Барьеры коммуникации и их преодоление

 

 

  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 «ИГТА»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА 

 

 

   

Контрольная работа

Дисциплина «Менеджмент»

НА ТЕМУ:

«Барьеры коммуникации и их преодоление»  

 

 

   

 

Выполнила: Муравьева  А.Г.

                                              5 курс, ФДО г. Родники

                                               Специальность: 080505

                                 Шифр: 077062

                                                 Принял: Медведева М.В.

 

 

 

 

 

Иваново 2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………4

1. Понятие коммуникационные барьеры и основные причины их возникновения …………………………………………………………5
2. Классификация коммуникационных барьеров………………………6
3. Методы и средства преодоления барьеров в коммуникациях……..15

Заключение…………………………………………………………………...20

Список литературы…………………………………………………………..22

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Коммуникации  являются важнейшей составляющей в  деятельности руководителя, поскольку  коммуникации - это обмен информацией  между людьми. Без обмена информацией  они не могут вместе работать, формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации  – важнейший элемент обеспечения  эффективности управления. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра  и другая информация, которая может  быть представлена письменно или  графически, занимает основное место  и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими  с позиций оценки эффективности  управления

При обмене информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных  коммуникаций. Возникновение барьера  понимания обычно связано с рядом  причин как психологического, так  и иного порядка.

Каждый  сотрудник участвует ежедневно  в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного  процесса влияет на успешность бизнеса  в целом. Если нарушается процесс  обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование  коллективных действий, а следственно  снижается эффективность ведущихся  работ. Поэтому тема данной курсовой работы является актуальной.

Целью контрольной  работы является рассмотреть проблему коммуникационных барьеров и методы их преодоления

 

 

1. ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ И ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

 

 

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями  системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие  существования всякой организации. [2, c. 25]

Осуществление коммуникаций – это связующий  процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. [7]

При диалоге  людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи.

В коммуникациях  между руководителем и подчиненным  в качестве помех и барьеров могут  служить статусные различия между  руководителем и подчиненным, или  желание слышать только то, что  хочется услышать. В беседе помехой  могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним  и тем же словам). Все помехи и  барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно  убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для  этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В  разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий  пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие причины  возникновения барьеров в коммуникациях:

• Сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);
• Непривычность и сложность формы сообщения;
• Проблемы со средствами передачи сообщения;
• Плохая обратная связь;
• Запаздывание информации и другие.

 

 

 

2. КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

 

 

Преграды  существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных  коммуникаций.

Межличностные барьеры.

К ним  относят:

• Барьеры восприятия;
• Семантические барьеры;
• Невербальные преграды;
• Плохая обратная связь;
• Неумение слушать.

Сложные (смешанные) межличностные  барьеры:

• Барьер «авторитет»
• Барьер «избегание»
• Барьер «непонимание»
• Барьер «логическое непонимание»

Восприятие  может быть определено в самом  общем виде как процесс получения  и обработки информации. Этот процесс  заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется [, с. 67]. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт  и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим  использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут  иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного  понимания, ибо во многих случаях  вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

Невербальные  преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы  – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме  слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность  невербальной коммуникации формируется  тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность  речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также  культурные различия в поведении  людей (например, кивание головой  у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно  добиваться, чтобы используемые для  передачи невербальные символы соответствовали  сообщаемой идее.

Плохая  обратная связь. Некоторые сообщения  не требуют обратной связи, однако для  повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне  направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Неумение  слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести  себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать  конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и  чувств это выслушивание сообщения  полностью, благодаря чему расширяются  возможности понять ситуацию.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

• «авторитет»;
• «избегание»;
• «непонимание».

Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последний — защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет»

Разделив  всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и  отказывает в доверии другим. Таким  образом, доверие и недоверие  как бы персонифицируются и зависят  не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит  от следующих факторов[6]:

- социального положения;

(статуса)http://www.elitarium.ru/2007/03/23/socialnye_statusy_i_socialnye_roli.html, от принадлежности к реальной  «авторитетной» группе. Психолог  П. Уилсон показывал студентам  разных классов колледжа одного  и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;

привлекательного  внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут  ли на все пуговицы и др.);

доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в  обращении и др.);

компетентности;

искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и  запоминает выводы и практически  не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам  он относится прохладнее, зато очень  внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

При возникновении  данного барьера соединяются  такие межличностные барьеры  как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.

Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

• привлечь внимание;
• удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие  факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его  модуляция. Поэтому для привлечения  и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие  данные факторы.