Межличностные конфликты на предприятии OOO "Борэтио трэвел"

    «Борэтио-трэвел» находиться в центре Екатеринбурга, в торговом-офисном центре «LIMERANCE». Партнерами компании являются надежные туроператоры с положительной репутацией и большим опытом работы.

    Компания  предлагает широкий выбор услуг:

1. отдых на морских курортах
2. отдых в горах
3. морские круизы по всему миру
4.  экскурсионные туры
5. полный комплекс услуг по страхованию отдыха
6. организация индивидуального путешествия
7. бронирование номеров в отелях России, СНГ, за рубежом
8. прокат автомобилей на 5 континентах

      А также оформление заграничных паспортов, виз, продажу авиабилетов и медицинской страховки. 

         Организационная структура турфирмы «Борэтио-трэвел»

    Генеральный директор

                               Директор по развитию

  

          менеджер по туризму     менеджер  по туризму      бухгалтер    

                                 менеджер по туризму 
 

    2.2 SWOT-анализ предприятия

Сильные стороны:	Угрозы:
Месторасположение,центр города (8 марта-малышева)	Сокращение  клиентской базы в связи с изменением цен
Наличие навыков и профессионализма у сотрудников.	спад  в экономике страны, вызванный  мировым кризисом
Наличие необходимых финансовых ресурсов;	Потеря постоянных клиентов в связи со сменой персонала
Гибкость, быстрая реакция на события(Горящие предложения)	Неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют
Постоянные  клиенты, с заработанным признанием	Изменения во вкусах потребителей.
Наличие специальных предложений( разработка свадеб за границей)
Слабые  стороны:	Возможности:
Отсутствие четкой стратегии	увеличение  темпов роста рынка
Неэффективная реклама(интернет)	возможность снижения цен
Значительное влияние фактора сезонности на прибыль	обслуживание дополнительных групп потребителей.

 
 
 
 
 
 

     2.3 Конфликты на предприятии

     Рассмотрим  некоторые конкретные примеры межличностных  конфликтов в турфирме  «Борэтио-трэвел» и пути их решения.

     1) Небольшие конфликты внутри персонала

       В турфирме случаются мелкие конфликты между сотрудниками, т.е. горизонтальные конфликты, имеющие локальный и скоротечный характер. Они часто бывают вызваны путаницей в сменах. Суббота считается посменным днем. Но случается так, что у менеджера (который на выходном) приходит в выходной его турист(клиент) и менеджеру другому приходиться с ним работать. Возникают конфликты, тогда когда один другому менеджер об этом не предупреждает. Несмотря на непродолжительность таких конфликтов, это может отразиться на качестве обслуживания, что влияет на отношение клиентов к данной турфирме..

     Во  избежание этих конфликтов следует  более чётко составлять расписание смен, а самим менеджерам заблаговременно предупреждать, чтобы приходящий турист не был для них неожиданностью.

     2) Превышение должностных обязанностей

     Случаются конфликты, основанные на превышении сотрудниками своих полномочий. Например, менеджер, главная задача которого – работа с клиентами, часто стремиться вмешаться в работу, не находящихся под его руководством. Например, что либо сделав хорошее(продав хороший турпакет),сама лично отчитывается перед генеральным директором.

     Из  за этого возникают конфликты  между менеджером и директором по развитию. Так как информация доходящая  до ген.директора часто бывает искаженна. В следствии возникают конфликты между директорами.

     3) Конфликты между сотрудниками и "новичками"

     В нашу турфирму последнее время часто приходят новые сотрудники(подыскиваем кандидатуру на 4 менеджера), что иногда приводит к конфликтам между опытными сотрудниками и недавно устроившимися на работу. Это может быть вызвано недостатком опыта новых сотрудников, что может привести к некоторым ошибкам в работе и временной зависимости нового работника от более опытного. Эти конфликты имеют краткосрочный характер и не приводят к серьёзным противоречиям, однако накаляют атмосферу в коллективе, что может негативно сказаться на качестве работы.

     Для предупреждения подобных конфликтных  ситуаций с персоналом стоит обговаривать приход новых сотрудников, аспекты, которым их надо обучить, ситуации, о которых их надо предупредить и внушить работникам, что к этому надо относиться с пониманием.

     4)Конфликт между управляющим и сотрудником

     Случаются конфликты, когда директор дает менеджеру  работу не соответствующую его работе. Например, директор дает распоряжение менеджеру сделать отчет по бухгалтерии, хотя в его обязанности это не входит. В связи с этим менеджер начинает 
 

            
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Подводя итог исследованию причин межличностных  конфликтов на производстве, можно  сделать следующие выводы.Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот её руководителя. Руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия  для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений.

     В организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Можно использовать пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять — это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

        Нами были рассмотрены как теоретические аспекты межличностных конфликтов в организациях, способах их решения, так и практические примеры конфликтов в турфирме «Борэтио-трэвел». В результате этого можно сделать следующие выводы:

     1) Межличностные конфликты имеют  разнообразный характер

     2) Разрешение конфликта в организации  зачастую зависит от руководителя

     3) Как и на любом предприятии, в турфирме  «Борэтио-трэвел» имеют место конфликты, которые иногда могут повлиять на отношение клиента и качество работы сотрудников, но всё же серьёзного вреда предприятию они не причиняют

     4) Любой конфликт лучше предотвратить,  чем решить        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                            Список литературы. 

     Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 1999.

     Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный  подход к управлению конфликтом в  кризисной ситуации //Менеджмент в  России и за рубежом.-1999.-№ 5.

     Берн  Э. Игры, в которые играют люди/ Пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. - М.: Прогресс, 1988.

     Бородкин  Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: «Наука», 1989.

     Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 1996-№ 6.

     Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

     Здравомыслов  А.Г. Социология конфликта.- М.:Аспект-Пресс.-1995.

     Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. - 1997.

     Красовский  Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА - М. - 1997.

     Попова  Е. Внутрифирменные конфликты: природа  и методы преодоления. //Кадры, - 1997.- № 5.

     Психология. Учебник для экономических Вузов/Под  ред. В.Н.Дружинина.-СПб.:Питер, 2002.

     Соловьев  А.В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом.-2000.-№4.