Анализ сильных и слабых сторон на примере организации

Наибольшее возмущение и недовольство в работе Альфа банка вызывают у респондентов многочисленные очереди. Почти треть участников исследования (30%) отметили, что видят большой недостаток в завышении процентных ставок по кредитам, что отпугивает многих людей, проявляющих интерес к данной услуге. Более четверти респондентов раздражает излишний бюрократизм: справки, заполнение многочисленных заявок, платежек отрицательно сказывается на общем уровне удовлетворенности банковским обслуживанием в нашей стране. Халатность, грубость, равнодушие и некомпетентность персонала были отмечены 22% участниками исследования. Интересно, что для некоторых респондентов оказался важным уровень комфорта в офисе, который они посещают. Например, отсутствие достаточного количества пространства, где клиент может спокойно сесть и заполнить бланк, или отсутствие кондиционеров в летнее время приводит в негодование 6% участников исследования [18, с.43].

Слабыми сторонами являются недоработки в некоторых видах предоставляемых услуг [19, с. 9]. Альфа-банк, один из лидеров на рынке кредитных карт в России, несмотря на это - страдает неполадками с Интернет-сервисом. Заявленный Интернет-банк, в котором в режиме онлайн можно просмотреть данные по счету, нередко не работает . Существуют и другие проблемы с пластиковыми картами, например, часто любую транзакцию, проведённую за границей, он автоматически объявляет подозрительной, а карту клиента блокирует [20, с. 189].

Еще одна слабая сторона это проблемы в корпоративной культуре. Так как в настоящее время составляет более 9 тысяч человек, то банку достаточно трудно поддерживать устойчивую корпоративную культуру.  Можно сказать, что стили разрешения конфликтов достаточно размыты, порой клиентам приходится очень долго ожидать решения. Не все сотрудники поддерживают нужный уровень коммуникации и корпоративной этики в отдельных филиалах [21, с. 246].

Таким образом, в данной главе были представлены данные об исследуемой организации, история работы на банковском рынке, различные достижения. Произведён анализ сильных и слабых сторон организации, который показал, что Альфа-банк обладает достаточно многосторонними сильными сторонами и небольшим количеством слабостей.

3 Рекомендации по совершенствованию деятельности Альфа-банка

3.1. Основные направления по совершенствованию деятельности

              Самоанализ дает возможность увидеть все достоинства и недостатки работы банка, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание на предприятии ведет к совершенствованию деятельности компании [22, с. 153]. Качество деятельности организации показывает изменение между двумя состояниями организации во времени. Таким образом, качество рассматривается как степень соответствия и совершенствования на всех этапах функционирования организации. Совершенствование деятельности организации должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. «Альфа-Банк» не должен стоять на месте, дожидаясь развития своих конкурентов в направлениях сервиса и удаленных каналов обслуживания, он должен еще больше развиваться, чтобы стать бесспорным лидером во всех направлениях.

              Можно предложить десять основных направлений деятельности. Эти направления улучшения работы должны быть составной частью основной деятельности всех предприятий и организаций. Их перечень является результатом изучения многочисленных успешных процессов улучшения деятельности в организациях и на предприятиях в развитых странах [23, с. 62].

              Заинтересованность высшего руководства. Искренняя уверенность высшего руководства в том, что предприятие, организация способны на большее по сравнению с прошлым, абсолютно необходима для начала процесса улучшения работы. Этот процесс начинается с высшего руководства, развивается по мере проявляемой им заинтересованности и прекращается при потере к нему интереса со стороны руководителей;

              создание коллегиального руководства улучшением деятельности. Коллегиальное руководство необходимо и может осуществляться советом или комиссией по улучшению деятельности. Руководящий совет или комиссия представляет собой группу из высших руководителей или их представителей, а также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенствования деятельности, и приспосабливает его к условиям организации. Опыт показывает, что нет универсальных конкретных рекомендаций, которые соответствуют нуждам повышения качества для всех предприятий, организаций и даже подразделений одной организации;

              вовлечение всего руководящего состава. Весь руководящий состав несет ответственность за реализацию процесса улучшения деятельности. Это требует активного практического участия каждого управляющего и руководителя среднего звена в рамках организационной структуры. Каждому руководителю нужна особая подготовка для понимания новых требований к стандартам деятельности и связанных с ними методов улучшения деятельности;

              участие служащих и рабочих. После вовлечения в процесс улучшения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Это осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим «группу улучшения работы» в составе подразделения. Как руководитель такой группы, начальник отвечает за обучение ее членов использованию тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы улучшения работы - определение результатов деятельности своего подразделения и внедрение системы, непрерывно совершенствующей деятельность;

              индивидуальное участие. Как бы ни были важны коллективные действия, нельзя забывать об отдельно взятом человеке. Необходимо разработать систему, способствующую личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества;

              группы по совершенствованию систем и процессов. Каждое повторяемое действие в любом подразделении представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычным технологическим процессом. Необходимо составить схему последовательности операций, а затем организовать измерения, проверки, обеспечить каналы обратной связи. При осуществлении каждого процесса, хотя он может охватывать многие участки, и даже различные функциональные подразделения, должно быть одно лицо, ответственное за успешное функционирование данного процесса;

вовлечение клиентов. В современных условиях все предприятия и организации зависят от клиентов. Ни один успешный процесс улучшения деятельности не может осуществляться без содействия клиентов. Для этого следует проводить опросы для выяснения потребностей клиентов Альфа банка;

              обеспечение качества функционирования систем управления. В течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали подразделения, занимавшиеся в основном измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок; в результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства;

              формирование стратегии и тактики улучшения деятельности. Необходимо разработать долгосрочную стратегию повышения качества. Следует убедиться в том, что все руководители на различных уровнях понимают эту стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии. Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников, точно так же как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации;

              создание системы поощрения и признания заслуг. Процесс улучшения деятельности - это изменение общепринятого подхода к ошибкам. Существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу или вносят значительный вклад в процесс улучшения деятельности.

3.2. Мероприятия по улучшению деятельности банка

              Мероприятия по улучшению деятельности Альфа банка должны быть направлены на исключение слабых сторон, во-первых - налаживание функционирования некоторых видов услуг, во-вторых - устранение проблем в корпоративной культуре, в-третьих - устранение неудовлетворённости клиентов.

              Развитие инфраструктуры обслуживания банковских карт, а так же развитие интернета привело к востребованности новой банковской услуги – «Интернет банк» [24, с. 53]. Банковские пластиковые карточки являются инструментом в той или иной платежной системе, таким образом, суть карточного бизнеса вовсе не в кусочке пластика, а в организации отлаженной и эффективно функционирующей системы безналичных расчетов. Таким образом, Альфа банку необходимо большое внимание обратить на данный вид предоставляемых услуг. Для этого следует наладить интернет-сервисы, тем самым устранить недовольства многих клиентов.

              Организация специальной  исследовательской группы для анализа и устранения возможных неполадок, по моему мнению, внесла бы большой вклад в успех Альфа банка. Во-первых постоянный контроль интернет услугами, во-вторых постоянный контакт с клиентами, который к тому же поможет выяснить различные требования и недоработки.

              К тому же можно посоветовать банку продолжать активно налаживать отношения с заграничными банками и, возможно, открывать филиалы в Европе, Азии и т.д. Это помогло бы значительно сократить проблемы с функционированием пластиковых карт, для клиентов, которые часто бывают заграницей [25, с. 180]. А также это значительно приблизило бы шансы Альфа банка стать лидером не только на российском, но и на мировом банковском рынке.

Корпоративная культура - это междисциплинарное направление исследований, ко­торое находится на стыке нескольких областей знания, таких как менеджмент, корпоративное поведение, социология, психология, культурология [26, с. 71]. Именно многодисципли­нарность данной концепции, её уникальная интегративная сущность, с одной стороны,  создают при её рассмотрении  определённые сложности познавательного плана, а с другой - дают воз­можность грамотно и эффективно управлять предприятием. Часть корпоративной культуры являются и различные правила, которые разрабатываются руководством, они, в какой - то мере, способствуют усилению корпоративной культуры. Примеры традиций, внешних признаков, по которым можно судить о корпоративной культуре организаций:

- все сотрудники ходят на работу в одежде офисного стиля;

- день образования компании - праздник с выездом за город;

- за каждый проработанный год выплачивается определенная премия.

              Можно предложить такие виды улучшения корпоративного духа, как наставничество, и обучение. Они могут быть как внешними, так и внутренними. Если в компании построена система обучения, есть внутренние тренеры, менеджеры владеют коучингом, компания основной объем работы по инкорпорированию сотрудников (т.е. по введению их в систему ценностей организации) осуществляет сама.

              Тренинговая работа снимает или значительно уменьшает естественное сопротивление обучению [30, с. 9]. Как и любая новая деятельность обучение требует определенного настроя, включенности и интеллектуальных усилий. Кроме того, обучение связано с тратой лишнего времени (которого и так немного), а также с новыми требованиями руководства («И так на работе выкладываемся»). Особой популярностью пользуются программы по формированию команды. Таким образом, в настоящее время существует большое разнообразие различных способов улучшения корпоративной культуры.

              Для сокращения очередей банку стоит открыть большее количество терминалов, банкоматов и развивать интернет обслуживание. Следует также большое внимание уделять комфорту в обслуживающих помещениях, следить за уровнем освещенности, кондиционирования, наличием сидячих мест и детского уголка. Маркетинговому отделу следует чаще проводить различные опросы, исследования для анализа потребительских предпочтений и степени удовлетворённости.

              В данной главе даны различные рекомендации по совершенствованию деятельности ОАО «Альфа-банка», а для этого выбраны возможные направления и мероприятия для достижения максимально эффективного результата.

Заключение

В современных условиях развития рынка компаниям, как занимающим нишу в ёмкости, так и только выходящим на рынок, приходится всё сложнее. И это связано не только с высоким уровнем жёсткой конкуренции, обилием  услуг аналогичного типа, перенасыщением рекламных и информационных потоков, возрастающими требованиями потребителей ко всем качественным параметрам, включая эргономичность, эстетичность и других аспектов, количественно замерить которые довольно сложно. Проблемы также связаны и с постоянными изменениями конъюнктуры и ёмкости рынка, а также инновациями, стремящимися завоевать всё большие доли, поэтому любой фирме следует большое внимание уделять оценке сильных и слабых сторон. Сильные стороны - то, что компания делает лучше других, что обеспечивает ей конкурентное преимущество на рынке труда. Слабые стороны - то, что у организации пока получается плохо.