Формирование имиджа гостиницы «Белый Рояль»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………..….3

1. Теоретические  аспекты формирования имиджа  предприятия………...…….6

1.1 Понятие имиджа…………………………..………………………..……........6

1.2. Задачи имиджа  предприятия…………………………….…………………..9

1.3 Функции имиджа предприятия……….…………….…………….……...…..9

1.3 Структура  имиджа организации……………….…………………………...10

2. Основные этапы и средства формирования имиджа ……………………....13

3. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия...……....16

4. Анализ существующего имиджа гостиницы «Белый Рояль»……..…….....21

4.1. Характеристика и анализ существующего имиджа гостиницы «Белый Рояль»…………… ……..………………………………………………….….....21

4.2. Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы «Белый Рояль»…………………………………………….....…………….…….24

Заключение……………………………………………………………………….30

Список литературы………………………………………………………………33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Глобализация  рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений  обусловливают заинтересованность современных компаний в создании положительной репутации.

В связи с  этим существенное значение играет впечатление, которое компания производит на сознание потребителя, как идентифицируются миссия, цели, принципы и деятельность компании в целом в кругах общественности. Образ организации формируется в общественном сознании с целью создания определенного отношения к ней и представляет собой корпоративный имидж.

В настоящее  время все большее число организаций  осознает, что благоприятный имидж  компании является важным фактором эффективного управления.

Корпоративный имидж является способом самоутверждения, развития и выживания компании в  современных условиях, важным средством  адаптации к внешней среде, выступает  необходимым стратегическим ресурсом.

Имидж должен составлять основу корпоративной идеи, базироваться на концепции стратегического развития компании. Вся краткосрочная, среднесрочная и долгосрочная стратегия компании должна быть направлена на формирование ее делового имиджа, адекватного ожиданиям потребителей, собственных работников, акционеров, общества. Позитивный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения компанией устойчивого и продолжительного делового успеха, а также является главным фактором конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рыке.

Имидж компании является нематериальным маркетинговым  активом, который в условиях конкуренции  становится одним из основных факторов прибыльности и стоимости компании, поэтому в современных условиях, когда имидж компании является основным фактором выживания и развития, актуальным становится вопрос формирования и управления корпоративным имиджем.

Формирование  имиджа компании должно ориентироваться  на соответствии между представлением, которое компания хочет создать  о себе у потенциального клиента, и представлением о компании, которое складывается у потенциального клиента на практике.

Независимо  от желаний самой организации  имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и сам руководитель. Имидж - это мощный инструмент, овладев которым руководитель может достичь неимоверных высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия, можно контролировать восприятие его деятельности обществом и покупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с ним может привести к трагедии.

Но одного желания  иметь собственный имидж оказывается мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает все это, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Если вы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах - ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» - Б.Джи.

Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.

Объектом исследования данной работы является менеджмент сервисной  организации, а предметом исследования – имидж гостиничного предприятия.

Целью данной работы была выбрана разработка средств коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия «Белый Рояль».

 В соответствии  с целью были поставлены следующие  задачи:

- изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;

- изучить особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия;

- проанализировать деятельность гостиницы «Белый Рояль» по управлению имиджем;

- разработать рекомендации по управлению имиджем «Белый Рояль», как фактора успешной профессиональной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия

 

1. Понятие имиджа.

 

 Одним из  важных аспектов общего восприятия  и оценки организации является  впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс.

 Г.Г. Почепцовым рассматривается имидж как совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей.

 Говоря о  времени, и месте рождения серьезных  разработок в области имиджа, исследователи называют Западную  Европу, Северную Америку и Японию  начала 50-х годов. Первоначально  имиджем занимались лишь крупные  коммерческие структуры, и он  сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.

 Как правило,  если мы говорим об имидже  организации, мы подразумеваем  корпоративный имидж.

 Корпоративный  имидж – это образ организации,  который нужно транслировать  потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

 Корпоративная  культура – это внутреннее  состояние организации. В наиболее  общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие».

Имидж - это образ  организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный  корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

2. Задачи имиджа организации.

 

 Г.Г. Почепцов  выделяет следующие задачи имиджа  организации:

- повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

- повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

 

3. Функции имиджа организации.

 

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней  мере, три функции. Именно по степени  и характеру выполнения этих функций  имидж может быть оценен как эффективный  или неэффективный.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы.

 Функция  2. Позиционировать себя на рынке.  Позиционирование организации на  рынке – это, в числе прочего,  вопрос самоидентификации: организация,  осознав свою миссию на рынке,  понимает, кто она есть, что она  делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать  к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы.

Если товар  или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что  именно она может наилучшим образом  эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.