

раціональної  організації  виробничого  (торгового)  процесу,   включаючи

управління  виробництвом  (комерцією)  і  розвиток  техніко-технологічної

бази.

     Виходячи  з  цього  найважливішою  задачею менеджменту  є  організація

виробництва  товарів  і   послуг  з  урахуванням  попиту  споживачів  на

основі  ресурсів,  що є.   При  цьому  до  задач  менеджменту  також

відносяться:

     - перехід  до  використання  працівників,   що володіють  високою

кваліфікацією;

     - стимулювання  співробітників  організації  шляхом  створення  для  них

відповідних  розумів  праці  і  системи  його  сплати;

     - визначення  необхідних  ресурсів  і  джерел  їх  забезпечення;

     - розробка  стратегії  розвитку  організації  і  реалізація;

     - визначення  конкретних  цілей  розвитку  організації;

     - постійний  пошук  і  освоєння  нових  ринків;

     - вироблення   системи  заходів  для  досягнення  намічених  цілей;

     - здійснення  контролю  за  ефективністю  діяльності  організації,   за

виконанням  поставлених  задач.

     Задачі  менеджменту  безперервно  ускладнюються  по  мірі  зростання

масштабів  і  розвитку  виробництва  і  комерції. Виконані  задачі  і

досягнуті  намічені  цілі   оцінюються  на  ринку.

1.3.  Сучасні  принципи  менеджменту.           

     Принципи  управління  відображають  теоретичний  ідеал  управління,   до

досягнення  якого  необхідно  прагнути.  Реалізація  цих  принципів  є

критерієм  ефективності  і  науковості  управління  на  всіх  його  рівнях. 

     Для  формування,  функціонування  і  розвитку  системи  менеджменту

дотримувати принципи,   які  є  загальними  для  всіх  підсистем   системи

управління: 

     -    поєднання  спеціалізації  і  універсалізація  в  управлінні  (при

виконанні  управлінських  робіт  повинно  забезпечуватися  оптимальне

співвідношення  між  спеціалізацією  і  універсалізація);

     -   стійкість  до  зовнішнього  середовища  (при  зміні  окремих  елементів

мікро - і  макросередовища   підприємства  система  управління  повинна

продовжувати  функціонувати  і  виконувати  поставлені  цілі);

     -   економічність  управління  (при  виборі  способів  і  функцій  для

здійснення  управління  і  досягнення  мети  необхідно  обмежувати  витрати:

трудові, матеріальні, тимчасові,  фінансові,   моральні.

     -   ефективність  управління;

     -  поєднання  централізації  і  децентралізації  в  управлінні  (в  кожній

конкретній  системі  управління  повинен  бути  оптимальний  рівень

централізації  (децентралізація)  виконання  відповідних  функцій).

     Приведені  принципи  управління  характерні  для  будь-якої  підсистеми.

Разом  з  тим  кожна  підсистема  системи  повинна  формуватися  і

функціонувати  на  основі  ще  і  специфічних  принципів.  Так  специфічними принципами  управління   персоналом  є:   розподіл  праці; єдиноначальність; підлеглість  особистих  інтересів  загальним   і  т.д

1.4 Основні функції менеджменту

Сучасні  принципи  менеджменту.              

     Принципи  управління  відображають  теоретичний  ідеал  управління,   до