Характеристика гостиницы, приём и размещение

В среднем за бронирование мест для  тургруппы берется оплата в размере 25-35% от тарифа. 

 

1.5 Оформление проживания  граждан РФ. 

 

Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются  документы, удостоверяющее личность:

- паспорт (ОП);

- свидетельство о рождении для  лиц, не достигших 16- летнего  возраста;

- ОЗП и виза для иностранных  граждан;

- удостоверение     личности   для   военнослужащих   (офицеров,   прапорщиков,   мичманов);        

- военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих   военную службу по призыву или контракту;

- справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой  службы, военнослужащие ВС, находящиеся  командировке регистрируются в гостинице  по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу  перечислены в порядке 3 . «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

- принадлежат ли предъявителю  документы;

- являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты,   подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного  режима, то такого гостя дежурный администратор  не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают  условия поселения, т.е. категорию  номера, его стоимость, порядок и  форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь  ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь).

По просьбе гостя можно предоставить в 1-2 местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить  одному гостю многоместный номер  с оплатой за все места.

Если номер занимает семья с  ребенком до 7 лет, проживание ребенка  не оплачивается, но если ребенку предоставляется  отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы  требуют специальных форм документов.

Граждане РФ по прибытии заполняют  анкету в 2-х экземплярах (форма 1-Г) следует  очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могутбыть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются 2 недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает  ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места  в номере. Разрешение на поселение  должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й  экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в  себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации  и различные гостиничные сборы.

Далее администратор заполняет  визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера, внеочередного  обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенных в гостинице.

Карта гостя всегда выписывается в  одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В  ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью  которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных  и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя  до предоставленного ему номера, помогая  поднести багаж.

Во время регистрации багаж  пребывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи.

Оформление граждан СНГ. В СНГ  входят все бывшие республики СССР, кроме республик Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан.

С 1 января 2001г. оформление граждан  СНГ производится как оформление иностранных граждан. 

 

1.6    Оформление проживания иностранных туристов 

 

Въезд в РФ требует получения визы. Виза – это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загрнпаспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу – вкладыш к паспорту.

Во вкладыше указываются номер  визы, фото владельца, его ФИО, номер  ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца  визы.

При регистрации взимается госпошлина в размере 20% от МРОТ единовременно, оплачивается сумма гостиницы за регистрацию в размере 2% МРОТ единовременно.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ),туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального  паспорта, на которой вклеена виза.

Для того чтобы гостиница имела  право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Регистрация производится на срок, не превышающий срок действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации  администрация гостиницы обязана  предупредить об этом иностранных граждан. Регистрация производится путем  проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к  ЗП. В штампе регистрации указывается  номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного  администратора.

При оформлении проживания иностранных  граждан дежурный администратор  заполняет «Учетную карточку на иностранца»  в двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту  карточку требуется фото, а также  вместе с учетной карточкой пересылают копии загранпаспорта и визы. Эта  карточка требует строгого и четкого  документального оформления.

Учет зарегистрированных граждан  ведется по журналу. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью  и подписью руководителя предприятия. Срок хранения – три года. На титульном  листе должны быть даты начала и  окончания заполнения журнала, с  какого по какой содержатся порядковые номера. Администрация гостиницы  должна своевременно сообщать в ОВД  о совершении иностранными гражданами административных правонарушений, нарушений установленного порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели или исчезновения иностранных граждан.

По дипломатической визе пошлина  не взимается. Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины.

Особенности регистрации  туристических групп.

Предварительный заказ мест дает возможность  заранее подготовить номера к  заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения  номеров (карту брони)

При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются  обычно в двухместных номерах, и  только для руководителя группы предоставляется  одноместный номер. Все туристы  заполняют анкеты в графе цель приезда следует написать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету

Очень часто в туристических  фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы  освобождают номера, а багаж сдают  в камеру хранения. Но за группой  остается один «штабной» номер для  отдыха туристов. 

 

1.7 Порядок проживания 

 

порядок проживания в гостинице  устанавливается исполнителем. Он не должен входить в противоречие с  федеральным законодательством, а  именно с ФЗ «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в РФ» и др.

Порядок проживания должен находиться на информационном стенде в службе приема и в каждом гостиничном  номере. Ниже приводится один из возможных  вариантов данного документа.

1. 1.       Режим работы гостиницы круглосуточный
2. 2.           Документы, необходимые для оформления проживания: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16 лет; общегражданский заграничный паспорт и виза для иностранных граждан. Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ФПС РФ, прокуратуры, таможни органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находившиеся в командировке, регистрируются по служебному и командировочному удостоверению.
3. 3.           Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей; инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

Участники ВОВ, инвалиды II,III группы поселяются в гостиницу в первую очередь  по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой  не менее 30%.

1. 4.           Гостиницей заключается в устной или письменной форме договоры на бронирование. При опоздании, кроме оплаты за бронь, взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем за сутки бронь аннулируется.
2. 5.           Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным счетом. С 0 до 12 час.- плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12-00 до 18-00 взимается почасовая плата, с 18-00 до 00-00 плата за половину суток, с 00-00 до 12-00 – плата за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.
3. 6.           Формы оплаты в гостинице: наличный, безналичный расчеты и расчеты по кредитным картам. Порядок оплаты за проживание – предварительная оплата.
4. 7.           Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере при условии соблюдения правил проживания. Должно быть обеспечено хранение багажа в камере хранения после освобождения номера до момента выезда из гостиницы.
5. 8.           За деньги и ценности, не сданные на хранение, администрация ответственность не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администратору для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
6. 9.           Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 месяцев, иностранных граждан – 12 мес.
7. 10.      В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. В течение месяца должен быть дан ответ.