Межличностные конфликты на предприятии OOO "Борэтио трэвел"

     По  времени, конфликтная ситуация и  конфликты могут быть скоротечными или вялотекущими, однако последовательность, при этом, сохраняется. Проведение диагностики  на разных этапах конфликтной ситуации позволяет определить степень вмешательства в управление процессами, в зависимости от того какие характеристики в них доминируют.

     При этом следует учитывать, что в  длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера.

     Зная  закономерности развития этапов конфликтной  ситуации и место конфликта в  нем необходимо выработать рациональное отношение к конфликту, как к  возможности выявления противоречий, существующих относительно объективно и субъективно.

     Таким образом, межличностным конфликтам всегда предшествуют конфликтные ситуации, в которых проявляются разногласия, накапливаются взаимные противоречия и проявления отрицательных эмоций, а также конфликтогенных черт характера индивидов. Межличностные конфликты часто имеют тенденцию перерастания в межгрупповые конфликты. 

     1.5 Функции конфликта. 

     Позитивные  функции конфликта: 

     1) полностью или частично устраняет  противоречие, возникающее в силу  несовершенства многих факторов, он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы; 

     2) позволяет более глубоко оценить  индивидуально-психологические особенности  людей, участвующих в нем; 

     3) тестирует ценностные ориентации  человека, относительную силу его  мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации; 

     4) способствует более глубокому  познанию участников друг друга,  раскрытию не только непривлекательных  черт характера, но и ценно  в человеке; 

     5) позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию; 

     6) служит источником развития личности, межличностных отношений. При  условии конструктивного разрешения  позволяет человеку подняться  на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими; 

     7) может улучшить качество индивидуальной  деятельности; 

     8) при отстаивании справедливых  целей оппонент повышает свой  авторитет у окружающих;  

     9) межличностные конфликты, будучи  отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими. 

     Негативные  функции межличностных  конфликтов: 

     1) большинство конфликтов оказывает  выраженное негативное воздействие  на психическое состояние его участников; 

     2) неблагополучно развивающиеся конфликты  могут сопровождаться психологическим  и физическим насилием, а значит, травмировать оппонентов; 

     3) как трудная ситуация всегда  сопровождается стрессом; 

     4) это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала; 

     5) формирует негативный образ другого  - «образ врага», который способствует  формированию негативной установки  по отношению к оппоненту; 

     6) могут негативно отражаться на  эффективности индивидуальной деятельности оппонентов; 

     7) закрепляют в социальном опыте  личности насильственные способы  решения проблем; 

     8) зачастую отрицательно влияют  на развитие личности. Они могут  способствовать формированию у  человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав и т. д. 
 
 
 

     1.6 Причины возникновения конфликта в организации. 

     Существует  многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:

• по источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;
• по коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные;
• по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками — по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов;
• по функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные;
• по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности;
• по масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные;
• по способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству.

     В самом общем виде конфликты, возникающие  в организации, могут быть вызваны  следующими тремя группами причин, обусловленных:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;
• личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

 

     1.7 Особенности управления конфликтами

       Предупреждение конфликта в организации

     Оно предполагает умение управлять процессом  разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

     Управление  конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

     Управление  конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

     1) восприятие конфликта и первичная  оценка ситуации;

     2) исследование конфликта и поиск  его причин;

     3) поиск путей разрешения конфликта;

     4) осуществление организационных  мер.

     Конфликт  в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

     Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
• переоценка или недооценка значимости конфликта;
• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

         Исследование конфликта и поиск его причин

     Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым  практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который  предполагает:

     1) выявление сути противоречия, установление  не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых “болевых точек” в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

     2) выяснение интересов и целей  участников, их позиций (ибо могут  быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

     3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

     4) поиск точек соприкосновения,  общих целей и интересов конфликтующих.

         Поиск путей разрешения конфликта

     Эта стадия предполагает:

     1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

     2) достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

     3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе:

     путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

     4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

     Современная конфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

     1. Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

     • руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

     • руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

     • конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

     • управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

     1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

     2) попытка согласовать непримиримые интересы — это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

     3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона — профсоюзы.

     Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

     2. Партнерский тип разрешения конфликта — разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

     • конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

     • восприятие аргументов противной стороны;

     • готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

     • стремление совместить личностный и организационный факторы;

     • восприятие как нормальный фактор деятельности.

     Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению  проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 2. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В ТУРФИРМЕ «БОРЭТИО-ТРЭВЕЛ»

     2.1 Описание исследуемого предприятия

     «Борэтио-трэвел» - это многопрофильная туристическая компания, предлагающая клиентам любой тур, существующий на рынке.