Проблемы управление качеством на предприятиях связи

Оценка качества услуг сотовой связи, предоставляемых компанией «МТС», проводилось в несколько этапов:

1. оценка качества услуг сотовой связи посредством метода SERVQUAL;
2. оценка качества услуг сотовой связи через оценку качества обслуживания менеджерами по качеству компании «МТС»;
3. анализ зон покрытия в качестве технической составляющей комплексного подхода;
4. определение «проблемных зон» в деятельности компании «МТС»;
5. разработка рекомендаций для совершенствования достигнутого уровня качества предоставляемых компанией «МТС» услуг сотовой связи.

Для оценки качества услуг сотовой связи на основе метода SERVQUAL было проведено анкетирование среди абонентов, вошедших в выборочную совокупность. Расчет выборки осуществлялся по следующей формуле:

(1)

где n - объем выборочной совокупности;

N- объем генеральной совокупности;

А — доверительный уровень выборки;

T2 - коэффициент, учитывающий ошибку выборки и доверительную вероятность.

Генеральной совокупностью являются все абоненты компании «МТС» в Екатеринбурге, численность которых на конец 2011 г. составила примерно 350000 чел. (N = 350000). Доверительный уровень выборки принимается за 5% (А = 0,05). Коэффициент T2 в соответствии с таблицей Стьюдента стремится к единице, так как предусматривается большой объем выборочной совокупности, т.е. T2> 30 (Р = 0,95).

Подставляя заданные параметры в формулу (1), получаем значение n=94,87 ~ 95 чел. Это означает, что данный объем выборочной совокупности позволит обеспечить максимально возможную репрезентативность выборки.

Результаты опроса потребителей представлены в табл. 1.

Согласно полученным данным, реальное качество предлагаемых компанией «МТС» услуг выше, чем ожидаемое, о чем свидетельствует положительный индекс качества (глобальный коэффициент качества равен 0,05).

Критерий	Рейтинг восприятия Pi	Рейтинг ожидания Ei	Разрыв (Pi- Ei)	Ранг	Коэффициент качества
Осязаемость	6,75	6,00	0,75	3/15	0,15
Надежность	6,60	6,80	-0,20	5/15	-0,06
Отзывчивость	1,00	1,00	0,00	4/15	0,00
Уверенность	6,50	6,75	-0,25	2/15	-0,03
Эмпантия	1,80	2,00	-0,20	1/15	-0,01
Глобальный коэффициент качества				1	0,05

Таблица 1. Анализ критериев качества телекоммуникационных услуг

Таким образом, ожидания клиентов данной компании практически полностью совпадают с их восприятием предоставления услуг сотовой связи. Некоторые расхождения наблюдаются лишь при сравнении ожиданий от качества сервиса с восприятием обслуживания клиентов. Это может быть объяснено субъективным характером оценки клиентов, а также человеческим фактором, который также свойственен и обслуживающему персоналу (усталость, отсутствие времени из-за перегруженности работой, неопытность). Кроме того, исследование проводилось в центральном офисе компании, где средняя проходимость клиентов за день гораздо выше, чем в других офисах, филиалах и торговых точках, следовательно, консультантам может не хватать времени на то, чтобы уделить должное внимание каждому посетителю и подойти к нему индивидуально.

Следующим этапом оценки качества услуг сотовой связи, предоставляемыми компанией «МТС», стала оценка качества услуг со стороны менеджеров по качеству. За основу данной оценки был взят метод Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной. Анкета для данного метода была адаптирована под отраслевые особенности деятельности компании «МТС», также была разработана специальная шкала оценки, так называемый индекс качества, который в процентом соотношении должен был показать соответствие полученных результатов по реальной организации с идеальной моделью организации, которая имела бы место быть при условии получения максимального балла по всем пунктам анкеты. Результаты, полученные на основе применения метода Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной, представлены в табл. 2.

 

Группа показателей	Максимально возможное количество баллов	Фактическое количество баллов	Процентное соотношение (индекс качества)
1. Пространственные	34	29	85
2. Информационные	23	17	74
3. Профессиональные	24	20	83
4. Претензионные	9	8	88
Итого	90	74	82

Таблица 2. Оценка качества услуг сотовой связи, предоставляемых компанией «МТС»

Несмотря на то что услуги сотовой связи «Мотив» предоставляются только на в 4 регионах Уральского Федерального округа :Свердловская область, Курганская область, ХМАО и ЯНАО и компания ограничиваются стандартом 2G, данная компания обладает уникальным конкурентным преимуществом - полностью охватывает практически все населенные пункты в зоне предоставления услуг. Зоны Покрытия «МТС» охватывают гораздо меньшие площади, несмотря на то что данная компания не ограничивается предоставлением связи 2G и активно развивает предоставление связи третьего поколения (3G). Дело в том, что на настоящий день компания «МТС» имеет свои вышки и подстанции во всех крупных населенных пунктах УРФО, не строя дополнительных технических сооружений в каждом мелком поселении, в то время как компания «Мотив» пытается обеспечить сотовой связью все население за счет построения вышек и подстанций, в том числе и в мелких населенных пунктах. Таким образом, недостаточно большая зона покрытия компании «МТС» не совсем положительно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.

Проведя комплексное исследование оценки качества услуг сотовой связи, можно прийти к выводу, что компания «МТС» в целом предоставляет высококачественные услуги, ориентируясь в первую очередь на своего потребителя, а также постоянно осваивая новые территории с целью расширения своих зон покрытия.

 

 

 

Список литературы

1. Резникова Н.П., Демина Е.В. Менеджмент в телекоммуникациях.

М.: Эко-Трендз, 2005. 

2.  Иванов А.Б., Засецкий А.В. Контроль качества в телекоммуникациях и  связи. Москва, 2001.

3. Мартыновская М.А., Бозоян С.В. Материалы городского научно-практического семинара «Проблемы сертификации и управления качеством» , Красноярск, 2004.

4.  Авдашева С.Б. Российские телекоммуникации: условия и перспективы развития конкуренцииМ.: ТЕИС, 2003.

5. Наборщикова Д.А. Научная статья «Комплексный подход к оценке качества телекоммуникационных услуг»

 

Вопросы

1. Описать основные концепции обеспечения качества на предприятии.
2. Основные действия и методы по оценке качества.