Процессный, системный и ситуационный подходы к управлению

 

2.2 Уровни  описания процессов

Выделяют несколько уровней  описания процессов. На самом верхнем  уровне, условно называемым стратегическим, организация рассматривается как  «черный ящик», взаимодействующий  с заинтересованными сторонами. Поэтому основной критерий классификации  процессов на этом уровне — клиент (заинтересованная сторона), ради которого процесс запускается. Для нас  точные названия процессов не так  важны, как сам принцип их выделения. Для удобства условимся называть процессы, порождаемые ради удовлетворения:

- интересов менеджмента — процессами управления;

- интересов сотрудников — социальными процессами;

- любимого потребителя — бизнес-процессами.

При этом важно иметь в  виду: бизнес-процессы принципиально  отличаются от других процессов тем, что их результат обменивается на денежные средства покупателей. Несомненно, это самые важные процессы, поскольку именно за их счет мы существуем.  
Этот признак классификации особенно существенен потому, что позволяет не упустить из виду интересы заинтересованных сторон и настроить на них процессы. Кроме того, это первый шаг к построению сбалансированной системы показателей.

Второй классификационный  критерий делит процессы на те, что  направлены на создание ценности для  заинтересованных сторон, и те, что  обеспечивают процессы создания ценности.

Бизнес-процессы инициируются всегда извне и реализуются после  решения руководства о целесообразности их осуществления. Конечно, не все инициируемые извне процессы обязательно оттуда и финансируются. Общение, скажем, с  пожарной инспекцией может породить процесс, платить за который придется из собственных средств.  
 Процессы управления главным образом связаны с выработкой стратегии и координацией параллельно идущих бизнес-процессов, а вспомогательные запускаются время от времени при возникновении потребности в них

Второй иерархический  уровень — тактический — предполагает развертывание процессов, связанных  с этапами жизненного цикла продукции. Цикл, как известно, начинается с  маркетинга. Поставщики этого процесса находятся вовне организации, с  потребителями дело обстоит сложнее. К ним можно отнести и те структуры, которые перехватывают  у маркетинга «эстафетную палочку» и несут ее дальше — в исследования и разработки, и высший менеджмент, которому маркетинговый процесс  не может быть безразличен.

 

2.3 Поэтапная  реализация процессного подхода 

Рассмотрим каждый этап более  подробно.

2.3.1 Сбор данных 

2.3.1.1 Выявление цепочек создания ценностей

Выявление цепочек создания ценностей — первый шаг в стратегии  предприятия.  Такая цепочка состоит из ключевых действий, необходимых для продвижений продукции или услуги от первоначальной идеи до поступления к конечному потребителю ценность может быть определена только конечным потребителем и имеет значение применительно к конкретной продукции или услуге. Информации о продукте или услуге может быть объединена с информацией о ценности, определенной потребителем, чтобы разработать предложение по создана о ценности. В этом документе описаны возможные выгоды для потребителей, совмещенные с такой ценовой политикой, которая, с одной стороны, будет привлекательна для потребителей, а с другой — обеспечит достижение финансовых целей предприятия. Подобный документ необходим для оценки вклада в создаваемые ценности соответствующих производственных процессов и выявления связи ценности с различными внутренними структурами, системами и характеристиками.

2.3.1.2 Регистрация внутрифирменных процессов

Следующий шаг — выделение  бизнес-процессов процессов менеджмента  и вспомогательных процессов, действующих  на предприятии. Один из подходов к  идентификации бизнес-процессов  связан с изучением материальных и информационных потоков между  предприятием и внешним миром. Содержащиеся в этих потоках материальные и информационные объекты либо производятся, либо потребляются в результате процесса. Для каждого идентифицированного процесса полезно определить состояние соответствующих объектов в период прохождения их между предприятием и внешним миром. Например, заказ потребителя может находиться в состоянии «получен», «заказано», «выпущено», «отобрано», «упаковано», «отгружено», «оплачено». Каждое изменение состояния является результатам процесса.

Когда идентификация процессов  завершена, их необходимо описать. В  описание для начала могут быть включены следующие пункты:

1. Название. Для этого  нужно использовать конструкцию  глаголов и объектов, например: «разработать  изделие» или «выполнить заказ».

2. Цель. Описывается основная (определяющая) цель процесса, начиная  с первоначальной идеи и заканчивая  изменениями, которые повышают  ценность производимого продукта.

3. Границы. Нужно отделить  процесс от окружающей его  среды. Лучше всего это сделать  с помощью границ взаимодействия  между потребителем и поставщиком.

4. Взаимозависимости. Описываются  ключевые взаимозависимые отношения  между процессом и другими процессами.

Следующие пункты могут быть включены в описание только после  того, как будут определены:  
 а) собственник (владелец) процесса — лицо (лица), которое ответственно за разработку и функционирование процесса;

б) цели деятельности — главным  образом направлены на реализацию предложения  по созданию ценности, а также на ключевые источники и желаемые результаты бизнес-деятельности;

в) характеристики деятельности — включают системы измерений  и соответствующие стандарты, используемые для управления процессами;

г) управление функционированием  процессов — описываются методы, используемые для управления процессами;

д) механизмы обратной связи — определяются основные методы выявления степени удовлетворенности потребителей и реагирования на их жалобы.

Функционирование процесса оценивается по трем направлениям:

- результативность — синоним качества. Этот показатель показывает, насколько результаты процесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей. Результативность важна, в первую очередь, для потребителя;

- эффективность отражает, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эффективность, в первую очередь, нужна предприятию для обеспечения необходимой прибыльности;

- гибкость характеризует способность процесса приспосабливаться к изменениям. Это не эквивалент действиям по управлению изменениями. Гибкость — это способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижались результативность и эффективность.

Эти аспекты используются как основа для классификации  зрелости процессов и выработки  рекомендаций по разработке критериев оценки процессов.

2.3.1.3 Определение значимости процесса

Характер процессов используется для описания их важности с точки  зрения двух аспектов: пригодности  для создания ценности и пригодности  для решения стратегических задач.

Процессы можно характеризовать  по их способности создавать ценности, используя для этого три категории.

1. Процессы, создающие ценности.

2. Процессы, создающие возможности для создания ценности.

3. Поддерживающие процессы.

Процессы, создающие ценности, как правило, связаны с основной специализацией предприятия и являются ключевыми для реализации его  миссии. Эти процессы наблюдают внешние  потребители и ощущают их на себе.

Другой аспект — значимость процесса для стратегии. В этом измерении  процессы классифицируют в зависимости  от их важности для долгосрочных стратегий предприятия.

2.3.1.4 Выявление проблем, связанных с процессами

Проблемы можно выявить, если оценивать функционирование процессов  по двум критериям.  
 1. С точки зрения потребителя (измерение результативности), что позволяет выяснить наличие и содержание проблем, касающихся полученных ими продукции или услуг.

2. Стоимостной аспект  функционирования (измерение эффективности)  позволяет оценить производственные  затраты на ключевые процессы. Функционально-стоимостной анализ (ФСА) — лучший для этого  метод. Принципы ФСА просты: продукция  и услуги производятся в процессе  производственной деятельности, на  ее осуществление необходимы  ресурсы, а потребление ресурсов  порождает необходимость затрат.

Определив затраты, возникающие  в результате потребляющей ресурсы  деятельности, можно оценить эти  затраты с точки зрения как продукции, так и процесса.

2.3.1.5 Классификация процессов  по их зрелости

Требование постоянного  совершенствования процессов позволяет  предложить простой путь для оценки их зрелости и выбора стратегии улучшения  процесса.

2.3.2 Выбор процессов 

Определение приоритетных процессов  и стратегий. На этом шаге используют информацию о характере (степени  важности) процессов, их функционировании и зрелости, полученную на этапе 1, чтобы  определить процессы, которые требуют немедленной заботы.

Самая высокая степень  приоритетности будет у процессов, имеющих важное значение, но низкие показатели функционирования. Именно эти процессы являются основными  объектами для более активных действий, таких как перепроектирование и реинжиниринг.  
 Процессы со средними уровнями значимости или функционирования имеют приоритетность второй степени. Для повышения их потенциала можно применять методы, не относящиеся к кардинальным, например, метод непрерывного улучшения процессов.  
Процессы, находящиеся на самом низком уровне по значимости могут быть рассмотрены на предмет передачи их в другие организации или для применения их при производстве других видов продукции.

2.3.3 Установление собственников процесса

Традиционно внимание руководства  сосредоточено на главной иерархической  единице компании — департамент. Однако бизнес-процесс часто нарушает внутрифирменные границы, пересекая  в ходе своей реализации целый  ряд подразделений, каждое из которых  отвечает только за одну сторону его  функционирования и поэтому имеет  односторонний и зачастую ограниченный взгляд на процесс в целом. В результате никто не несет ответственности за весь процесс.

Собственник процесса несет  ответственность за его разработку, документирование, измерение функционирования, а также за обучение сотрудников  и взаимосвязи участвующих в реализации процессов.

2.3.4 Надзор и оптимизация 

2.3.4.1 Постоянный анализ со стороны руководства

К этому моменту руководство  компании уже выделило приоритетные процессы, определило собственников  процессов и установило цели функционирования. Ответственность за окончательные  результаты все еще остается за руководством организации. Поэтому руководители компании должны регулярно наблюдать  за тем, как функционируют приоритетные процессы, поддерживать деятельность по их улучшению и определять людей, ответственных за конкретные результаты.

2.3.4.2 Оптимизации организационных структур и систем

По мере того как накапливается  опыт управления процессами и улучшения  деятельности, иногда становится необходимым  установить более тесную связь внутренних структур и систем предприятия с  ключевыми бизнес-процессами. Это  требует поддержки и властных решений со стороны высшего руководства. Без серьезной поддержки высшего  руководства и его лидирующей роли трудно осуществить какие-либо значительные изменения в разграничении полномочий внутри компании.

2.3.5 Управление и улучшение процессов

Это реализация системы итераций по управлению и улучшению процессов, которая отражает цикл «план —  осуществление — проверка — действие». Ключевое положение этого этапа  — измерение функционирования и  мониторинг. На этом этапе основную ответственность несет собственник процесса.

2.3.5.1 Мониторинг функционирования процессов

На этом шаге собственник  процесса регулярно наблюдает и  оценивает результаты функционирования процесса.

2.3.5.2 Выявление потребностей в улучшении

Потребности в улучшении  определяются на основе значимости, а  также показателей функционирования и зрелости процессов.

2.3.5.3 Инициирование и управление улучшениями

Собственники процесса должны выбирать и внедрять улучшения, основываясь  на приоритетах бизнеса и уровнях  функционирования процесса

Выбор стратегии улучшения  — очень важное решение. Оно должно учитывать как степень требуемых  улучшений, так и текущий уровень  зрелости проблемного процесса. В  общем случае существует три способа улучшений.

1. Решение проблемы.

2. Непрерывное улучшение процесса.