Сучасні технології менеджменту сервісної діяльності

xt-align:justify">досягнення  якого  необхідно  прагнути.  Реалізація  цих  принципів  є

критерієм  ефективності  і  науковості  управління  на  всіх  його  рівнях. 

     Для  формування,  функціонування  і  розвитку  системи  менеджменту

дотримувати принципи,   які  є  загальними  для  всіх  підсистем   системи

управління: 

     -    поєднання  спеціалізації  і  універсалізація  в  управлінні  (при

виконанні  управлінських  робіт  повинно  забезпечуватися  оптимальне

співвідношення  між  спеціалізацією  і  універсалізація);

     -   стійкість  до  зовнішнього  середовища  (при  зміні  окремих  елементів

мікро - і  макросередовища   підприємства  система  управління  повинна

продовжувати  функціонувати  і  виконувати  поставлені  цілі);

     -   економічність  управління  (при  виборі  способів  і  функцій  для

здійснення  управління  і  досягнення  мети  необхідно  обмежувати  витрати:

трудові, матеріальні, тимчасові,  фінансові,   моральні.

     -   ефективність  управління;

     -  поєднання  централізації  і  децентралізації  в  управлінні  (в  кожній

конкретній  системі  управління  повинен  бути  оптимальний  рівень

централізації  (децентралізація)  виконання  відповідних  функцій).

     Приведені  принципи  управління  характерні  для  будь-якої  підсистеми.

Разом  з  тим  кожна  підсистема  системи  повинна  формуватися  і

функціонувати  на  основі  ще  і  специфічних  принципів.    Так  специфічними

принципами  управління   персоналом  є:   розподіл  праці; єдиноначальність;

підлеглість  особистих  інтересів  загальним.

У даній роботі   розглянуті основні функції менеджменту, сутність і   зміст

функцій, їхній взаємозв’язок, а також функції процесу в системі менеджменту.

     Без прояву функцій управління неможливо нормальне функціонування чи

організації підприємства, тому вивченню й аналізу функцій управління потрібно

приділяти достатню увагу.

     У даній роботі   розглянуті основні функції менеджменту: планування,

організація, мотивація і контроль.

     Без прояву функцій управління неможливо нормальне функціонування чи

організації підприємства, тому вивченню й аналізу функцій управління потрібно

приділяти достатню увагу.

 

 

 

   1.5. Сучасні технології менеджменту.              

 

     Велика частина компаній перебудовує свої системи управління з традиційної виробничої і ринковий на технологічну орієнтацію. Передова технологія є сьогодні ключем до успіху на будь-якому ринку, що з нетерпінням чекає продукцію з новими характеристиками і готовий платити за це високу ціну. Найважливішим фактором успіху кожної компанії стає стратегічне управління технологічним розвитком, чи, іншими словами, технологічний менеджмент.          

До питань технологічного менеджменту відносяться управління життєвим циклом продукту й асортиментом продукції, у тому числі управління процесами заміни застарілих технологій і устаткування, формування інноваційної культури персоналу, управління якістю продукції, що випускається, стратегія управління інтелектуальної власності і багато чого іншого.

У цілому ефективний менеджмент технологій повинний поєднувати перспективи створення нової технології і перспективи попиту на неї. Технологія розглядається як найважливіший засіб створення і підтримки конкурентної переваги, що піднімає її до рівня стратегічного капіталу, яким потрібно грамотно керувати на всіх поверхах компанії.  Будь-яка діяльність фірми, включаючи стратегічне планування, маркетинг, збут, виробництво, кадри, фінансування може розглядатися, як використання технологій, що здатні збільшити конкурентноздатність фірми. У цілому, стратегічний менеджмент технологій не обмежується рамками галузей зі швидким технологічним розвитком. При широкомупогляді на технології і виробництво ніяких «низьких» технологій не існує.

Зрозуміло, що такі важливі елементи стратегічного технологічного менеджменту, як прогнозування розвитку технологій, включення розвитку технологій у бізнес-план фірми актуальні для стратегії управління підприємством будь-якого масштабу. Відповідні підходи мають цінність для малої технологічної фірми, великого науково-виробничого підприємства, наукової установи, інвестиційного заснування, що орієнтується на прямі інвестиції в економіку.

Проблема підготовки керівників, що забезпечать технологічно орієнтований менеджмент компаній в умовах глобалізації світової економіки теж стала проблемою міжнародної. Пошук нових результатів досліджень і розробок, використання яких може додати продукції, що випускається, кращі характеристики, прагнення до максимального скорочення циклу її створення і просування на ринок викликають необхідність у міжнародних командах фахівців.

Світ стає одним ринком знань і технологій. Їхня цінність визначається на основі науково-технічних і кон'юнктурних прогнозів комерціалізації, що повинні проводити фахівці різних країн по єдиних методиках і на одній мові, щоб мати порівнянні результати і розуміти один одного. Таке розуміння полегшує залучення додаткових засобів у науку й інновації, а також включення фахівців з комерціалізації технологій у наступне управління інвестиціями.

Саме стратегічне управління технологічним середовищем, що змінюється, повинне стати запорукою тривалого успіху виробничих фірм, зв'язаних з наукомісткими продуктами, і економіки в цілому.

Перетворення потенціалу знань у комерційний успіх – проблема міжнародна, зв'язана з глобалізацією світової економіки. У цьому зіграло ведучу роль розвиток засобів комунікації, що дозволили компаніям на новому рівні координувати діяльність своїх вилучених підрозділів, зв'язувати їх з покупцями і постачальниками. Не менше значення має глобальна масова культура споживання і розваг, керована засобами комунікації.

 

РОЗДІЛ 2. СУТНІСТЬ І ЗМІСТ  МЕНЕДЖМЕНТА В СЕРВИСНІЇ ЭКОНОМИЦІ

2.1. Сервіс як імператив розвитку сучасного суспільства

 

"За загальним визнанням прихильників концепції постіндустріального суспільства, найбільш фундаментальних ознакою змін, що відбуваються, є переорієнтація виробництва з просто створення матеріальних благ на надання послуг у широкому сенсі слова і генерування інформації. У свою чергу всередині сервісного сектора найбільш інтенсивно процеси зміни структури робочої сили і зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побутові, транспортні, торгові), а там, де споживачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її споживання персоніфіковані і нерозривно пов'язані."

Таким чином, сучасні погляди на майбутнє суспільства ґрунтуються на уявленні про зумовленості розвитку і вдосконалення самого людини як особистості і як працівника. Це ставить виявлення довгих і складних ланцюжків особистих та суспільних потреб, в тому числі у створенні сприятливого середовища проживання, підтримці здоров'я, зростання інформованості, постійне підвищення інтелектуального рівня і т.п., і їх операційний забезпечення через ринкові і неринкові інститути. Відповідно на вершині потреб надаються послуги охорони здоров'я, освіти, індустрії відпочинку та розваг, телекомунікацій та інших галузей подібного роду.

Якісні зміни в характері та орієнтації сучасного суспільства, що відбувалися в XX столітті, пов'язано з послідовною зміною конкретних економічних моделей розвитку

Початок - середина XX в. - період, що характеризується орієнтацією підприємств на можливості виробництва, ефективне використання свого ресурсного потенціалу та пропозиція сукупного споживачеві товарів і послуг, які господарюючі суб'єкти могли і вважали за потрібне робити (найбільш виразною моделлю такого підприємства є масове виробництво стандартної продукції протягом багатьох років або навіть десятиліть).

Останній феномен, який спочатку в англомовній, а потім і світовій науковій літературі по сервісному бізнесу назва кастомізація (від англ. customer - споживач), означає особливий, індивідуалізований підхід до задоволення потреб окремого клієнта і вважається ідеалом взаємодії по лінії "постачальник послуг - клієнт". Він не тільки привабливий з етичних міркувань, але і економічно вигідний, оскільки забезпечує конкурентну перевагу завдяки створенню більш високої вартості (цінності) для клієнта. Дана концепція, яка отримала науковий розвиток у ряду дослідників під назвою "сервісна фабрика", поширюється крім сектора послуг на будь-яку бізнес-діяльність, а застосування відповідних принципів і прийомів роботи розглядається як обумовлена конкуренцією необхідність, яку часто називають сервісним імперативом.

У зв'язку з цим виробництво послуг, покликане по своїй суті обслуговувати клієнта, задовольняючи його насущні особисті або корпоративні потреби, стає домінантою для менеджменту сучасних організацій, його концепцій, методів і прийомів і визначає конкурентні стратегії, засновані на навички і вміння надавати високоякісний сервіс. Суспільство, інститути якого передусім економічні, готові реалізувати такі підходи, стає в справжньому сенсі сервісним, а економіка з індустріальної перетворюється в сервісну.

Виникнення й розвиток ринків послуг, посилення конкурентної боротьби за клієнтів надають новий, якісно інший, ніж раніше, сенс діяльності підприємств, вимагають їх орієнтації не тільки на суспільні запити, але - і перш за все - на особисті потреби людини. 

"Сервісна" цивілізація припускає радикальна зміна світогляду керівників і менеджерів підприємств. Для досягнення успіху потрібні новий менталітет, інші здібності та організаційні форми. Головні відмінності між сервісної та індустріальної економікою полягають у наступному.

У сервісній економіці підприємства перш всього прагнуть підвищити ефект корисності шляхом більш повного задоволення специфічних потреб клієнта; корисність визначається характером використання і рівнем досконалості так званого сервісного продукту - самостійної послуги або системи, яка об'єднує матеріальний продукт і відповідні послуги; відносно якості йдеться про встановлення інтерактивних і постійно відстежуваних відносин зі споживачем, що дозволяє максимізувати ступінь його задоволеності; основні технології пов'язані з постачанням послуг і функціонуванням матеріально-сервісних систем; управління відрізняється швидкістю прийняття рішень, гнучкістю, мережний організацією, відкритістю і свободою маневру і може бути визнане як новий тип менеджменту.

 

2.2. Становлення й сутність сервісного менеджменту.

 

Поняття "сервісний менеджмент" увійшло в науковий і практичний обіг на початку 80-х років у Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятою, що позначає принципову спрямованість управлінської діяльності. Подібна орієнтація, однак, виявляється набагато раніше введення відповідного терміну в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами та управління операціями.

З питань сервісного менеджменту організовуються міжнародні конференції, видаються книги, спеціалізовані журнали і підручники, де це поняття фігурує в назвах глав і розділів, а також читаються академічні курси. Сервісний менеджмент затверджується як визнана область науки і практики.

На формування нового зразка головне вплинули принаймні п'ять предметних областей - маркетинг, операційний менеджмент, організаційна теорія, управління людськими ресурсами та управління якістю. Її шостий складовою частиною можна вважати практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми і способи дій яких глибоко вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм.

Слід, однак, зазначити, що дослідники, які вивчають сферу послуг, до певного часу і не намагалися замінити традиційні моделі та концепції менеджменту на нові, пристосовані для даної сфери.

Сервісний менеджмент, на мою думку, являє собою спосіб управління, згідно з якою воно має бути принципово орієнтоване, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, яка об'єднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем; по-друге, на створення в організації можливості та умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологія); по-третє, на пов'язування цілей та інтересів усіх залучених в процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів).

"Сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, який робить якість сервісу, що сприймається клієнтом, головною рушійною силою бізнес-діяльності" - К. Альбрехт. Це визначення близьке до запропонованого мною, хоча частина змістовної інформації тут втрачена.

З наведених визначень випливає, що головним фактором, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке має прагнути якомога краще зрозуміти тенденції його розвитку системи уподобань. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок. Сервісний менеджмент виходить з того, що функція використання приносить споживачеві більше задоволення, ніж факт володіння товаром. Матеріальний продукт перетворюється в носія (умова надання послуги) . Посилюється роль невідчутних атрибутів (комфорту, уваги, доброзичливості) як стимулів до здійснення покупки.