Совершенствование технологии выработки решений по управлению персоналом

- по субъекту, принимающему решения, выделяются решения: индивидуальные, коллективные и коллегиальные. Первые  принимаются лично руководителями, вторые - коллективами предприятий  и организаций, третьи - коллегиальными  органами (советами, правлением и  т.д.);

- по степени уникальности решения  делятся на рутинные и новаторские. Новаторское решение отличается  спецификой в построении процесса  принятия решений и в содержании  отдельных его этапов;

- по методам разработки различают  количественные решения, включающие  методы математического программирования, статистические методы; а также  эвристические решения, основанные  на использовании логики, интуиции, опыта, знаний ЛПР. Использование  методов математического программирования  позволяет по заранее заданным  параметрам находить оптимальное  решение;

- по степени неопределенности, зависящей  от количества информации, имеющейся  в распоряжении ЛПР, решения подразделяют  на детерминированные - принимаемые  в условиях определенности, при  наличии полной информации; вероятностные - принимаемые в условиях вероятностной  определенности (риска); неопределенные - решения, принимаемые в условиях  неопределенности, т.е. при отсутствии  необходимой информации по проблеме.

- по степени регламентации, то  есть насколько жестко установлены  сроки и условия действия подчиненных, различают решения регламентирующие, ориентирующие и рекомендующие. Регламентирующие решения полностью  направляют деятельность подчиненных, исключая их самостоятельность. От подчиненных в этом случае  требуется лишь безусловная исполнительность. Ориентирующие решения однозначно  определяют лишь основные моменты  деятельности, в решении же второстепенных  вопросов допускается проявление  самостоятельности подчиненных. Рекомендующие  решения контурно обозначают  возможности деятельности подчиненных, предоставляя широкий выбор конкретных  путей и проявления инициативы;

- по функциональному признаку (содержанию) решения бывают экономические, социальные, технические, политические, организационные. Экономические решения связаны  с повышением эффективности производства, совершенствованием деятельности  предприятия. Социальные решения  направлены на улучшение условий  труда и отдыха членов коллектива  предприятия и др. Технические  решения принимаются для совершенствования  технической политики и технологии  производства, сокращения применения  ручного труда и т.д. Организационные  решения направлены на улучшение  организации труда работников, совершенствование  нормативов, норм. Учитывая, что любое  управленческое решение строится  на предварительном прогнозировании, различаются решения по периодам  действия: долговременные (перспективные) и оперативные. Перспективные решения  определяются в общих чертах, они лишь задают направления  для реализации определенной  цели. В торговле, например, достижение  показателя повышения производительности  труда, качества обслуживания и  др. Оперативные решения предусматривают  меры по реализации прогнозов  развития событий (конкретные виды  работ, сроки их исполнения и  исполнителей).

 

2 Аналитическая часть

2.1 Методика анализа системы управления  по рассматриваемому направлению  для конкретного объекта

 

 

В качестве рассматриваемого объекта выбрано туристическое агентство «Магеллан». Турфирма работает с 10 июля 1999 года. Эти годы в условиях рынка и жесткой конкуренции доказали его жизнестойкость. За эти годы они сохранили и упрочили свои старые связи и приобрели много надежных друзей и партнеров. Качество работы компании неоднократно высоко оценивалось не только партнерами, но и клиентами.

Виды деятельности ООО «Магеллан»: экскурсионные туры, SPA и талассо-отели, отдых на яхтах/аренда, помощь в оформлении виз, предоставление апартаментов, деловой туризм / выставки, лечение, активный отдых, морские и речные круизы, страхование на время путешествия, медицинское страхование, шоп-туры, VIP – обслуживание, горящие туры, кредитование туров, предоставление трансферов, недвижимость за рубежом.

Целью компании является предоставление клиентам самого лучшего отдыха из множества существующих вариантов, чтобы им не пришлось делать много затрат, а также - полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; - продвижение этой информации с помощью рекламы; - организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

В зависимости от видов деятельности, решаемых проблем, размеров организации и некоторых других факторов организация определяет организационную структуру управления. Так на ООО «Магеллан» была сформирована линейная структура управления, которая выглядит следующим образом:

Рисунок 1 - Организационная структура управления

Линейная структура управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений. По мере роста фирмы, усложнение технологии, расширенная номенклатура выпускаемых изделий возникает необходимость в создании в структуре компании дополнительных функциональных подразделений, решающих общие и функциональные задачи.

Выбранное мною предприятие является общество с ограниченной ответственностью. Фирма имеет небольшие размеры, в нашем случае на предприятии работает 5 человек, включая руководителя. Для таких организаций большое значение имеет поведение руководителя, а в частности, может ли руководитель проявлять себя как лидер организации. Для максимально эффективного управления организацией руководитель должен уметь совмещать в себе характеристики и лидера, и менеджера. Добившись этого, максимальную выгоду получит организация, персонал и руководитель.

Согласно штатному расписанию в туристической компании «Магеллан» основные штатные единицы всегда заняты. Структура кадров, данной туркомпании подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит заместитель
• директора;
• отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;
• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Необходимо подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания.

Служба управления персоналом туристической компании осознает те потребности, те нюансы, которые компания испытывает в персонале.

В основе подбора персонала туристической компании «паспарту» лежит процесс планирования человеческих ресурсов – определение когда, где, сколько и какой квалификации сотрудников потребуется туристической компании. На основе сопоставления плана человеческих ресурсов с персоналом, занятым в компании, определяются вакантные должности, которые предстоит заполнить.

В туристической компании выработаны внутренние и внешние источники комплектования компании кадрами.

Факторы внешней среды:

-законодательные  ограничения;

-ситуация  на рынке рабочей силы;

-состав  рабочей силы на рынке и  месторасположение организации.

Факторы внутренней среды:

-кадровая  политика — принципы работы  с персоналом, стратегические кадровые  программы;

-образ  туристической компании — насколько  она считается привлекательной  как место работы.

 

2.2 Современное состояние проблемы

 

В последнее время туристической компании особое внимание уделяется организации системы и процесса управления персоналом.

Для эффективности управления персоналом в компании, руководство компании рассматривает систему управления персоналом с точки зрения инновации. Существует множество подходов к определению инновации. Однако большинство работ посвящены продуктовым инновациям, и почти не встречается работ рассматривающих в качестве инновации систему управления персоналом.

Персонал является неотъемлемой частью компании, т.к. взаимодействие людей объединенных общими целями является существенным фактором успешной деятельности.

Система управления персоналом является непременной составляющей управления и развития туристической компании, она является объективной, т.к. возникает с возникновением самой компании и не зависимо от чьей-то воли. Являясь, по сути, одной из важнейших подсистем компании, система управления персоналом определяет успех ее развития.

Система управления персоналом представляет собой относительно автономную и специфическую подсистему общей системы управления компанией; совокупность взаимосвязанных процессов управления человеческой деятельностью; исполнительскую деятельность различных субъектов, воздействующих на процесс труда и персонал компании. Мотивация персонала в туристической компании является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации компании - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

В туристической компании  разработаны организационно-технические мероприятия по повышению эффективности работы на 2010-2013 годы. Одними из пунктов мероприятий – это обеспечение достаточно высокого уровня оплаты труда и достаточно высокий уровень жизни каждого сотрудника и членов его семьи.

В рамках реализации мероприятий в компании применяются несколько видов стимулирования и мотивации, которые представлены в таблице 1.

Виды стимулирования и мотивации сотрудников компании «Магеллан»

Виды стимулирования	Описание
Моральное стимулирование	Моральные стимулы к труду связаны с потребностями человека в уважении со стороны коллектива, в признании его как работника, как нравственно одобряемой личности. К моральным стимулам относятся личное признание, публичное признание, похвала и критика. Вслед за любыми достойными действиями исполнителей и даже незначительными результатами должна следовать похвала.
Социальное стимулирование	Социальные стимулы связаны с потребностью работников в самоутверждении, с их стремлением занимать какое-то общественное положение, с потребностями в определенном объеме власти. Эти стимулы характеризуются возможностью участвовать в управлении производством, трудом и коллективом, принимать решения; перспективами продвижения по служебной лестнице, возможностью заниматься престижными видами труда. Следовательно, предполагается, что работникам предоставляется право голоса при решении ряда проблем, им делегируются права и ответственность. Люди также боятся утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают к ним другие.
Психологическое стимулирование	Психологические стимулы вытекают из той особой роли, которую играет общение в жизни человека. Именно общение является коренной потребностью и условием нормальной жизнедеятельности человека. Поэтому комфортный климат в коллективе, обеспечивающий нормальное общение, позволяет самореализоваться человеку, является прекрасным стимулом к ощущению удовлетворенности работника в труде.

 

 

Основным методом управления в турфирме – является профессионализм персонала.

Руководство турфирмы разработало должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; профессионализмом персонала; наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджеры турагенства во всех своих действиях руководствуются буквой закона, они должны знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и менеджера туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

• умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
• умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
• умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
• умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
• умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в турфирме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона.