ФБ  ГОУ ВПО САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра коммерции и сервиса

 

                                                                                                                                                                 

                                   

                               

Курсовая  работа

 

по дисциплине: «Менеджмент и маркетинг в  сервисе» 

на тему: «Особенности мотивации персонала в опыте российских и зарубежных сервисных предприятий» 
 
 
 
 
 

                                                                                                     

                                                 

                                                                          Работу выполнила:  студентка

Института коммерции, маркетинга и сервиса

специальности «Сервис», 3 курс

Котова  Юлия

Работу  проверила

к. э. н., доцент Кистенева Н. С.

                                                                 

Самара

2011 
 
 
 

 Оглавление

 Введение                                                                                                     3

 ГЛАВА1. Развитие теории мотивации персонала                                  4

1. Теория мотивации в трудах зарубежных ученых                            7
2. Теория мотивации в трудах  отечественных ученых                       11
3. Особенности мотивации персонала сервисных предприятий         13

ГЛАВА 2. Опыт использования теории мотивации в отечественной и зарубежной практике                                                                                 18

2.1 Способы мотивации  сотрудников сервисного предприятия  на примере ресторана                                                                                     18

2.2 Мотивация  в деятельности международных  компаний                   20

   Заключение                                                                                                 25

Библиографический список                                                                      26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Введение 

   В настоящий момент в нашей стране наблюдается кризисное состояние  рынка труда. Труд  для многих людей не является смыслом жизни, теперь это средство выживания. В  такой ситуации не может идти речи ни о высокой производительности и эффективности труда,  ни о росте квалификации и профессиональных навыков сотрудников, ни о развитии их инициативы, ни о создании мощной мотивационной системы.

   Любой руководитель всегда понимает,  что  необходимо мотивировать людей на работу на благо организации, но при этом он думает, что для этого достаточно простого денежного вознаграждения. Порой  политика такого плана бывает разумной и оправданной, но по существу, она неверна. К сожалению,  руководители редко принимают в расчет результаты принимаемых  ими решений,  а сами решения часто носят не комплексный, а технический характер.

   Человек качественно включается в общественное производство не только из-за материальной необходимости,  но и с учетом самых разных побуждений и интересов, а самое главное с учетом его  мотивации.

   Что же такое мотивация персонала?

   Мотивация – это процесс сознательного  выбора человеком того или иного  типа поведения, определяемого комплексным  воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов. В процессе производственной деятельности мотивация позволяет работникам удовлетворить свои основные потребности путем выполнения своих трудовых обязанностей. [9]  
 
 
 
 
 
 
 
 

   ГЛАВА 1. Развитие теории мотивации персонала

   Качественное  управление компанией и персоналом невозможно без понимания мотивов  и потребностей человека и правильного  использования стимулов и мотивов  к труду. По какой причине часть  людей в одинаковых условиях трудятся с интересом и удовольствием, а другая часть ворчит и недовольна? Почему для достижения хорошего результата одного человека нужно похвалить, а другому увеличить заработную плату? Какие факторы  движут человеком, что побуждает его к активному труду?

   Эффективное управление производством достигается за счет понимания мотивации трудовой деятельности человека. Только зная, какие потребности являются определяющими для человека, которые побуждают его к работе, какие виды мотивов лежат в основе его действий, можно построить эффективную систему форм и методов управления трудовыми процессами. Для этого надо знать, как возникают или вызываются те или иные методы мотивации, как и каким образом они могут быть реализованы.

   Мотивация состоит из 4 этапов:

   1. появление потребности;

   2. составление плана и поиск способов удовлетворения этих потребностей;

   3. определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий;

   4. удовлетворение потребностей и получение какого-либо вознаграждения.

   Так, простейшая модель процесса мотивации имеет всего 3 элемента: потребности, целенаправленное поведение, удовлетворение потребностей. [1]

   При анализе мотивационного процесса нужно  заострить внимание на факторах, которые  побуждают к действиям и усиливают  их. Это потребности, стимулы и  мотивы.

   Потребности – это нужда в чем-либо, объективно значимом для поддержки жизнедеятельности и развития человека, личности и социальной группы. Существует классификация потребностей по  объекту: материальные (биологические), духовные и социальные потребности. Они имеют одну из самых важных ролей в общем процессе мотивации трудового поведения. Потребности определяют действия человека, когда осознаются работниками. В этой ситуации потребности принимают конкретную форму – форму интереса к тем или иным видам деятельности, объектам и предметам.

   Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, пробуждает его внешние и внутренние движущие силы. Мотив показывает, что и как надо делать для того, чтобы удовлетворенить потребности человека. Человек осознает мотивы деятельности и  может воздействовать на них, усиливая или приглушая их действие, а в некоторых случаях устраняя их из своих движущих сил.

   Большое значение в мотивации имеют стимулы. Многие убеждены, что стимул – это  вознаграждение. Но это не верно, потому что слово "стимул" происходит от латинского stimulus: палка с острыми  концами, которой ударяли зверей и гладиаторов на арене, заставляя их сражаться. Но это слово имеет и обратное значение – принуждение. Поэтому более точное определение звучит так: стимул – это побуждение к действию или причина поведения человека. В современной науке различают 4 основные формы стимулов: принуждение, материальное поощрение, моральное поощрение, самоутверждение.

   Первоначальные  теории мотивации (теории мотивации  – концептуально научные подходы  к объяснению мотивации человека в трудовой деятельности) скалдывались благодаря  анализу предыдущего опыта поведения людей и применения обычных стимулов принуждения, материального и морального поощрения. Одной из самых известных  и до сих пор широко применяемой является политика «кнута и пряника». «Кнутом» раньше чаще всего был страх смертной казни или изгнания из страны за невыполнение указаний царя, короля или князя, а «пряником» выступало богатство («полцарства») или родство с правителем («принцесса»). Эта теория мотивации широко использована в сказках и преданиях народов мира. Политика «кнута и пряника» хороша простотой мотивов и стимулов к достижению поставленной цели, хотя не всегда четко указанной правителем («сходи туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»). Она действенна в экстремальных ситуациях, когда цель точно обозначена (победить врага, взять крепость, устранить аварию и т.д.), но вряд ли возможна при выполнении сложных проектов с большой затратой времени и значительным количеством участников.

   Современная теория мотивации стала активно  исследоваться в 20 столетии, хотя большое количество мотивов, стимулов и потребностей были известны с древних времен. На настоящий момент  существует несколько видов  теорий мотивации, условно  разделившиеся на 3 группы:

   • первоначальные  – теории,  которые основываются на специфической картине работника – человека;

   • содержательные - внутриличностные

   • процессуальные теории. [3]

   В первоначальных теориях мотивации основой является применение простых стимулов принуждения и различного рода поощрения персонала.

   Широко  известна теория положительной и  отрицательной мотивации, согласно которой сотрудники четко знают, за что они могут быть поощрены, а за что наказаны (в федеральном законе от 31 июля 1995 года «Об основах государственной службы РФ» предусмотрены виды поощрений и взысканий, применяемых к государственным служащим за надлежащее или ненадлежащее выполнение должностных обязанностей).

   Содержательные  теории мотивации основаны на идентификации потребностей, заставляющие людей действовать определенным образом. Наиболее известными являются теории А. Маслоу, К. Альдерфера, Д. МакКлелланда, Ф. Герцберга.  Каждый из авторов описывает в своей теории свою классификацию потребностей, которые оказывают наиболее сильное влияние на трудовую деятельность человека. Согласно содержательным теориям, управление мотивацией трудовой деятельностью заключается в выявлении доминирующей потребности человека и разработке мер по ее удовлетворению (см. рис.1).

     

   Рис. 1.

   Процессуальные  теории мотивации основаны на предположении, что поведение личности является функцией его восприятия и ожиданий, связанных с конкретной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

   Можно выделить три основные процессуальные теории:

   1. Теория ожидания;

   2. Теория справедливости;

   3. Теория подкрепления.

   Процессуальные  теории мотивации  формируют такое трудовое поведение сотрудника, которое обеспечит эффективность его труда. Процессуальные теории мотивации более универсальны по сравнению с содержательными теориями мотивации, но, к сожалению, не учитывают весь спектр потребностей человека.

   Сущность  мотивации трудовой активности рассмотрена  в научных трудах ряда отечественных  и зарубежных авторов.

   1.1 Теория мотивации  в трудах зарубежных  ученых

   Одним из первых ученых роль потребностей в  стимулировании труда определил  основоположник научного менеджмента Фредерик Тейлор. Он сформулировал теорию мотивации, в соответствии с которой поступки людей совершаются через желание удовлетворять постоянно возрастающие потребности, поэтому они заинтересованы зарабатывать деньги. Это обеспечивалось стимулирующей системой оплаты труда, предполагавшей повышенное вознаграждение за перевыполнение норм выработки (что и давало возможность более полно удовлетворять потребности) и пониженное в случае их невыполнения. Это было стимулом для  большинства людей работать на пределе возможностей.

   Современным развитием теории «кнута» и «пряника»  является теория «Х» и «Y» Д. МакГрегора. Эта теория включает два противоположных направления (см. табл. 1).