Поведенческие нормы и правила современного делового общения

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

1. Общие понятия делового этикета………………………………………..5                                                                          1.1. Внешний вид делового человека……………………………………… 6                                                                       1.2. Жесты и движения ………………………………………………….…10                                                                                1.3.Деловая переписка и культура речи…………………………………...12
2. Поведенческие нормы и правила современного делового общения…………………………………………………………………….19

2.1. Организационные требования  к деловому человеку……………..…19

2.2. Методики обучения  персонала правилам делового  этикета…..……21

2.3. Этика делового общения……………………………………………....24

Заключение…………………………………………………………………27

Список литературы………………………………………………….……29

Словарь терминов…………………………………………………………31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     Каждому руководителю необходимо знать, как правильно составить деловое письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество на все эти вопросы дает ответы современное направление в менеджменте – этикет делового общения. Актуальность данной темы заключается в том, что многие факторы, такие как культура речи, внешний вид и поведение человека напрямую воздействуют на качество сделок, выполнение работ и оказание услуг, так как в современном темпе развития экономики большую часть времени люди контактируют друг с другом. Задачи курсовой работы заключаются в рассмотрении общих понятий и значений делового этикета, таких как внешний вид, жесты, движения, деловая переписка и культура речи, а так же в изучении поведенческих норм и правил делового общения – это организационные и личностные требования к деловому человеку. Основной задачей работы является выдвижение методик обучения персонала деловому этикету опираясь на исторический и иностранный опыт. Объектом исследования является непосредственно человек, его поведение при деловой встрече, переговорах и в производственном коллективе. Цель работы изучить этикет делового человека на разных этапах развития общества. Современные исследователи жизни человечества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также и полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательной считалась также образованность – и это тогда, когда Франция, например, не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник прежде всего во дворцах, поэтому был назван дворцовым, или государственным. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ (императоров, королей,

 

царей, князей, принцев, герцогов и т. п.), для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета и его выполнения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Нарушение этикета  приводило к вражде между государствами, войнам.  Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при встречах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался и воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без чего порядок был просто невозможен. В следствии появились и другие виды этикета – светский, иногда сейчас называемый общегражданским и самый «молодой» из всех видов этикета – деловой этикет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общие понятия делового этикета

     Этикет – это сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

     Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета и культуры поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.

   К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих российских граждан заменен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще всего своих руководителей «подставляют» различные секретари, переводчицы, которые возглавляют представительство

 

 

фирм, поведение таких  «представителей» можно оценить  словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая  «ни ступить, ни молвить не умеет».

 Чтобы не попасть  в нелепую ситуацию, надо знать  правила хорошего тона. В старые  времена им крепко учил Петр  Великий. В 1709 г. он издал  указ, согласно которому подлежал  наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

 

1. Внешний вид делового человека     

 

    Специфика предпринимательской деятельности предъявляет очень серьезные требования к внешнему облику её участников. С течением времени появились общие правила, отражающие внешний вид делового человека. Внешний вид делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального напарника его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый  вот внешний вид делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами и клиентами. И дело тут не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что наружность такого человека свидетельствует о его уважении к людям. Как и у всякой профессиональной группы людей, у предпринимателей сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив всякую международную ярмарку либо выставку, можно заметить, что большая часть стендистов проявляют необычное сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки либо костюма. В настоящее время многие предприниматели числятся с советами дизайнеров. Основополагающими принципами при составлении гардероба, по их мнению, обязана стать универсальность одежды. Если в гардеробе есть много вещей, которыми редко пользуются, означает, гардероб составлен неправильно.

 

 

Как ни удивительно, современный деловой  мир консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время обязаны быть светлее, чем в зимнее время. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят. Сорочку выбирают тоже светлых тонов, частенько белого цвета. Важен и цвет галстука. Существует правило, что галстук обязан быть одного тона с сорочкой и костюмом, но светлее либо темнее, или костюм и галстук обязаны быть контрастных тонов. В настоящее время предпочтение отдается галстукам не очень ярких расцветок, а также галстукам без узора и рисунка, хотя всего несколько лет назад «фирмачи» практически поголовно носили галстуки бардовых тонов к обычно мрачно-синим костюмам. Правда, это было типично для более юных менеджеров, которые стремились смотреться модно и элегантно. В деловой обстановке не рекомендуется носить сорочки с маленькими рукавами, поскольку считается элегантным, чтоб манжеты сорочки были видны из-под рукавов пиджака (приблизительно на два сантиметра). Хотя, очевидно, в совсем жаркую погоду вы будете естественно смотреться в рубахе с маленькими рукавами, чем в костюме, постоянно вытирая пот с лица. В командировке менеджер частенько не знает, где и как он проведет день, успеет либо нет возвратиться в гостиницу и переодеться соответственно случаю. Поэтому темно-синий либо темно-серый костюм более распространенный тип для каждого варианта. Что касается обуви, то лучше носить обувь темного цвета. Летом к светлому костюму обувь темного цвета не обязательна, но в любом случае не сандалии. Если есть возможность, то цвет обуви подбирается под цветовую палитру костюма. Носки лучше иметь не совсем калоритные и броские, лучше серые либо черные, а к бежево-коричневому костюму - коричневые. Следует также иметь в виду, что носки и галстук по собственной раскраске обязаны гармонировать. Головной убор и перчатки мужчины сейчас носят в большей степени к плащу либо пальто для защиты от холода. И все же шляпа тоже обязана соответствовать верхней одежде. Шляпы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - черные.

 

Не рекомендуется носить велюровые  шляпы, а также темные шляпы к  пальто и костюму не темного цвета. Наши бизнесмены, а также участники интернациональных выставок и ярмарок обязаны разбираться в подобного рода правилах, так как находясь за рубежом, они из вежливости обязаны приспосабливаться к действующему там относительно костюма регламенту. Есть регионы (к примеру, арабский Восток), где не лишь допускается, но даже требуется от предпринимателя демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Таковыми «признаками успеха» являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями, и сверхдорогие авто. Показная роскошь просто прощается арабским богачам - она соответствует их общепринятому облику и поведению. А стереотип «хорошего российского бизнесмена» совсем другой: это не имеющий огромного состояния новичок, которому природный талант, способность скоро обучаться уму-разуму и огромные потенциальные способности его страны пока компенсируют некоторую неотесанность, нехватку знаний и капиталов. А вот серьезный японский этикет запрещает даже во время переговоров снимать пиджаки либо распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это дает сделать глава делегации ваших партнеров, давая понять, что пришло время неформальных переговоров. Кстати, есть даже особый интернациональный термин «ноу тай сэшн» - «встреча без галстуков». Итак, для первого контакта и последующих переговоров с иностранными партнерами стоит надеть тщательно вычищенный и отглаженный костюм со светлой рубахой и галстуком в тон. Европейские и американские обычаи еще либеральнее. Но и они категорически запрещают появляться на переговорах в сорочке с галстуком, не говоря уже о спортивных рубахах, даже если стоит нестерпимая жара. Правда, выдержать такие ограничения иностранным предпринимателям помогают кондиционеры в конторах и карах, а также обеспеченный выбор легких костюмов. Не стоит появляться на переговорах в куртках, спортивных штанах, джинсах, а также в кожаных пиджаках, которые уважающиеся себя деловые люди надевают в лучшем случае на загородные

 

прогулки. Но есть особенные сферы бизнеса, где допускаются экстравагантные наряды в качестве собственного рода торговой марки и знака принадлежности к цеху. К примеру, менеджер рок-певца либо организатор концерта «тяжелого металла» может щеголять с серьгой в ухе и иметь прическу в виде схваченного ленточкой конского хвоста. А торговцу картинами вполне приличествуют пестрые пиджаки и шелковые шейные платки. Иностранные бизнесмены тщательно смотрят за деталями и придирчиво учитывают их в собственных выводах. К примеру, страшное впечатление создают короткие, спустившиеся складками носки, которые открывают голую ногу предпринимателя, когда он посиживает нога на ногу. В особенности необходимы незапятнанные и без дыр носки в стране восходящего солнца, поскольку там приходится снимать обувь при входе в дом либо ресторан. Так же портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, полу оторванная пуговица, либо привычка протирать очки концом галстука. Нельзя забывать и об обуви - запыленные и потрескавшиеся туфли могут попортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Нужно отбросить простодушную привычку дополнять костюм с галстуком сандалиями, из которых выглядывают носки, избегать очень резких одеколонов и лосьонов после бритья. И вообще, основное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некой педантичности в одежде. Это обязано вынудить напарника поразмыслить, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах. Для дамы-предпринимателя, желающей добиться фурора при заключении контрактов, в деловых переговорах, совсем не принципиально держать мысль в голове о собственной внешности, более того, поставить её на службу бизнесу. Одежду женщины различают по классическому покрою, неброским цветам и многофункциональностью. Вечерние платья из сексапильного шифона и шикарные брючные костюмы с рисунками, напоминающие полотна импрессионистов, вполне подходят для вечеринок и коктейлей, но появление в таковых нарядах на работе значит крах карьеры.

 

 

Во всем мире основная одежда для  работы - это костюм. Платье можно  дозволить себе только в жару и  лишь однотонное. В гардеробе деловой дамы обязаны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты нужно чаще, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, наскучивает и «гасит» настроение. Чрезвычайно укорачивать юбку, слепо повинуясь моде, нельзя, также не следует носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитера, джинсы). Может получиться так, что мужчины вместо того, чтоб слушать вас на переговорах, будут обращать внимание на ваши достоинства. Не считая того, у них может сложиться впечатление, что вы в первую очередь предлагаете убедиться в красе вашей фигуры, а не в деловых качествах. Прическа, макияж и бижутерия обязаны органично дополнять деловой костюм. Прическа обязана быть серьезной, но совместно с тем стильной. Украшений обязано быть как можно меньше, но в то же время от них нельзя отказываться. Косметика должна быть заметной только на близком расстоянии. Мастера рекомендуют брать больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи следует употреблять в таком количестве, чтоб их запах был чуть уловим. И, естественно, это обязаны быть отличные духи. Но самое основное - это ваша особенность. Дело не в том, как вы одеваетесь, а как вы себя ощущаете. Если вы улыбаетесь, пристально слушаете собеседника и не перебарщиваете с женскими хитростями, типа «игры глаз» либо «случайно» обнаженного колена, - фурор вам обеспечен. Впрочем, и дамские хитрости порой не помешают. Но все в меру.

1.2. Жесты и движения                                                                                    

    Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре и тактичность. В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

 

Иногда человек ведёт  себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных  условий делового человека, так как  попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабится в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена. Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста. Походка не должна быть вялой, но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения и прямая осанка. Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду "неудобных". Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя следует сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво, это может означать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, что производит впечатление замкнутости. Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть рассужено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков), это выглядит попыткой уйти от ответа.