Стиль и культура руководства в торговом менеджменте

  Ирония  заключается в том, что эти  помехи мы чаще всего создаем в  силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим что нам говорят.

  Слушание.

  Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что  слышим. Наши уши подвергаются такой  бомбардировке звуками, что мы отключаем  сознательное внимание от всего, кроме  тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.

  Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, то есть отдать одно взамен на другое. Слушая мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание тяжелый труд, вот почему мы не можем слушать долго.

  Слушание - активный процесс, так как мы делим  с говорящим ответственность за общение. Этот процесс требует наличия определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, только надо научиться.

  Проблема  уверенности в  процессе управленческого  общения и пути ее формирования.

  Главное психологическое условие успешной деятельности - это уверенность в  своих силах. Чувство уверенности  может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно. К основным путям выработки уверенности  можно отнести следующие:

  -Освоение  и совершенствование профессионального  мастерства,

  - Адекватное  поведение в различных ситуациях  человеческого общения,

  - Поддержание  и укрепление здоровья и работоспособности,

  - Создание  и поддержание благоприятного  внешнего облика.

  Только  в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность  как положительное качество характера. Как много в процессе делового общения порой зависит от нашей  уверенности, от умения предстать партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей. Вне зависимости от содержательности своей речи, люди, которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и  убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.

  Межличностные конфликты. Проблемы конфликтов.

  Конфликт - это столкновение противоположных  интересов (целей, позиций, мнений и  др.) на почве соперничества; это  отсутствие взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  эмоциональными переживаниями.

  В числе  основных структурных компонентов  конфликта можно выделить следующие:

• объект конфликта,
• участники конфликта,
• конфликтная ситуация,
• инцидент.

  Объект  конфликта - социальное явление, вызывающее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть этим явлением и  приводит к конфликту. Объект конфликта  характеризуется тем, что он:

• может быть как материальным, так и психологическим,
• всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной,
• обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих.

 

  Вот почему точное знание объекта позволяет  относительно точно спрогнозировать  это поведение.

  Участники (оппоненты) конфликта - отдельные лица, группы людей и даже организаций. Наличие объекта и участников конфликта образует конфликтную  ситуацию. Участники конфликта связаны  определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное  манипулирование объектом.

  Однако  конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими  словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы  конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

  К возникновению  конфликтов могут привести определенные действия потенциальных оппонентов. Вот почему необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам. Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

• высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие,
• перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность,
• открытое проявление личной антипатии к человеку,
• постоянные или частные мелочные придирки,
• принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»,
• угроза,
• подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу,
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело,
• преувеличение собственного вклада, своей роли,
• устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту,
• постоянное навязывание своей точки зрения,
• неискренность,
• нарушение персонального физического пространства,
• обсуждение интимных проблем собеседника,
• резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание,
• игнорирование попыток собеседника сглазить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

  В любом  конфликте существуют, как правило, три пути его решения:

   - самый легкий, но не всегда реальный - изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;

  - самый  трудный, а поэтому практически  нереальный - изменить оппонента,  его мнение, повлиять на него  в нужном направлении;

  - самый  оптимальный и реальный - найти  взаимоприемлемый вариант решения  проблемы и бороться за его реализацию. 

  1.4. Авторитет  руководителя

      Авторитет  держится не   на   мелочной   опеке   подчиненных,   а   на

стратегическом  видении перспективы компании, возможностей  ее  развития.  Не менее важна и организационная структура организации,  учитывающая положение коллектива в объединении, компании, обществе. Добиваясь успехов в работе, приобретая авторитет, руководитель должен учитывать обстановку в окружающей среде, политические, экономические и социальные факторы.

      Индивидуальный     стиль     руководства,     соответствующий     общей

производственной  обстановке и особенностям руководимого коллектива,  активно способствует формированию высокого авторитета руководителя.

      Истинный авторитет руководителя  представляет собой заслуженное  уважение к  нему  и  основывается  на  таких  составляющих,  как:  знания  опыт,   ум руководителя, его доверие  к  подчиненным   и  его требовательность  к   ним, забота о них, высокие  личные качества.

      Выделяют три формы авторитета  руководителя: 

  1)  формальный  авторитет - обусловлен тем набором властных полномочий, прав, которые дает  руководителю занимаемый им пост. Формальный, должностной авторитет руководителя  способен обеспечить не более 65% влияния руководителя  на  своих подчиненных,  100% отдачу  от  работника руководитель  может получить,  лишь   опираясь   еще дополнительно и на свой психологический авторитет,  который состоит из 

  2) морального и

  3) функционального авторитета.

      Моральный  авторитет  зависит   от  нравственных  качеств   руководителя.

  Функциональный  авторитет определяется:

      1) компетентностью руководителя;

      2) его деловыми качествами;

      3) его отношением к своей профессиональной  деятельности.

      Авторитет руководителя не делает, конечно, его указания, распоряжения  и советы более обязательными, но придает им  вес.  Известно,  что  указания  и поручения авторитетного руководителя подчиненные исполняют охотней,  быстрей и тщательней.

      Прежде всего, ему  никогда   нельзя  забывать,  что  сам   он  не  только

руководитель, но и вместе с тем является подчиненным, поэтому  должен  уметь и подчиняться, исполнять поручения, быть лично  дисциплинированным.

      Психологическая   подготовленность   руководителя   –   это    культура

управления, воспитанность  личности,  умение  управлять  своими  чувствами  и эмоциями. В необходимый минимум свойств  личности,  обеспечивающий  успех  в работе,  входят  также  вкус   к   организаторской   деятельности,   чувство ответственности, коллективизм.  Чувство ответственности - мощный побудитель активной деятельности.

      Руководитель   подвержен    различным    эмоциональным    воздействиям.

  Неконтролируемые  эмоции могут принять различный  характер, вплоть до  вспышек гнева. Это опасно, так как будучи во власти эмоций человек  теряет  контроль над своим поведением и может  принять необдуманное решение.

      Большое значение для руководителя  имеет его умение говорить  правильно, просто,  доступно,  с  учетом   собеседника   и   при   этом   выразительно, эмоционально, четко и кратко. Хорошо, если  руководитель  пользуйся   шуткой, но шутка не должна  быть  обидной.  Обидный,  насмешливый   тон  должен  быть исключен  из манеры разговора.

      Необходимо  быть  предельно   внимательным  и  терпеливым.   Так,   если подчиненный пришел с необоснованной просьбой, руководителю не следует  прямо ему говорить, например, что его желание абсурдно. Это  вызовет  естественную обиду, и подчиненный в следующий раз к руководителю не подойдет,  даже  и  с хорошим, полезным для дела предложением.  Нужно  спокойное  объяснение,  это лучший способ реагировать на нереальную просьбу.

   Руководитель  должен уметь не только говорить, но и, что не менее важно,

уметь слушать. Этому умению  нужно  и  можно  научиться.  Неумеющий  слушать демонстрирует безразличие к собеседнику.

      Важно уметь вызвать подчиненного  на разговор. Молчащий  человек   всегда трудный объект для  управления, он не дает  возможности   руководителю  понять себя.

      Психологическое воздействие на  подчиненного  оказывает  и   внешний  вид руководителя.    Если    чистота,    опрятность,    элегантность     создают

доброжелательность  вызывают приятное  чувство,  то  неопрятность,  напротив, вызывает отрицательные  эмоции  у  подчиненных.  Одежда  руководителя  должна быть, прежде всего, удобной  для  работы,  скромной,  однако  современной  и добротной.

      Психологическая подготовленность  руководителя к работе  определяется  и культурой  его  поведения,  умением  вести  себя  в   обществе.  Это   умение

предполагает  сочетание естественности с уважением  к  окружающим.  Тактичный человек  избегает ситуаций, которые могут  поставить других людей  в  неловкое или неприятное положение.

      Руководитель является авторитетом  для  подчиненного,  а  ничто   так  не

  ранит и  не вдохновляет, как слово  авторитетного  человека.  В  обращении  к подчиненным необходима предупредительность и вежливость.

      Руководитель всегда должен помнить,  что в каждом произнесенном  им слове коллектив  видит   его  отношение  к  людям.  Коллектив  чутко  реагирует   на уместные или  неуместные  замечания  руководителя,  его   тон,  эмоциональный накал. Настроение  руководителя передается коллективу.

      Каждый человек индивидуален  и неповторим. Поэтому  руководитель  должен индивидуально подходить  к каждому члену коллектива.

      Руководитель  должен  первым  сделать  шаги  к   сближению,   применять административные меры только в крайнем случае, действовать силой внушения  и убеждения в  направлении  снятия  отрицательных  эмоций,  предотвращения   и устранения  нежелательных  столкновений  и разногласий.

      Самовоспитание, повышение  культуры  общения  подразумевают  постоянный  анализ руководителем своих поступков  и постоянный самоконтроль.   Неумело сформированный индивидуальный  стиль  руководства  способствует  возникновению у руководителя  ложного авторитета, являющегося,  по  существу, лишь его иллюзией, призраком. Ложный авторитет   не  повышает,  а,  напротив, снижает   эффективность  руководства.  При  ложном   авторитете   подчиненные нередко льстят руководителю. подхалимничают, в душе его не уважая.

      Различают несколько форм ложного  авторитета, каждая из которых  связана с каким-то дефектом  стиля руководства. Ложный авторитет  угроз связан с нехорошей привычкой  иного  руководителя постоянно  грозить подчиненным, запугивать их взысканиями, трудностями. Первое время такого руководителя побаиваются, а потом, видя,  что свои угрозы он выполнить не может, посмеиваются за его спиной. Ложный авторитет обещаний связан  с частыми и обычно  невыполняемыми обещаниями благ, которых руководитель, якобы, собирается добиться  или  даже уже добивается для своих подчиненных.