Совершенствование управления конфликтами на предприятии

     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

     В зависимости от того, насколько эффективным  будет управление конфликтом, его  последствия станут функциональными  или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

     Все эти мероприятия положительно могут  повлиять на эффективность работы ЗАО, повысить уровень производительности труда, увеличить доход предприятия.

     В целях совершенствования психологической  культуры сотрудников целесообразно  проведение тренингов.

     Тренинги  бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на предприятие или сотрудники, записавшись в группы, могут посещать их в учебных заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет предприятия.

     Это дает улучшение качества работы, повышение  личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.

     Любая конфликтная ситуация приводит к  стрессу. Стрессы могут быть позитивными  и негативными. Причины стресса  формируются с воздействием двух групп факторов: организационных  и личностных. Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо научиться  справляться с ними. Существуют методы нейтрализации стрессов: планирование, физические упражнения, режим питания, психотерапия, медитация и расслабление.

     В отношениях с клиентами фирме  также, в первую очередь, следует  сделать упор на предотвращение конфликтов путем учета и отражения в  договорах не только существенных условий  для установления, изменения или  прекращения гражданских прав и  обязанностей сторон; их реквизитов; но и других моментов, позволяющих предусмотреть  максимальное число нюансов.

     ЗАО рекомендовано также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в работе.

     Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого  систему переподготовки кадров в  учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем  месте. Предлагается также ввести более  строгую систему отбора сотрудников  при приеме на работу с применением  собеседования, тестирования, введением  испытательного срока с последующей  аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.

     В случае возникновения конфликтной  ситуации с клиентами ЗАО следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.

     Таким образом, реализация предложенных в  выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между  сотрудниками ЗАО, повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Исходя, из проведенного анализа научной  литературы по управлению процессом  конфликтной ситуацией можно  сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять  данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование  позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе  конфликта.

     Было  выявлено, что причинами конфликта  на предприятиях являются - совместно  используемые ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

     К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

     При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих  интересов и групповых ценностей.

     Управление  конфликтом есть целенаправленное воздействие  на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами  включает в себя: прогнозирование  и предупреждение, профилактику, а  также регулирование и разрешение конфликтов.

       Грамотное управление конфликтом  становится возможным при наличии  таких условий как: объективное  понимание конфликта на основе  его адекватного описания, правовой  основы управления, способности  общественных субъектов к согласованию  своих позиций и интересов,  взглядов и ориентации, а также умение установить истинные причины конфликта.

     Учитывая  все предложенные рекомендации, предприятие  сможет не только совершенствовать процесс  управления конфликтной ситуацией  и разрешить возникший конфликт, но так же позволит получить ряд  других продолжительных плюсов, а  именно:

• возникновение атмосферы доверия;
• повышение мотивации работников;
• развитие корпоративной культуры на предприятии;
• улучшение условий труда;
• повысит устойчивость имиджа организации;
• повысит эффективность распределения ресурсов.

     Так как по своей природе конфликты  разнообразны и разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, следует помнить, что для управления конфликтами наиболее рациональным и грамотным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глоссарий

     Конфликт- одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации.

     Конфликтной ситуацией - ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость  действий одной стороны с нормами  и ожиданиями другой.

       Объект конфликта – то, из-за  чего возник конфликт между  оппонентами, на что претендует  каждый из его участников. Объект конфликта может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальными (например, правила поведения, статус в коллективе и т.п.).

     Субъект — это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов

     Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту  и при определенных ситуациях  вызывают его.

     Уклонение – характеризуется желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать  какие-либо усилия для достижения своих  целей.

     Приспособление  – стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов.

     Конфронтация  – стиль поведения, характеризующийся  высокой степенью настойчивости  в удовлетворении собственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне.

     Сотрудничество – дает возможность сто процентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем.

     Компромисс  – этот стиль характеризуется  принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. 
 
 
 

    БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гришина Н.В.  Психология межличностного конфликта:  Автореф. дис. докт. псих. наук. – СПб.: изд-во СПбГУ, 2005. – 28 с.

2. Л.А. Карпенко  Социальная психология: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 398 с.

3. Современный экономический словарь - М.: Дело, 2003. – 272 с.

4. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование: Учеб. пособие. - М.: Дело, 2003. -944 с.

5. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. – М.: Изд-во «Дело», 2003. – 392 с.

6. Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 285 с.

7. Н. Д. Творогова  Клиническая психология: Справочник. -М.: Высш. шк., 2003.-1077 с.

8. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. М.: Экономика, 2001. 576 с.  

9. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Эффективный менеджмент. М.: Высш. шк., 2003.-760 с.

10. Маусов Н.К., Ламскова О.М. Адаптация персонала в организации// Управление персоналом.- 2004.-№ 13.-с.26-30.

11. Мильнер Б.З. Теория организаций. – М.: ИНФРА-М, 2004. 336 с.

12. Мишурова И.В., Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала: Учеб.-практ. пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003. – 215 с.

13. Моргунов У. Активизация, утомление и другие состояния работника// Управление персоналом.- 2004.-№ 8.-С. 12-15.

14. О'Криви М. Лидерство: управление смыслом// Управление персоналом.- 2004.-№ 16.-С.22-25.

15. http://ru.wikipedia