Искусство эффективного ведения переговоров

Предприниматели из Германии получили самое большое  количество баллов: +80 – за компетентность и пунктуальность, +90 – за эффективность, +75 – за надежность, +60 – образованность, +70 – упорство в работе и +45 – за предприимчивость. А итальянские  бизнесмены получили максимальное количество баллов (+40) за чувство юмора и (+25) за человечность. Что тоже немаловажно в деловом мире [11, с.117-121]…

Общие рекомендации для эффективного проведения переговоров

Основные рекомендации по ведению  переговоров

• Не ведите позиционный торг.
• Обсуждайте интересы, а не позиции.
• Изобретайте взаимовыгодные варианты.
• Увеличивайте «пирог» или «шкуру неубитого медведя».
• Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.
• Используйте дипломатический и светский этикет.
• Применяйте современную технику переговоров.

Успех переговоров  определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Процесс переговоров  облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров.

1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, например: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь». Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме – лучше прервать переговоры.
2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.
3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают заполнить анкету, где раскрываются служебные тайны организации, ли собеседник активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашей организации, не раскрывая цели и задачи переговоров или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства.
4. Замечание в ходе борьбы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.
5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа» «Да-да…», «Угу…». Надо постараться установить тип личности Вашего партнера.
6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным: «Не могли бы вы пояснить…». Если Вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.
7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я понял Вас…», «По вашему мнению…».
8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, ты считаешь…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Итак…». Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.
9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить: то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в виду, что стоит за его словами.

Можно начать со следующей фразы: «Если исходить из того, что Вы сказали…»

10. Описание своего эмоционального состояния. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.
11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажется, это взволновало…». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.
12. Подведение промежуточных итогов. После особенно длинной реплики партнера, когда предложены несколько вариантов решений или один, но не приемлемый для Вас, нужно сделать «остановку», подвести итоги.

В процессе деловых переговоров постоянно  возникают варьирующие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного  процесса. Участники переговоров  должны их знать, стараться избегать и применять меры их нейтрализации  и устранения. Некоторые примеры  саботажников общения приведены  в таблице 2 [6, с.623-624].

Общие выводы, которые помогут постичь искусство эффективного ведения переговоров

1. Умейте заинтересовать собеседника в полезности вашей встречи.
2. Выбирайте место и время проведения бесед с учетом их влияния на результаты. По возможности стремитесь при этом оказаться в роли хозяина: я нужен ему, а не он мне – пусть ко мне и придет! Равные встречаются на нейтральной территории. Быть хозяином – не только внешняя позиция, но и внутренняя. Это искусство!
3. Заранее составьте план, «сценарий» беседы, постарайтесь как можно четче и яснее сформулировать все вопросы и проблемы, которые предстоит обсудить. Только план должен быть в виде эскиза, а не жесткой схемы. Поэтому надо больше внимания уделять систематизации проблем, чем определению их порядка. Если вы полагаете, что партнер будет не очень искренен в ответах, приготовьте несколько вариантов одного и того же вопроса («спираль вопросов»). В этом случае вы наверняка получите нужную информацию из нескольких ответов. Разработайте заготовки нешаблонного подхода для выхода из типовых конфликтных ситуаций. Обдумайте нюансы будущей встречи с учетом индивидуальных качеств и многогранности личности партнера.
4. Создайте атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только о своих проблемах, не задевая интересов собеседника, на успех рассчитывать трудно. Поэтому для достижения первичного взаимопонимания с собеседником начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется ему по душе, заинтересует его, или хотя бы поговорите об общем (пусть даже это и пустяки). Главное, старайтесь так вести беседу, чтобы собеседнику было легче говорить «да», чем «нет» (метод Сократа), а затем постепенно переходите от наиболее простых спорных вопросов к сложным спорным проблемам.

Можно воспользоваться  и другим методом одного из мудрейших  мыслителей – Сократа. Его суть: вы становитесь на точку зрения своего партнера, а ему предоставляете возможность  спорить с собой. Естественно, что в такого рода ситуации он начинает приводить доводы в вашу пользу.

5. Не пытайтесь подчинить себе партнера, обмануть и навязать ему невыгодные условия. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем – саморазрушительна. Поэтому во всех ситуациях стремитесь поддерживать баланс интересов.

Если  вы видите, сто партнер в результате сделки может проиграть, то лучше  сообщите ему об этом и вместе постарайтесь найти беспроигрышное решение. Победа за счет уловок и ухищрений, оказанного давления или психологической манипуляции  не может быть долговечной и прочной (манипуляция может быть раскрыта; партнер, обнаруживший манипуляцию, будет  недоверчив). В свою очередь, следует противостоять манипуляциям и демагогии, применяемой другой стороной. Надо быть очень внимательным к невербальным сигналам.

6. Учитывайте темперамент собеседника. Холерик предпочитает дедуктивный путь – то есть сначала представить общую картину, а потом уже перейти к деталям. Поэтому вопрос, ради которого идут переговоры, надо поставить в конце, иначе нетерпеливому холерику будет неинтересно слушать все остальное. Флегматик, наоборот, предпочитает идти от отдельных фактов к обобщениям, и поэтому начинать беседу лучше с постановки задачи, тогда он будет внимателен к деталям.
7. Будьте любезны, уважительно общайтесь.
8. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Если вы будете говорить больше, чем слушать, то меньше узнаете полезного и можете выболтать лишнего. Тестирование показывает, что скорость мысли в среднем в три раза выше скорости речи. Поэтому придерживайтесь старинного правила: немногословие и сдержанность.
9. В процессе конфликтного спора всегда настраивайтесь на терпимость к человеку, к его позиции. Если даже вы в душе неприязненно относитесь к тем или иным людям, спокойно выслушивайте их аргументы, доводы, предложения, берите все ценное, договаривайтесь с ними, идите на компромисс, если это нужно в интересах дела.
10. Избегайте быстрых и легких уступок.
11. При первых «признаках успеха» как заклинание повторяйте себе условную фразу: «Не говори гоп, пока не перепрыгнешь!» Не выдавайте с улыбкой свое торжество. Иначе собеседник может спохватиться: я еще не сказал «да»!
12. Не задевайте достоинство человека.
13. В острых ситуациях ищите нестандартные решения (шутка, юмор, маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка). В случае трудностей иногда следует решительно отложить обсуждение вопроса и вернуться к нему позже, ибо, с точки зрения перспективного успеха, решительное отступление зачастую оказывается более полезным, нежели стремление во что бы то ни стало завершить сделку.
14. Во время ведения многочасовых, утомительных переговоров можно при первых признаках надвигающейся усталости воспользоваться секретом японских менеджеров. Необходимо в течение шести секунд глубоко и равномерно вдохнуть воздух, затем на шесть секунд задержать дыхание и, наконец, в течение шести секунд так же равномерно и понемногу выдохнуть его. По мере надобности упражнение следует повторить.
15. После окончания переговоров задерживаться, тем более расслабляться не следует [1, с.149-152].

Участие в переговорах – это один из реальных способов взять судьбу в  собственные руки.

Что касается жизненного кредо переговорщика, то его еще несколько столетий назад  блестяще сформулировал кардинал Ришелье: «Я решительно заявляю, что вести  переговоры – беспрестанно, открыто  и тайно, в любом месте, даже если не получаешь какого-либо результата на данный момент, а тот, которого можно  ждать в будущем, не слишком очевиден, - есть вещь, совершенно необходимая для блага государства».

2. Управление организацией и резервы повышения ее эффективности

1. Общая характеристика организации и основные технико-экономические показатели ее работы

В курсовой работе рассматривается государственное (унитарное) предприятие (ГУП) учреждения ОШ-25/6 ГУИН МЮ РФ, сферой деятельностью которого является промышленность. Основной вид деятельности: металлообработка – удельный вес в общем объеме 2005 г. 85,7%. Другие виды деятельности в процентах к общему объему выпускаемой продукции: теплоэнергия – 12,1%, легкая промышленность – 2%, деревообработка – 0,2%.

Источником  теплоснабжения выступает собственная  котельная, источником энергоснабжения  – госпредприятие Маркоммунэнерго.

Основные  цели деятельности:

• обеспечение трудовой занятости осужденных;
• производство продукции, выполнение работ и оказание услуг для удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Главными  поставщиками ГУП учреждения ОШ-25/6 являются ОО «Спика-металл» и ООО  «Техпромснаб». Покупатели продукции, услуг предприятия сосредоточены  не только на рынке Марий Эл, но и  на рынках Москвы (ООО «Сервиспромзаказ», ООО «Смарт», ООО «Новогаз Маркет»), Подмосковья (ООО «Трейлер»), Самары (ООО «Атлас»).

Освоение  выпуска изделий «Распорка поперечены рамки радиатора» и «Заглушка  монтажных отверстий патрубков  испарителя» для авто ВАЗ-2126 «Шевроле-Нива»  новой серии FAM обеспечит приток инвестиций от автомобилестроительного завода GM Автоваз, который будет конечным потребителем этих изделий.

Таблица 4

Важнейшие технико-экономические  показатели ГУП учреждения ОШ-25/6

Краткая пояснительная записка: Основные показатели рентабельности предприятия ниже нормативных значений и имеют характер снижения. К ним относятся следующие показатели, имеющие негативную тенденцию: рентабельность продаж и рентабельность производства. Это связано с уменьшением балансовой прибыли за счет увеличения прочих операционных расходов (реализация прочего имущества, передача оборудования, банковские услуги) и внереализационных расходов (благотворительная помощь инвалидам, венки, транспортные услуги, игрушки для детского сада). Чтобы вывести предприятие из такой ситуации следует увеличить балансовую прибыль.

Уменьшение  чистой прибыли связано со штрафами, пени предприятия. Повышение прибыли положительно скажется в будущем на развитии предприятия.

Коэффициенты  износа основных фондов плавно растут, но на конец 2005 г. наблюдается тенденция к снижению. Это связано с выбытием таких основных средств, как здания, машины и оборудование (полностью выбыли на конец 2005 г.), транспортные средства.

В соответствии с «Методическими положениями по оценке финансового состояния организации  и установления неудовлетворительной структуры баланса» (распоряжение №31-р  от 12.08.94) баланс предприятия является неудовлетворительным, а само предприятие  несостоятельным из-за того, что  фактические значения коэффициента текущей ликвидности и коэффициента обеспеченности собственными средствами на конец отчетного периода были меньше нормативов.

Коэффициент текущей ликвидности имеет негативную тенденцию. Это связано с увеличением  задолженности предприятия по налогам  и сборам и кредиторской задолженности  поставщиков и подрядчиков (следует  повысить объем заказов с покупателями и кооператорами, погашать свои задолженности). Следует отметить, что предприятие  не может быстро реализовывать свои активы по причине роста запасов, так как их требуется сначала  переработать.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами имеет тенденцию к снижению. Из-за недостатка собственных оборотных  средств происходит уменьшение объемов  производства потребительских товаров (следует повысить собственные оборотные  средства предприятия).

2. Совершенствование действующей организационной структуры управления организацией

Организационная структура – это один из основных элементов управления организацией. Внутренним выражением оргструктуры управления является состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем  организации. Поэтому для анализа  действующей организационной структуры  управления вначале представим общую  ее схему (схема 1), а также схему управления того традиционного ее варианта (модели) (схема 2), к которой эта структура относится, с описанием преимуществ и недостатков последней [10, с. 5].