Часть 3. Барьеры
коммуникации.
В структуре
любого общения, как мы уже говорили,
существуют коммуникационные барьеры.
Это помехи и препятствия, которые
искажают исходный смысл сообщения,
мешают конструктивному и грамотному
диалогу. Мы выделили два основных вида
барьера - объективные и субъективные.
Физический шум, плохая телефонная связь,
медленный интернет при online-конференции
- все это относится к независящим
от субъектов общения объективным
барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее,
на них остановимся более подробно.
Можно выделить несколько видов
субъективных барьеров:
- Семантические
барьеры - неправильное или неоднозначное
толкование смысла слов, смысловых оттенков
вербальных средств. Особенно часто это
относится к сложной терминологии, жаргонным
выражениям, заимствованным словам, профессиональной
лексике.
- Барьеры
восприятия - неоднозначное понимание
или интерпретация информации в результате
первого впечатления, стереотипов, определенных
внутренних установок, конфликтной ситуации,
личного неприятия темы или собеседника
и т.д. У собеседника может сложиться неправильное
первое впечатление, сказаться неприятный
предыдущий опыт общения (он называется
коммуникативное поле общения); на передний
план могут выйти предубеждения в отношении
себя и других, а также комплексы, стереотипы,
другие установки - все это сказывается
на восприятии информации, эффекте и обратной
связи.
- Барьеры
незнания - часто собеседники, услышав
незнакомое им слово или понятие, стесняются
переспросить или признаться в собственной
некомпетентности, поэтому умалчивают.
При этом, как не сложно догадаться, понимание
общего смысла сообщения теряется или
сильно искажается.
- Барьеры
интереса - мы охотно говорим о том, что
нам интересно. Если тема дискуссии далека
от нашего круга интересов, уровень восприятия
информации значительно снижается.
- Эмоциональное
состояние собеседника - когда вы узнали,
что дома прорвалась труба, вам точно не
до обсуждения бюджета на новый год.
- Неумение
или нежелание слушать - самая распространенная
причина неэффективной коммуникации.
Не использование техник активного или
рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие
интереса к теме или собеседнику мешают
правильному, целостному и адекватному
восприятию информации.
- Неверный
контекст - общение происходит не в нужное
время и не в нужном месте.
- Неграмотная
формулировка сообщения.
- Некорректная
обратная связь.
Если говорить
про бизнес-коммуникацию или организационную
коммуникацию, то тут можно выделить
следующие виды барьеров:
- Искажение
информации - то тем же причинам, что мы
рассматривали выше. Это может быть в результате
семантических барьеров, просто боязни
переспросить или быть наказанным вышестоящим
начальством.
- Некомпетентность
персонала - к сожалению, распространенная
причина в нашей стране. Хроническая нехватка
действительно компетентных, опытных
и знающих сотрудников снижает эффективность
всех бизнес-процессов.
- Неэффективная
или сложная организационная структура
- зачастую сложная, многоуровневая организационная
структура компании мешает быстрой и качественной
передачи информации. Влияет также бюрократический
вопрос.
- Информационная
перегрузка - отделы и сотрудники, работающие
в режиме цейтнота и с большим количеством
информации, просто не справляются с коммуникационным
потоком.
- Личностные
конфликты - компания - это, прежде всего
люди, поэтому человеческий фактор приятия
и неприятия играет ключевую роль.
- Несовершенство
технических средств - плохой интернет,
отсутствие корпоративной почты, нехватка
курьерских служб, плохая телекоммуникационная
связь и т.д.
Эффективной
можно назвать ту коммуникацию, при
которой влияние барьеров снижено
по минимуму. Возникает резонный вопрос:
как избежать коммуникационных барьеров?
Можно дать несколько советов:
- Устранить
все объективные барьеры или перенести
коммуникационную ситуацию в более удобный
и благоприятный контекст.
- Использовать
максимально понятную собеседнику лексику
во избежание семантических ошибок. Не
стоит использовать сложную или профессиональную
терминологию, если вы не уверены, что
собеседник вас поймет (но даже при этом
их пояснять).
- Вначале
заинтересовать собеседника в теме обсуждения.
- Формулировать
сообщение максимально четко и ясно (об
этом подробнее в следующем посте про
кодирование-декодирование).
- Прежде
чем переходить к самому сообщению, убедитесь,
что у собеседника нет барьеров восприятия.
Если вы заметили, например, влияния стереотипов
или каких-либо установок, необходимо
проявить ассертивность и эмпатию, улучшить
эмоциональный фон общения.
- Определите
успешность контекста конкретной коммуникационной
ситуации.
- Регулярно
давайте обратную связь собеседнику.
Как ни печально,
чаще всего коммуникация не становится
эффективной, появляются разногласия
и непонимания не из-за искажения
и интерпретации информации, а
из-за банального нежелания внимательно
слушать человека, понять его, проникнуться
его идеей, мыслями, чувствами...