Особенности мотивации персонала в опыте российских и зарубежных сервисных предприятий

   Многие  ученые в области мотивации трудовой деятельности полагали, что механический перенос американских теорий мотивов  на российскую деятельность не всегда правильный выбор. Это связано, прежде всего, с ментальными различиями людей и уровня развития менеджмента. Так, по результатам социологических исследований середины 1990-х гг., около 80% сотрудников считали — «от каждого по способностям, каждому — по потребностям». В связи с этим в нашей стране разрабатывались концепции мотивации трудовой деятельности с ориентацией на различные слои общества, отрасли экономики РФ и категории сотрудников в организациях.

   1.3  Особенности мотивации персонала сервисных предприятий

   Можно много говорить о материальных и  нематериальных поощрениях и об удовлетворении потребностей. Но, так или иначе, мотивация персонала начинается с хорошего климата в коллективе и, прежде всего, с его руководителя.

   Руководитель - человек, который может создать  этот климат. Он может проявить человечное отношение ко всем людям, уделять им внимание, журить, хвалить, когда требуется и создавать эффект "небольшой семьи, общины". При этом можно и не распускать коллектив, но работать над его общим духом.

   Очень многие руководители не находят времени и желания для работы с людьми. Большинство из них просто недооценивают важность такого вида работ.

   Директор - человек, который должен распоряжаться  определенным премиальным фондом и  единолично решать, кого, за что и  как поощрить. И если работники  будут получать деньги от него лично то они будут ощущать его отношение, вес и авторитет. Недоверительная ситуация может возникнуть, когда заработную плату будет выдавать бухгалтер, как происходит во многих компаниях. При выдаче зарплаты лично директор должен смотреть сотруднику в глаза, посвятив небольшое количество времени для того, чтобы обговорить предыдущий месяц - достижения и поражения, неудачи и радости. Он должен дать советы и похвалить. Если наказать - то обязательно объяснив, за что и почему. Спросить, осознал ли человек ошибку или остался при своем мнении.

   Есть  несколько возможностей привить  определенную культуру на предприятии, способствующую здоровой атмосфере, даже конкурентной и в чем-то соревновательной, если требуется. Перечислим эти методы:

   - доска объявлений;

   - объявления по громкой связи;

   - поздравления ко дню рождения;

   - вручение дипломов и призов;

   - ящик для жалоб и предложений  сотрудников – анонимно;

   - еженедельные совещания и ежеутренние  оперативки;

   - постоянное сообщение об успехах  сети - так называемые корпоративные новости, рассылаемые директорам для озвучивания по всем предприятиям сети.

   Необходимость проведения ежедневного оперативного совещания утром, а в некоторых  предприятиях - и вечером очевидна. Утреннее оперативное совещание  для всего коллектива имеет несколько функций и задач:

   - распределение обязанностей и  задач - выдача и обсуждение (в  случае возникновения вопросов) сменных заданий;

   - ответы на вопросы;

   - выступление "Что я хочу  сказать вам сегодня утром"  одного из сотрудников (примерно по минуте, причем выступающие ежедневно меняются).

   Каждое  утро необходимо собираться в круг и произносить какие-то слова. Коротко  и лаконично - ответить самим себе на вопрос. Зачем я сегодня пришел на это рабочее место, в этот коллектив. Вечернее оперативное совещание необходимо для подведения итогов дня и для общего обсуждения ошибок, новой информации, всего, что скопилось за день. Вечером можно проводить фитбек. Желательно чтобы персонал больше говорил, а не только слушал руководителя. [12]

   Мотивация сотрудников ресторана

   Для нижнего уровня сотрудников в  ресторане все более или менее  ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками  посуды и подсобными работниками  на кузне становятся чаще всего люди в возрасте – бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива.

   Именно  эти сотрудники в момент приема на работу особенно остро чувствуют, как  к ним относятся: как к дешевой  рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправным членам коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом – еще один аспект его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

   Линейный  персонал ресторанов и кафе – официанты  и их помощники – изначально мотивированы к работе, поскольку работают прежде всего за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников  сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощников. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложенно в специфике профессии.

   Существует  задача мотивировать персонал к активным продажам с целью получения рестораном, баром или кафе дополнительной прибыли. Удачное решение этой задачи – премия, которую можно сразу определить как бонус в процентном соотношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

   Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

   • бонус за каждую позицию эксклюзивного коньяка;

   • процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;

   • премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

   В этом случае на лицо как материальный компонент мотивации, так и «публичный» - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

   Рестораны высокой кухни используют в обслуживании компоненты шоу: блюда, приготавливаемые и разделываемые прямо у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства с последующим присуждением номинаций и званий.

   Хорошо  оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена – метрдотели, администраторы и заместители директоров. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, - факт признания их персональных качеств. С другой стороны, сотрудники, занимающие эти должности, испытывают стресс от постоянного общения и вынуждены находиться под «перекрестным обстрелом» глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию. Для них мотивирующим фактором становятся дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и важных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и красочные тренинги; возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

   Предоставление  сотрудникам среднего руководящего звена полной профессиональной свободы  и возможности принятия самостоятельных решений в некоторых зонах функциональной ответственности мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

   Правильно спланированная методика периодической  аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам  и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации – все это серьезный компонент мотивации этой категории персонала. [12]

   Особое  внимание следует уделить верхнему слою руководства. Руководитель сервисной  структуры не может быть немотивирован, так как он стоит во главе достаточно сложной структуры, нередко является совладельцем предприятия и поэтому  напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда. Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о «мотивации удержания». Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать «лицом» ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе – в этом заключается мотивационная задача работодателя.

   Говоря  обо всех уронях персонала ресторанной  сферы, необходимо отметить, что эти  люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительный фактор мотивации для них – это комнаты психологической разгрузки, общение с психологом, медкабинет и т.д.

   Еще один фактор, введение которого в систему  управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект, - возможность так называемого доступа к первому лицу. Например, появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ящикам имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

   В одном из пятизвездочных отелей практиковалась система еженедельных завтраков с первым лицом, куда приглашались сотрудники разных служб. В неформальной обстановке они могли услышать слова признания заслуг (их личных или их подразделений) и обсудить проблемные участки работы, наболевшие вопросы. Для каждого сотрудника перспектива высказаться в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является, как это не удивительно на первый взгляд, мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

ГЛАВА 2. Опыт использования  теории мотивации в отечественной и зарубежной практике

   2.1 Способы мотивации  сотрудников сервисного  предприятия на  примере ресторана

   1. Мотивация персонала начинается  с самого первого дня работы  сотрудника на предприятии. Так  вот одним из способов первичной  мотивации и способом развития корпоративной культуры является помощь в адаптации нового сотрудника к новому месту работы, а также передача традиций компании, знакомство с правилами работы с Гостями и другими службами заведения, объяснение соблюдения стандартов работы, способов делового и внеслужебного общения. В ряде компаний при приеме на работу нового сотрудника проводится знакомство и введение в должность, однако, чаще всего их бывает недостаточно. Существует дополнительный способ – «Папка новичка», которая представляет собой собрание всей необходимой для работы в компании информации, после изучения которой, на все вопросы сотрудника может ответить его наставник или руководитель. Так, например, в ресторане быстрого питания «Макдоналдс» есть тренера – люди, которые обучают новых сотрудников, передают опыт и знания, обучают корпоративной культуре и затем, по истечении срока обучения, принимают зачет. Так же в дальнейшей работе можно задавать им вопросы и повышать свою квалификацию через них.

   2. Еще одним способом является - корпоративная культура заведения — это набор элементов, которые обеспечивают мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат, создавая благоприятный климат для работы. К ним относятся:

   — Миссия компании (общая философия  и политика)

   — Базовые цели (стратегия компании)

   — Этический кодекс компании (отношения  с Гостями, поставщиками, сотрудниками)

   — Корпоративный стиль (цвет, логотип, флаг, униформа)

   Наличие всего комплекса элементов корпоративного стиля рождает у персонала  чувство принадлежности именно к этой компании, чувство гордости за нее. Из разрозненных людей сотрудники превращаются в единый коллектив, со своими законами, правами и обязанностями. Но очень важно, чтобы все элементы корпоративного стиля были четко прописаны.

   3. Одним из самых важных способов мотивации персонала является корпоративная социальная политика компании, которая подразумевает разработку и реализацию мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника. Она определяет условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и защиту. Чем более интересен социальный пакет для сотрудника, тем сложнее с ним расстаться. Медицинское страхование здоровья, коллективные походы в спортзал, поддержка в обучении и профессиональном росте, спецодежда с логотипом заведения, веселые корпоративные праздники, конкурсы и подарки – все это не только работает на мотивацию персонала, но и создает неповторимую атмосферу самого заведения.