Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Апреля 2014 в 12:06, реферат
Вопросы качества услуги и ее измерения в последние десять лет стали первоочередными темами для маркетинговых исследований среди управленческих стратегов, консультантов и маркетологов. Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуг. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителей – текущие и перспективные. При этом, определение качества как удовлетворение потребностей покупателя не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги. Качеством необходимо управлять.
Введение 2
1.Основные понятия и сущность управления качеством 3
2. Методы оценки и управления качеством 5
3. Обеспечение управления качеством 7
4.Оценка качества на примере ОАО «МТС» 8
Список литературы 11