Автор: Пользователь скрыл имя, 21 Января 2013 в 11:54, курсовая работа
Целью курсовой является — оценка уровня конфликтности в организации и разработка методов разрешения конфликтов. Задачи курсовой :
1. Осуществить теоретический анализ понятия, функций и видов конфликтов.
2. Изучить основные положения конфликтного менеджмента как системы методов и приемов управления конфликтами.
3. Выявить принципы и приемы управления конфликтом.
4. Рассмотреть технологию управления организационным конфликтом на предприятии на примере ЗАО Тагилэнергосети.
1. ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 4
1.1 Понятие, функции, виды конфликта 4
Итак, конфликт выступает как предельный случай развития противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных субъектов. 11
1.2 Оценка уровня конфликтности в организации 11
1.3 Механизм разрешения организационного конфликта и его стадии 16
2 ПРОБЛЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В ЗАО ТАГИЛЭНЕРГОСЕТИ 24
3 ПРИМЕНЕНИЕ КОНСТРУКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ В ПРЕОДОЛЕНИИ КОНФЛИКТОВ В ЗАО ТАГИЛЭНЕРГОСЕТИ 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 47
- добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность в сообщении информации. Не убедившись в точном понимании партнером принятой информации, не переходите к новым сообщениям;
- поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
- используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головой в знак понимания и другие располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - плохой союзник и, как правило, он приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.
Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно определить в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда работник ЗАО Тагилэнергосети находится в состоянии эмоционального возбуждения, другие сотрудники ни в коем случае не должны поддаваться действию психологического закона заражения и входить в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от первоначальной эмоциональной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: "Почему он ведет себя так?"; "Каковы его мотивы в данном конфликте?"; "Какой интерес двигает его поведением?" и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику выпустить пар; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть оппонент в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу - ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы своего оппонента.
Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы сотрудники ЗАО Тагилэнергосети осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки при общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.
В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель ЗАО Тагилэнергосети должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать. Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура ЗАО Тагилэнергосети, а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга. В случае возникновения конфликта от него не нужно уходить. Конфликт необходимо разрешить. Еще до разговора с сотрудником, который вызвал своим поведением конфликт, ему необходимо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни ЗАО Тагилэнергосети и его вполне можно разрешить.
Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя ЗАО Тагилэнергосети с подчиненными способствуют следующие условия:
- организация и внедрение в ЗАО Тагилэнергосети элементов корпоративной культуры в начале и разработка и внедрение корпоративной стратегической культуры в конце;
- определение корпоративных норм и правил поведения;
- укрепление корпоративной культуры административными и неформальными мерами;
- психологический отбор специалистов;
- стимулирование и мотивация к добросовестному труду;
- справедливость и гласность во взаимоотношениях в ЗАО Тагилэнергосети;
- учет интересов всех работников ЗАО Тагилэнергосети, которых затрагивает управленческое решение;
- своевременное информирование работников ЗАО Тагилэнергосети по всем важным проблемам;
- поощрение работников, как материальное, так и моральное, за их труд;
- оптимизация рабочего времени;
- поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста сотрудников ЗАО Тагилэнергосети;
- распределение нагрузки между подчиненными.
Итак, первый шаг к управлению организационным конфликтом в ЗАО Тагилэнергосети - владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.
Конфликт (лат. konfliktus) выступает как предельный случай развития противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных субъектов — народов, наций, государств, классов, социальных групп, общественных объединений, личностей, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов и целей. Если употребить более краткую формулу, то конфликт может быть определен как тип взаимодействия между людьми, в котором его участники противостоят друг другу по причине несовместимости своих устремлений.
Конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, в том числе в организации, на предприятии, в учреждении. Более того, они являются необходимым условием развития.
В организационном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение. Организационный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми.
Как будет преодолен конфликт на предприятии - зависит, прежде всего, от руководителя. Умение управлять конфликтами и разрешать их в организации - важнейший инструмент руководителя для стабилизации управленческой деятельности и развития бизнеса. Конфликтный менеджмент дает полное представление о внутриорганизационных противоречиях и путях их разрешения, и значит, делает возможным преодолеть все возникающие в компании сложности.
Предупредить конфликт всегда легче, чем разрешить его. Поэтому в ЗАО Тагилэнергосети уделяется большое внимание профилактике организационных конфликтов, т.е. созданию условий для их предотвращения: распределение задач; передача компетенций; четкое определение ответственности и полномочий; соблюдение инстанций; установление обязанности информировать; замещение; контроль; координация (согласованность действий); методическое руководство; и др.
В ЗАО Тагилэнергосети было признано, что от того, какие люди придут на работу в данную организацию, зависит и уровень конфликтности в этой организации, который, в свою очередь, существенным образом влияет на результаты функционирования предприятия. В этой связи в ЗАО Тагилэнергосети решили по-новому подойти к проблеме подбора кадров. Как правило, стараются заранее снабдить кандидата описанием деятельности организации.
Особое место в технологиях рационального поведения в конфликтном взаимодействии в ЗАО Тагилэнергосети отведено простым правилам поведения. Сделан вывод, что эффективность разрешения конфликтной ситуации в ЗАО Тагилэнергосети во многом зависит от владения грамотными техниками общения.
Причем владение техникой конструктивного общения зависит и от характера каждого из сотрудников ЗАО Тагилэнергосети. В заключение подчеркнем, что неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. У многих людей нет специальных способностей управления конфликтом, но так как мы сталкиваемся с ними в той или иной степени каждый день, у нас у всех есть кое-какие навыки.
Люди способны управлять конфликтами хорошо, но им нужны руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения в конфликтной ситуации и управления конфликтом.